II. Một số vấn đề chung về quản trị cụng tỏc xó hội
2. Quản lý case
2.1. Khỏi niệm quản lý ca
Moxley (1989) định nghĩa quản lý ca là: “Một người hoặc một nhúm người được chỉ định đú tổ chức, phối hợp, duy trỡ một mạng lưới những hoạt động, hỗ trợ chớnh thức và khụng chớnh thức được thiết kờ nhằm tối ưu hoỏ chức năng và tỡnh trạng sức khoẻ của con người với những nhu cầu đa dạng”.
Theo Challis etal, 1990, “Quản lý trường hợp/ca là một chiến lược nhằm tổ chức và điều phối cỏc dịch vụ chăm súc ở mức độ cỏ nhõn đối tượng”.
Từ hai định nghĩa trờn, ta cú thể hiểu: Quản lý ca là một tiến trỡnh huy động cỏc nguồn lực/dịch vụ xó hội trong trợ giỳp một trường hợp/ca thõn chủ cú cỏc vấn đề khú khăn cần được giỳp đỡ. Trong tiến trỡnh này, nhà quản trị ca cú thể là một ngưũi hay một nhúm người, họ cú vai trũ tổ chức, phối hợp, liờn kết những dịch vụ cần thiết từ cỏc cơ quan, tổ chức, cỏ nhõn ở trong cộng đồng đú mang đến sự phục vụ, giỳp đỡ tối ưu nhất cho việc đỏp ứng cỏc nhu cầu của đối tượng. Sự phụi hợp giữa cỏc dịch vụ được giả định là tất cả những nhõn vật chớnh trong mạng lưới giỳp đỡ đó cú sự thoả thuận với nhau để chăm súc đối tượng theo những yờu cầu và tiờu chuẩn đó được thống nhất.
Vớ dụ, ụng T, 36 tuổi bị bệnh tõm thần kinh niờn và bị bệnh đỏi thỏo đưũng. ụng được đưa vào một trung tõm điều dưỡng tõm thần của nhà nưúc từ khi 24 tuổi. ễng được chăm súc miễn phớ hoàn toàn. Sau 12 năm ở trung tõm, tỡnh trạng sức khỏe tõm thần của ụng đó tạm ổn định và bõy giờ ụng được trở về quờ hương. ễng T khụng cũn người thõn thớch họ hàng nào, ụng cũng chẳng cú nơi nào để đi. ễng cần được thường xuyờn giỏm sỏt uống thuốc đó được kờ đơn bởi bỏc sĩ ở
trung tõm. ễng T cần một loạt cỏc dịch vụ bao gồm: Nhà ở trong cộng đồng, cỏc dịch vụ chăm súc sức khoẻ tõm thần và thuốc men, cỏc cơ hội việc làm và sự hỗ trợ về tài chớnh. Tất cả những dịch vụ này phải được phối hợp với nhau để cựng làm việc và hướng tới mục tiờu chung là đưa ụng T ra khỏi trung tõm từ thiện như một người hoàn toàn độc lập trong cộng đồng.
Trong trường hợp này, người cỏn bộ xó hội vối vai trũ là ngưũi quản lý ca sẽ giỳp điều phối cỏc dịch vụ trợ giỳp ụng T giải quyết vấn đề khú khăn. Trong nhiều trưũng hợp, cỏc dịch vụ này khụng cú sẵn ở cộng đồng, nhà quản trị ca phải cú vai trũ là người biện hộ nhằm thỳc đẩy, bảo vệ cỏc quyền và lợi ớch hợp phỏp cho ụng T. Đồng thũi nhà quản trị ca cũn thực hiện vai trũ người tham vấn hỗ trợ tõm lý xó hội giỳp ụng T bỡnh tĩnh, ổn định tõm lý và nối kết cỏc mối quan hệ thõn tỡnh giữa ụng T vối cộng đồng; giỳp nối kết mạng lưới cỏc dịch vụ trợ giỳp tối ưu từ cỏc cỏ nhõn, tổ chức và cộng đồng.
