PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớ
2.2.2.1. Thang đo các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm
Bảng 2. 5: Kiểm định độtin cậy của các biến quan sát
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến SỰUY TÍN _ HệsốCronbach's Alpha = 0,749 UT1 Ngân hàng đã hoạt động và
phát triển lâu năm 11,02 6,386 0,526 0,700
UT2
Bảo mật thông tin khách hàng
cá nhân cao 11,08 6,322 0,547 0,688
UT3
Được mọi người tin tưởng và sửdụng nhiều tại chi nhánh Huế
11,66 6,613 0,511 0,708
UT4
Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam
kết
11,23 6,109 0,588 0,665
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN _ HệsốCronbach's Alpha = 0,746
DNNV1
Ngân hàng có đội ngũ nhân
viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
11,87 5,377 0,555 0,678
DNNV2
Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng
11,82 5,949 0,534 0,694
DNNV3
Nhân viên có kiến thức chuyên
sâu 12,12 5,415 0,503 0,710
DNNV4
Nhân viên tiếp đón khách hàng
thân thiện, cởi mở 12,23 5,184 0,575 0,667
THỦTỤC GIAO DỊCH_ HệsốCronbach's Alpha = 0,867
TTGD1
Hồ sơ, giấy tờ, thủ tục gửi tiết
kiệm đơngiản, rõ ràng 7,49 3,042 0,725 0,833 TTGD2
Thông tin khách hàng được
bảo mật 7,55 2,955 0,781 0,784
TTGD3
Quá trình gửi tiền tiết kiệm
diễn ra nhanh chóng 7,49 2,790 0,739 0,824
LÃI SUẤT _ HệsốCronbach's Alpha = 0,810
LS1
Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp
dẫn 10,91 7,916 0,633 0,761
LS2 Mức lãi suất được công
khai minh bạch, rõ ràng 10,95
8,535 0,603 0,773
LS3
Lãi suất được ngân hàng trả
đúng hạn 11,16 8,319 0,690 0,733
LS4
Lãi suất ổn định nhất trên thị
trường 10,88 8,843 0,589 0,779
HÌNH THỨC CHIÊU THỊ_ HệsốCronbach's Alpha = 0,811
HTCT1
Tư vấn nhiệt tình khi khách
hàng thắc mắc, không hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm
7,60 3,553 0,666 0,735
HTCT2
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang sửdụng dịch vụngân hàng
7,80 3,674 0,696 0,706
HTCT3
Thường xuyên đưa ra các gói
tiết kiệm tốt với lãi suất cao cho khách hàng cũ
7,93 3,794 0,622 0,780
SỰTHUẬN TIỆN _ HệsốCronbach's Alpha = 0,756
STT1
Ngân hàng gần trung tâm thành phố Huế tiện cho sự đi lại
7,49 1,529 0,597 0,670
STT2
Ngân hàng có khơng gian rộng
rãi, sạch sẽ, thoáng mát 7,49 1,311 0,584 0,680
STT3
Cây ATM điều có tại
ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch
7,58 1,338 0,587 0,673
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy các hệ số Cronbach's Alpha đều lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến lớn hơn 0,3. Chứng tỏtất cả các thang đo
đều đạt yêu cầu vềhệsốtin cậy,đều được giữnguyênđể tiến hành các bước tiếp theo.