Các quy trình nội bộ thực hiện hai yếu tố sống cịn của chiến lược: (1)Hình thành và chuyển giao tập hợp giá trị cho khách hàng (2) Cải tiến quy trình, giảm chi phí nhằm thực hiện mục tiêu tăng năng suất giảm chi phí trong phương diện tài chính. (Nguồn: Robert S.Kaplan and David P.Norton, Strategy Maps: Converting Tangible
Assets Into Tangible Outcomes, 2004, chương 2).
Các quy trình trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ bao gồm: quy trình quản lý hoạt động, quy trình quản lý khách hàng, quy trình cải tiến, và các quy trình xã hội và chịu sự điều tiết của Nhà Nước. (Nguồn: R.S. Kaplan, Linking Strategic Initiatives to Strategy Execution, Havard Business School, 2013, trang 6).
►Quy trình quản lý hoạt động:
Các quy trình quản lý hoạt động là những quy trình cơ bản, được thực hiện hàng ngày nhằm đảm bảo công ty sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ để cung cấp cho khách hàng. Các quy trình quản lý hoạt động bao gồm:
1. Phát triển và duy trì quan hệ với nhà cung cấp.
Mục tiêu của quy trình phát triển và duy trì quan hệ với nhà cung cấp nhằm mua được hàng có giá và chi phí mua hàng thấp, với thời gian giao hàng và chất lượng đạt u cầu. Cơng ty cũng có thể tìm các nhà cung cấp thực hiện những hoạt động khơng cốt lõi trong quy trình hoạt động như: bảo hành, thiết kế mẫu
mã… để tập trung thời gian và nguồn lực tham gia vào quy trình tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh.
2. Sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ.
Mục tiêu quy trình sản xuất sản phẩm/ dịch vụ là giảm chi phí sản xuất sản phẩm/dịch vụ, cải thiện chất lượng và chu trình sản xuất.
3. Phân phối và cung ứng sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng
Mục tiêu của quy trình này là giảm chi phí, thời gian cung ứng sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng, nâng cao chất lượng quy trình.
4. Quản lý rủi ro.
Mục tiêu quản lý rủi ro đặc biệt quan trọng trong cơng ty tài chính. Các mục tiêu trong quy trình quản lý rủi ro:
- liên quan đến khách hàng như: giải pháp quản lý vốn, đối tác quản lý vốn. - và mục tiêu quản lý rủi ro trong chu trình nội bộ: nâng tầm lãnh đạo về kiến thức rủi ro, tuân thủ quy trình quản lý rủi ro…
Quản lí tốt quy trình hoạt động sẽ có mối quan hệ trực tiếp đến chiến lược năng suất trong phương diện tài chính và liên quan gián tiếp đến chiến lược tăng doanh thu, giúp tổ chức mang lại cho khách hàng: sản phẩm/dịch vụ giá cả cạnh tranh, chất lượng hồn hảo, và mua hàng nhanh chóng .
►Quy trình quản lý khách hàng:
Quy trình quản lý khách hàng nhằm mở rộng và đào sâu mối quan hệ với khách hàng mục tiêu. Các mục tiêu của quy trình quản lý khách hàng: thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại, và phát triển kinh doanh với khách hàng…
►Quy trình cải tiến:
Quy trình cải tiến để phát triển sản phẩm, quy trình, dịch vụ mới, thường có vai trị giúp công ty xâm nhập phân khúc thị trường mới. Quy trình cải tiến bao gồm:
- Xác định sản phẩm/dịch vụ mới: dựa trên ý tưởng mở rộng tính năng sản phẩm/ dịch vụ hiện hữu; áp dụng công nghệ mới, dựa trên ý kiến khách hàng…
- Quyết định đầu tư: dự án cải tiến nào nên đầu tư, dự án nào không; tự thực hiện hay liên kết …
- Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới. - Mang sản phẩm/dịch vụ mới ra thị trường.
Mục tiêu khi kết thúc quy trình cải tiến là đạt được doanh thu và sản lượng mong muốn với sản phẩm sản xuất theo tính năng, chất lượng, chi phí cụ thể.
►Các quy trình xã hội và chịu sự điều tiết của Nhà nƣớc:
Thực hiện các quy trình vì xã hội, chịu sự điều tiết của nhà nước giúp cơng ty có thể hoạt động ở những quốc gia mà họ sản xuất và bán hàng; gia tăng danh tiếng công ty. Các cơng ty quản lý quy trình xã hội và chịu sự điều tiết của Nhà Nước theo một số khía cạnh chính: mơi trường, an tồn và sức khỏe, chính sách nhân viên, đầu tư cho cộng đồng.
Trong quá trình phát triển bảng cân bằng điểm, các nhà quản lý phải xác định được mục tiêu và thước đo nào quan trọng nhất cho chiến lược của mình. Cơng ty theo đuổi chiến lược dẫn đầu về sản phẩm sẽ tập trung vào sự ưu việt trong quy trình cải tiến, cịn cơng ty theo đuổi chiến lược về giá sẽ phải vượt trội trong quản lý quy trình hoạt động sản xuất.
Một số mục tiêu và thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
BẢNG 1.4: Một số mục tiêu và thƣớc đo đo lƣờng thành quả hoạt động phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
(Nguồn: R. S.Kaplan, Management Accounting , 2012, p. 28)
MỤC TIÊU THƢỚC ĐO
QUY TRÌNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG Tăng hiệu quả sử dụng tài
sản
- Thời gian từ khi nhận đơn đặt hàng đến khi giao hàng. - % năng suất tài sản đã sử dụng.
-Mức độ tin cậy của máy móc thiết bị (% máy móc thiết bị sẵn sàng sản xuất)
Cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian sản xuất sản phẩm / dịch vụ
- Bảng điểm nhà cung cấp về chất lượng, thời gian giao nhận, chi phí...
- Tỷ lệ thành phẩm, tỷ lệ phế phẩm. - Hiệu quả quy trình sản xuất (MCE). QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Thu hút khách hàng mới -% khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức. - Chi phí thu hút 1 khách hàng mới.
Tăng sự thỏa mãn và giữ chân khách hàng hiện tại
-Thời gian giải quyết thắc mắc/khiếu nại của khách hàng.
- Sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của khách hàng hiện tại cho người khác thông qua khảo sát. Gia tăng doanh thu từ
khách hàng
- Số lượng sản phẩm/dịch vụ trên mỗi khách hàng. - Doanh thu hay lợi nhuận từ dịch vụ sau bán hàng. QUY TRÌNH CẢI TIẾN
Tăng cải tiến SP/DV -Số ý tưởng mới cải tiến/phát triển sản phẩm. Tăng hiệu quả quy trình
nghiên cứu & phát triển sản phẩm.
- Số lượng bằng sáng chế.
- Tổng thời gian phát triển sản phẩm mới: từ khi nghiên cứu đến khi ra thị trường.
- Chi phí phát triển sản phẩm mới so với kế hoạch. CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN TRÁCH NHIỆM VỚI XÃ HỘI
Cải thiện mơi trường, sức khỏe và an tồn lao động.
- Số vụ vi phạm mơi trường hay an tồn lao động. - Số ngày nghỉ của người lao động.
…. ……..