Tại một số cơ sở bảo trợ xó hội ỏ Việt Nam, cỏc đối tượng như người già, trẻ em mồ cụi được chăm súc và bảo trợ về chớnh sỏch xó hội của nhà nước dưới hai hỡnh thức tập trung và hoà nhập cộng đồng. Vớ dụ, cơ sở bảo trợ xó hội tỉnh Vĩnh Phỳc, Quảng Ninh cú tới 30 - 40% sụ' đối tượng xó hội được nhận cỏc chờ độ của nhà nưốc và sự quản lý chăm súc của trung tõm, nhưng cỏc đối tượng này lại được sinh sụng tại cộng đồng cựng với người thõn. Hàng thỏng, nhõn viờn cụng tỏc xó hội tại trung tõm cú trỏch nhiệm xuống thực tế theo dừi, trợ giỳp đối tượng về tỡnh trạng sức khoẻ, cấp phỏt thuốc men, chế độ trợ cấp về vật chất và động viờn tinh thần ngay tại gia đỡnh/ngưũi thõn của họ. Nhõn viờn trung tõm cũn phối hợp chặt chẽ với gia đỡnh, cộng đồng, cỏc tỡnh nguyện viờn để giỳp đỡ và chăm súc đốỡ tượng kịp thũi với phương chõm khơi dậy tớnh tự lập của đốỉ tượng và phỏt huy tiềm năng cộng đồng trong hoạt động cụng tỏc xó hội. Tuy nhiờn cụng tỏc xó hội trong quản lý ca tại cỏc cơ sở xó hội ở Việt Nam vẫn chưa mang tớnh chuyờn nghiệp cao, vẫn cũn nhiều bất cập vờ' chớnh sỏch và năng lực chuyờn mụn của đội ngũ nhõn viờn xó hội.
Tại Singapor, cú một trung tõm “tư vấn, hỗ trợ cỏ nhõn và gia đỡnh” được thành lập gần 20 năm qua dưới sự bảo trợ của nhà nưốc và tổ chức nhà thũ. Hoạt động cụng tỏc xó hội của trung tõm trong trợ giỳp cỏ nhõn và gia đỡnh mang tớnh chuyờn nghiệp cao. Trung tõm nhận trợ giỳp khoảng 150 đối tượng theo phương thức hồ nhập cộng đồng. Cụng tỏc xó hội trong quản lý ca được giao cho cỏc nhõn viờn xó hội chuyờn nghiệp. Mỗi nhõn viờn xó hội chịu trỏch nhiệm theo dừi, quản lý từ 10 - 15 ca. Cỏc đối tượng là người già, người khuyết tật, họ được sinh
sống tại cộng đồng trong cỏc khu chung cư cú sự bảo trợ chớnh sỏch xó hội của nhà nưốc. Nhõn viờn xó hội sẽ chịu trỏch nhiệm quản lý, điều phối toàn bộ về cỏc thủ tục, chế độ và trợ giỳp đối tượng cỏc dịch vụ về thức ăn chăm súc sức khỏe, tư vấn tõm lý - xó hội...
Túm lại, quản lý ca là một quỏ trỡnh tổ chức, điều phối cỏc dịch vụ mà ỏ đú người quản lý ca đỏnh giỏ được nhu cầu của đối tượng, xỏc định được cỏc nguồn lực trợ giỳp, sau đú lờn kế hoạch giỳp đỡ và điều phối, giỏm sỏt, đỏnh giỏ cỏc hoạt động hỗ trợ nhằm đỏp ứng nhu cầu tối ưu của đối tượng.
