2.4.1 Thị trường khách sử dụng
Sự khác biệt của Bliss Spa Hội An là ở những sản phẩm đặc trị chuyên dụng cao cấp, cách phục vụ khơng nhận tiền “bo”, chăm sóc chu đáo từ những điểu nhỏ nhất như : CLB dành cho trẻ em và quầy bar thư giãn dành cho phái mạnh nếu đi theo dạng gia đình.
Hầu hết tất cả các dạng khách du lịch đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ Spa thư giản. Nguồn khách chủ yếu của Bliss là khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở Sunrise Premium Resort And Spa Hội An. Tạm thời Bliss chưa khai thác khách ngoài Resort.
Trong năm 2019 số lượng khách Nhật Bản chiếm hơn 23% lượt sử dụng dịch vụ. Tiếp sau đó là khách Hàn Quốc chiếm 17%, các nước Châu Mỹ chiếm 11% và các nước Châu Âu chiếm hơn 40%. Khách theo dạng nghỉ dưỡng sử dụng chiếm gần 70% trên tổng lượt khách, tiếp sau đó là khách cơng vụ và khách theo dạng nghiên cứu
40.00%
23.00% 16.00%
11.00%10.00%
Lượng Khách
Các nước Châu Âu Nhật Bản
Hàn Quốc
Các nước Châu Mỹ Các nước khác
Nguồn : Thông tin từ bộ phận Kinh Doanh Của Sunrise Premium Resort And Spa Hoi An
Biểu đồ 2.1 tổng lượng khách theo quốc gia của Bliss Spa năm 2019 2.4.2 Thực trạng
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật Spa là tương đối tốt, các phịng buồng ln đảm bảo chất lượng. Nhưng bên cạnh đó một số trang thiết bị trong q trình sử dụng đã xuống cấp khơng đảm bảo chất lượng trong khi phục vụ: máy cà thẻ, máy fax, hệ thống tính tiền, hệ thống nước nóng…khơng tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách.
Quy trình phụ vụ khách cịn nhiều sai sót. Quầy tiếp nhận khách bao gồm 2 Lễ tân và 1 Thu ngân nhưng nhân viên vẫn chưa thống nhất được quy trình tiếp đón nên phần tiếp nhận thơng tin cịn chậm và thường xuyên xảy ra lỗi. Bliss chỉ tập trung vào mảng chính của spa cịn những dịch vụ liên quan cịn bị khách phần nàn khá nhiều như cách phụ vụ quầy bar hay clb trẻ em còn sơ sài.
Với menu dịch vụ quá dài và quá nhiều thông tin nên nhân viễn Lễ Tân vẫn chưa nắm rõ từng loại dịch vụ để tư vấn cho khách nên hay xảy ra vấn đề nhầm gói dịch vụ khiến khách khơng hài lịng.
Khơng có sản phẩm mới hoặc sản phẩm dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Các sản phẩm dịch vụ tương tự như các spa khác ngoài thị trường nhưng giá lại cao rất nhiều so với thị trường bên ngồi.
Phầm mềm tính tiền vẫn thường xuyên xảy ra lỗi bởi vì hệ thống vẫn chưa cập nhật đầy đủ tất cả các dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi.
Bộ phận đón tiếp khách khâu vệ sinh còn chưa đảm bảo. Nhân viên di chuyển ở sảnh nhiều hơn lối đi đành cho nhân viên và vì Resort sát biển nên cát rất nhiều.
Hệ thống bộ đàm còn sơ sài. Các bộ phận liên lạc với nhau qua điện thoại của Spa nên tình trạng truyền đạt thơng tin chậm thường xun xảy ra.
Câu lạc bộ dành cho trẻ em chưa được thật sự đầu tư và quan tâm. Trang thiết bị và cơ sở vật chất chưa đảo bảo so với một Resort 5 sao. Tivi chiếu ca nhạc thiếu nhi và hoạt hình treo quá cao so với chiều cao của trẻ em.
Mảng bán hàng và quảng cáo còn nhiều hạn chế. Dịch vụ được bán chủ yếu từ Lễ tân của Resort nên lượng khách khơng nhiều vì Lễ tân có thể giới thiệu cho khách đi những nơi khác để có hoa hồng hay các Hướng dẫn viên của khách sẽ đưa đi những chổ khác.
Quảng cáo cho Bliss rất ít và số tiền chi cho quảng cáo hầu như khơng chiếm nhiều. Chưa có một chiến lượt quảng cáo hồn chỉnh. Khơng đầu tư nhiều vào mảng hình ảnh và dịch vụ. Khi tìm thơng tin của Bliss trên google thì thơng tin rất hạn chế và chỉ xuất hiện trên website của Resort nhưng nằm ở một phần rất nhỏ của Web và thường xuyên xảy ra lỗi truy cập.
Một vấn đề nữa là chất lượng kỉ thuật viên khơng cao. Bởi vì lượng khách khơng nhiều nhưng có q nhiều loại sản phẩm khác nhau nên nếu đảm bảo đủ số lượng kỹ thuật viên cho tất cả sản phẩm thì phần chi phí trả lương cho nhân viên quá cao. Nên sẽ có một
số loại sản phẩm sẽ sử dụng kỹ thuật viên khơng chun. Đó cũng là lí do khiên khách phàn nàn về tay nghề của nhân viên ( ví dụ như nhân viên massge chuyển sang nhân viên gội đầu cho Hair Salon).