1.3.1 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ
Trên c sở khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò c ng như đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ta c thể hiểu việc phát triển dịch vụ NHBL (1) là s mở rộng về quy mô khách hàng hay n i cách khác là mở rộng thị ph n, (2) là s gia tăng về số lượng c ng như chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp cho đối tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình, SMEs nhằm mục đích cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định ƣợng
a. Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển các dịch vụ NHBL thể hiện qua việc đa d ng hoá các sản phẩm dịch vụ hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc phát triển danh mục sản phẩm phải d a trên c sở gia tăng hàm lượng công nghệ nhằm mục tiêu gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Mặc khác, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay còn được ngân hàng th c hiện theo hướng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống một cách đa d ng, phong phú mà còn lấn sân phát triển các sản phẩm của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới, dịch vụ tư vấn…
- Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (sản phẩm huy động, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ, sản phẩm thanh tốn...)
b. Quy mơ kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường. Vậy để mở rộng quy mô kênh phân phối, bên c nh việc phát triển hệ thống các CN, PGD là kênh phân phối truyền thống thì các ngân hàng cịn c n phải phát triển các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking… hay hệ thống các máy rút tiền t động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS).
Quy mô của kênh phân phối đánh giá d a trên các tiêu chí như:
- S đa d ng về lo i hình kênh phân phối: kênh truyền thống, kênh điện tử, kênh thẻ; kênh tư vấn hỗ trợ qua điện tho i.
- Số lượng của từng lo i hình kênh phân phối.
- Tốc độ tăng trưởng của từng kênh phân phối
c. Quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL
Quy mô của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua một số chỉ tiêu sau: Số lượng khách hàng
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tỷ tr ng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- S tăng trưởng về số lượng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số dư huy động
- S tăng trưởng về số lượng khách hàng
- S tăng trưởng về số dư huy động
- Dư nợ
- S tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ
- S tăng trưởng về dư nợ
- Tỷ lệ nợ xấu và s giảm d n về ty lệ nợ xấu
- Doanh số thanh toán quốc tế 17
- S tăng trưởng về doanh số thanh toán quốc tế
- Doanh số thanh toán trong nước
- S tăng trưởng về doanh số thanh toán trong nước Sản phẩm thẻ
- Số lượng thẻ nội địa phát hành
- S tăng trưởng về số lượng thẻ nội địa phát hành
- Tỷ tr ng thẻ nội địa ho t động
- Số lượng thẻ quốc tế phát hành
- S tăng trưởng về số lượng thẻ quốc tế phát hành
- Tỷ tr ng thẻ quốc tế ho t động
- Số lượng máy POS
- S tăng trưởng về số lượng máy POS
- Số lượng máy ATM
- S tăng trưởng về số lượng máy ATM
- Doanh số thanh toán thẻ, POS
- S tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ, POS
- Số lượng khách hàng sử dụng kênh NHĐT
- S tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng kênh NHĐT
- Doanh số thanh toán qua kênh NHĐT
- S tăng trưởng doanh số thanh tốn qua kênh NHĐT
1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
a. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
T do hoá trong lĩnh v c ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham
gia cung ứng các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng càng trở nên kh t khe trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do h được l a ch n nhà cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng. Lúc này, yêu c u đặt ra cho mỗi ngân hàng là khơng ngừng hồn thiện sản phẩm của mình để ngày càng c thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích nhất khi sử dụng sản phẩm của mình.
Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ trên các tiêu chí: S tham gia của khách hàng vào q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đ n giản, trình độ cơng nghệ hiện đ i, tốc độ xử l nhanh, mức độ chính xác cao, an tồn và hiệu quả đem l i cho khách hàng lớn.
b. Chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là mục tiêu đặt ra của các ngân hàng thư ng m i. Do đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đinh hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ c đặc điểm là rất nhậy cảm với chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi lẽ, chất lượng dịch vụ c tốt, c
khách hàng s hài lịng thì ngân hàng mới c hữu của mình. Mặt khác, chất lượng dịch vụ c
được hình ảnh, thư ng hiệu và uy tín của mình trên thị trường. Từ đ hút khách hàng mớ, mở rộng thị ph n của mình.
c. Chất lượng của kênh phân phối
Đi đơi với việc mở rộng quy mô, chất lượng kênh phân phối c ng đ ng vai trị vơ cùng quan tr ng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL th c chất là phát triển các tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng trên nền công nghệ hiện đ i và m ng lưới kênh phân phối, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của m i nhà và m i nhu c u thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Nếu như kênh phân phối điện tử yêu c u phải đảm bảo an tồn, dễ sử dụng, độ chính xác cao thì đối với kênh phân phối truyền thơng là các CN, PGD, yếu tố về không gian, địa điểm giao dịch thân thiện, s ch sẽ và thể hiện được s chuyên nghiệp, hiện đ i l i là được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ 1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan
a. Cơ cấu tổ chức và năng lực quản lý điều hành của ngân hàng
C cấu tổ chức ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, m ng lưới ho t động của ngân hàng. Xây d ng một c cấu tổ chức phù hợp, g n nhẹ, hiệu quả sẽ g p ph n tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đ đẩy m nh ho t động kinh doanh của ngân hàng. Việc tổ chức ho t động bán lẻ như
thế nào phản ánh vị trí của ho t động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng.