2.2. Cỏc nguyờn tắc quản lý ca
Để thực hiện tốt cỏc chức năng, nhiệm vụ và vai trũ của nhà quản lý ca, Gerhart (1990) đó đưa ra năm nguyờn tắc cơ bản trong sử dụng cỏc dịch vụ của quản lý ca là:
a. Tớnh cỏ biệt
Mỗi đổi tượng đến vối tổ chức, trung tõm đều cú những vấn đờ' riờng biệt của họ. Cỏc chớnh sỏch và thủ tục chuẩn mực đó được tiờu chuẩn hoỏ thường khụng đỏp ứng được cỏc nhu cầu riờng tư của họ, đụi lỳc cũn làm tổn thương đến nhõn phẩm của đối tượng. Điều này cú nghĩa là phải phỏt triển và xõy dựng cỏc dịch vụ riờng biệt để xỏc định cỏc nhu cầu cỏ biệt của đốỉ tượng. Vớ dụ, trường hợp của ụng T, ụng cần dịch vụ chăm súc sức khoẻ về tõm thần, cỏch thức điều trị chuyờn sõu và phương phỏp phục hồi chức năng bị tổn thương vối bệnh nhõn tõm thần. Nhà tỡnh nguyện nhận giỳp đỡ ụng T trong việc hướng dẫn uống thuốc hay trị liệu tõm lý cũng cần hiểu biết tõm lý và tỡnh trạng bệnh tật của ngươi tõm thần. Người quản trị ca sẽ xem xột nhu cầu của từng đối tượng và khả năng trợ giỳp của cỏc bờn cung cấp dịch vụ để đưa ra những quyết định đỳng đắn về phương cỏch giỳp đỡ đối tượng phự hợp và hiệu quả nhất.
b. Tớnh toàn diện
Cỏc dịch vụ toàn diện chỉ ra rằng tất cả những điều kiện dự đoỏn trước được về cuộc sống của đối tượng bao gồm nhà ở, nghỉ ngơi giải trớ, việc làm, địa vị xó hội, tài chớnh, thuốc men, sức khoẻ tõm thần, tinh thần,... đều phải được xem xột trong một hệ thống trợ giỳp tổng hợp. Nguyờn tắc này giỳp đảm bảo rằng, khụng cú nhu cầu nào của đối tượng khụng được quan tõm đến. Tuy nhiờn, nguyờn tắc này cú vẻ như nú cú tớnh đốỉ lập với nguyờn tắc về tớnh cỏ biệt của cỏc dịch vụ. Trong thực tế, cỏc vấn đề của đối tượng thường rất nan giải, khụng chỉ giỳp họ những dịch vụ cỏ biệt mà họ cũn cần cả cỏc dịch vụ tổng hợp để đảm bảo
rằng những khú khăn của họ sẽ được thoả món trong khả năng cú thể của cỏc nguồn lực trợ giỳp.
Vớ dụ, ở Việt Nam, tại cỏc trung tõm bảo trợ xó hội của cỏc tỉnh, thành phố cú chức năng chăm súc, nuụi dưỡng trẻ mồ cụi và người già cụ đơn khụng nơi nương tựa. Đõy là loại hỡnh dịch vụ tổng hợp nhằm mang đến sự phục vụ và hỗ trợ toàn diện cho đối tượng. Trong trung tõm cú cỏc bộ phận như' Hành chớnh, tổ chức lo về cỏc chế độ ăn ở, bảo vệ an toàn- bộ phận y tế nuụi dưỡng lo khỏm chữa bệnh và cung cấp cỏc bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng; bộ phận giỏo dục, dạy nghề lo tuyờn truyền, giỏo dục và tạo việc làm...
c. Tớnh hiệu quả
Điều này cú nghĩa là cỏc dịch vụ lóng phớ về nhõn cụng, cơ sở vật chất, sẽ khụng được khuyờn khớch và chi phớ của dịch vụ sẽ bị kiểm soỏt. Cỏc dịch vụ khụng phối hợp vối nhau cú thể dẫn tối kết quả một sụ' nhu cầu được đỏp ứng trựng lặp bởi cỏc tổ chức, trong khi đú những nhu cầu khỏc lại bị bỏ qua. Nhà quản trị ca cần tỡm ra cỏc nguồn trợ giỳp cú chi phớ thấp, tiện lợi cho đi lại, ăn ở của đối tượng. Cỏc cơ sở vật chất như: nhà, xưởng, dụng cụ sinh hoạt cú sẵn trong cộng đồng, hay nú được hoỏn vị từ một cơ sở sản xuất sang cơ sở nuụi dưỡng đối tượng sẽ rất tiết kiệm và khụng lóng phớ cỏc nguồn tài nguyờn của cộng đồng để dựng vào mục đớch cải thiện an sinh cho cỏc đối tượng xó hội. Cỏc dịch vụ cần được hạch toỏn chi phớ chu đỏo và mang lại lợi ớch tối ưu cho đối tượng. Đồng thời duy trỡ được sự tồn tại, phỏt triển của tổ chức và bảo đảm ổn định đũi sống cho cỏc nhõn viờn, cỏn bộ trong trung tõm/cơ sở xó hội.
d. Tớnh tự chủ
Một trọng tõm chớnh của quản lý ca là giỳp đỡ cho đối tượng tăng thờm sự tự tin để họ giỳp đỡ chớnh bản thõn họ, cú nghĩa là làm cho họ trở nờn tự chủ hơn. “Nếu cho một người con cỏ, anh ta sẽ ăn hết nú trong một ngày. Hóy dạy anh ta cõu cỏ như thờ nào, anh ta sẽ cú cỏ ăn cả đời.” Điều đú cũng cú nghĩa là việc mang lại cho đối tượng tối đa tớnh tự quyết để đụi tượng cú thể đưa ra càng nhiều quyết định của chớnh mỡnh càng tốt.
e. Tớnh liờn tục
Nguyờn tắc này chỉ ra rằng, trong cuộc sống của đối tượng cần cú cỏc dịch vụ nội trỳ tại trung tõm và dịch vụ trợ giỳp ỏ cộng đồng, sẽ đảm bảo sự giỳp đỡ đối tượng một cỏch liờn tục và lõu dài. Với cỏc đối tượng đó qua giai đoạn trị liệu, vớ dụ đối tượng nghiện ma tuý sau cai, người thất nghiệp đó được học nghề, trẻ em lang thang đó được hồi gia... Họ vẫn cần sự trợ giỳp của cỏc dịch vụ tại
cộng đồng nhằm tạo mụi trường và điều kiện an toàn, ngăn ngừa sự kỳ thị và hỗ trợ vờ mặt tõm lý xó hội để họ cú thể tự lực, tỏi hoà nhập vào mụi trường sống của họ bền vững hơn. Vỡ vậy luụn cú cỏc nhõn viờn bỏn chuyờn trỏch, cỏc cộng tỏc viờn tỡnh nguyện hay'nhà quản lý ca chuyờn nghiệp biờn chế ở một cộng đồng đảm nhận cỏc vai trũ này.
Mặt khỏc, hầu hết cỏc đối tượng gặp cỏc vấn đề cỏ nhõn nan giải, họ thường mất hết khả năng tự chủ bản thõn. Họ luụn cú mong muụn chớnh đỏng là sẽ yờu cầu nhận được giỳp đỡ trong suốt cuộc đũi họ. Điều này là do cỏc điều kiện mà họ phải gỏnh chịu lõu dài, khụng thể mau chúng khắc phục ngay được. Những đũi hỏi của họ là rất chớnh đỏng. Vớ dụ, trường hợp những bệnh nhõn tõm thần kinh niờn, những người khuyết tật nặng, hay những người bị nhiễm HIV/AIDS... Vỡ những lý do trờn, nguyờn tắc về tớnh liờn tục của cỏc dịch vụ trợ giỳp trong quản lý ca đũi hỏi cú sự phối hơp liờn kết chặt chẽ giữa cỏc nhà chuyờn mụn với nhà quản tri ca đú đưa ra những cam kết ưu tiờn, bảo đảm phục vụ cho nhu cầu và lợi ớch tốt nhất của đối tượng.
Ngoài năm nguyờn tắc trờn, cỏc nguyờn tắc về tớnh bớ mật thụng tin cho thõn chủ, sự tụn trọng, sự tham gia, quyền tự quyết, sự tự ý thức bản thõn... cũng được coi là cỏc nguyờn tắc nền tảng trong quản lý ca.
Cỏc nguyờn tắc của quản lý ca khụng tỏch rời nhau, nú cú sự tương tỏc, hỗ trợ lẫn nhau. Cú thể cú một vài nguyờn tắc ưu tiờn hơn cỏc nguyờn tắc khỏc, cũng cú thể cú nguyờn tắc chưa thực sự đi vào cuộc sống của đối tượng một cỏch thấu đỏo do nhiều lý do khỏc nhau. Song đõy cũng là những căn cứ khoa học để định hướng cho quan điểm, thỏi độ và hành vi của nhà quản trị cụng tỏc xó hội, cỏc nhà lónh đạo cộng đồng, lónh đạo trung tõm xó hội và cỏc nhà cung cấp dịch vụ xó hội và cỏc nhà hoạch định chớnh sỏch trong lĩnh vực cụng tỏc xó hội với cỏ nhõn và gia đỡnh.
2.3. Cỏc hoạt động trong quản lý ca
Quản lý ca là tiến trỡnh tương tỏc nhằm trợ giỳp TC đỏp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề. Ca ở đõy là trường hợp cụ thể của một cỏ nhõn cần can thiệp.
Tiến trỡnh này bao gồm cỏc hoạt động đỏnh giỏ nhu cầu của thõn chủ, lờn kế hoạch trợ giỳp từ đú tỡm kiếm, kết nối và điều phối cỏc dịch vụ, nguồn lực để chuyển giao tới TC, giỳp họ đỏp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề một cỏch cú hiệu quả.
Đõy là hoạt động đũi hỏi tớnh chuyờn mụn vỡ vậy người làm quản lý ca cần cú kiến thức chuyờn mụn CTXH cũng như kiến thức nền tảng về hành vi con
người, gia đỡnh và kiến thức xó hội khỏc. Người làm quản lý ca thường là đại diện cho cơ quan cung cấp dịch vụ, họ cũng là người đại diện cho TC để biện hộ quyền lợi, huy động nguồn lực, dịch vụ cho họ. Nhiệm vụ cơ bản của người quản lý ca là đỏnh giỏ, liờn kết, điều tiết nguồn lực và dịch vụ.
TC là cỏ nhõn, người đang cú vấn đề, họ đang cú những nhu cầu cơ bản khụng được đỏp ứng, vỡ vậy họ cần sự trợ giỳp. Tuy nhiờn, khi trợ giỳp cho cỏ nhõn thỡ NVCTXH cũn làm việc với gia đỡnh họ, do vậy trong quản lý ca, đối tượng can thiệp chủ yếu là cỏ nhõn, nhưng cũng cú lỳc cần làm việc với gia đỡnh
2.4. Tiến trỡnh quản lý ca
Cú 6 bước trong tiến trỡnh quản lý ca: 1. Tiếp nhận ca và thiết lập mối quan hệ
2. Đỏnh giỏ khớa cạnh tõm lý xó hội của TC, phõn tớch mụi trường sinh thỏi, xỏc định vấn đề của TC
3. Xõy dựng kế hoạch can thiệp 4. Thực hiện kế hoạch can thiệp 5. Giỏm sỏt và lượng giỏ
6. Kết thỳc ca
2.5. Ghi chộp tài liệu, lập kế hoạch ca, bỏo cỏo và lưu hồ sơ
a. Chức năng của hồ sơ:
Theo Kagle, 1995b; Luepker& Norton, 2002; Reamer, 2003. Tư liệu/hồ sơ cụng tỏc xó hội phục vụ sỏu chức năng chớnh:
- Đỏnh giỏ và lập kế hoạch - Cung cấp dịch vụ
- Tạo tớnh liờn kết và phối hợp cỏc dịch vụ - Giỏm sỏt
- Đỏnh giỏ dịch vụ và
- Trỏch nhiệm đối với thõn chủ, cơ quan chức năng, cỏc nhà cung cấp khỏc tũa ỏn, và cỏc cơ quan đỏnh giỏ sử dụng.
* Đỏnh giỏ và lờn kế hoạch
Trong cỏc bối cảnh lõm sàng, cỏc tư liệu rừ ràng, tổng hợp về đối tượng là rất cần thiết. Việc thu thập, lưu giữ thụng tin đầy đủ, cẩn thận sẽ là cơ sở cho kết luận và xõy dựng cỏc kế hoạch can thiệp. Ngoài ra, cỏc thụng tin cũn cung cấp cơ sở đỏng tin cậy cho cụng việc đỏnh giỏ.
Hồ sơ toàn diện rất cần thiết cho thiết kế và cung cấp cỏc dịch vụ chất lượng cao, huy động những nỗ lực trong cộng đồng nhằm giải quyết cỏc vấn đề