Một vài năm trước đây, h u hết các ngân hàng Việt Nam c mơ hình tổ chức theo kiểu truyền thống, các phịng ban phân định theo lo i hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân c bản khiến cho dịch vụ NHBL không đáp ứng được nhu c u khách hàng, làm phân tán nguồn l c do không chuyên sâu nghiệp vụ của các t ng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ l nh đ o. Để c thể phát
triển dịch vụ NHBL đòi hỏi trước hết là các ngân hàng phải bố trí phịng ban một cách hợp l theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” c thể đáp ứng được nhu c u của khách hàng về các lo i sản phẩm khác nhau.
Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đ i h a, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng phòng ban để đảm bảo cho việc xử l luồng công việc hiệu quả. Việc phân tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản l tập trung và chun mơn hố từ đ nâng cao hiệu quả từ các dịch vụ này.
Bên c nh việc xây d ng c cấu tổ chức sao cho phù hợp thì yếu tố năng l c quản
l điều hành c ng rất quan tr ng và ảnh hưởng tr c tiếp đến hiệu quả kinh doanh của
ngân hàng n i chung và mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ n i riêng. Năng l c quản l điều hành được thể hiện qua trình độ c ng như s linh ho t, nhậy bén trong kinh
doanh của đội ng l nh đ o cấp cao của Ngân hàng. H là những người tr c tiếp định hướng “đường đi nước bước” cho m i ho t động của Ngân hàng. Do đ những định hướng được ho ch định c phù hợp thì mới đem l i hiệu quả kinh doanh tốt cho ngân hàng. Trên c sở đ mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới c thể phát triển theo.
b. Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Năng l c tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan tr ng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đ vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu c nghĩa nhất. Thông thường, các ngân hàng c tiềm l c tài chính lớn là những ngân hàng bán bn chun cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác c ng như cho chính phủ. Các ngân hàng nhỏ, c năng l c tài
chính thấp chỉ c thể tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới d ng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ. Trong khi đ , các ngân hàng c năng l c tài chính lớn ngồi khả năng “bán buôn” hướng đến các đối tượng khách hàng lớn thì xét một cách tổng thể h
c ng sẽ c ưu thế h n trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ c hàm lượng công nghệ cao như các lo i thẻ hay dịch vụ tr c tuyến…
Mặt khác uy tín hay sức m nh thư ng hiệu của ngân hàng c ng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mảng dịch vụ NHBL. Do khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định l a ch n nhà cung cấp c ng như quyết định tiêu dùng dịch vụ d a trên cảm nhận của mình. Thư ng hiệu m nh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ c nh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Ho t động kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền, khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nếu cảm thấy không tin tưởng hoặc không thoải mái. Trong ngành ngân
hàng, việc xây d ng một thư ng hiệu m nh c giá trị h n là t o ra một thư ng hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đ là n i giao dịch tiền an tồn,
h ln e d với các tên tuổi mới xuất hiện do chưa n m được nhiều thông tin về ngân
hàng này nên kh c thể tin tưởng. Một thư ng hiệu m nh trước hết phải được xây d ng trên c sở s minh b ch trong ho t động. Việc xây d ng m ng lưới phân phối
rộng kh p và văn hố phục vụ chun nghiệp c ng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện h n trong m t khách hàng.
c. Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan tr ng giữ vai trị chủ yếu trong thành cơng c ng như thất b i của ho t động ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình do đ khách hàng chỉ c thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong q trình sử dụng sản phẩm. Ngồi ra, một số dịch vụ ngân hàng mang tính chuyên nghiệp cao hoặc được th c hiện với chuyên môn cao làm khách hàng kh c thể đánh giá dịch vụ ngay cả sau khi mua và sử dụng. Do đ , một trong những yếu tố quyết định để khách hàng ch n dịch vụ của một ngân hàng đ chính là mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải giúp khách hàng xoá đi lo l ng, nghi ng i và tăng cường s tin tưởng của khách hàng. Để làm được điều này,
ngân hàng c n đào t o một đội ng nhân viên vững vàng về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngồi ra, trong lĩnh v c tín dụng, các cán bộ cịn c n c s am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng tốt để đưa ra quyết định cho vay tốt, h n chế rủi ro cho ngân hàng.
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con người càng quan tr ng h n bao giờ hết. Từ việc n m b t, d đoán nhu c u của khách hàng để t o ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đều đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải c trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu c u của khách hàng. Cán bộ giao dịch tr c tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngo i ngữ, c n phải c kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết x hội – nhân văn, đòi hỏi độ nh y bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước con m t của khách hàng, h chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết c n phải được đào t o về kỹ năng bán hàng.
Bên c nh đ , việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc c ng kích thích tinh th n phấn đấu, sáng t o của nhân viên g p ph n nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHBL tới khách hàng.
d. Kênh phân phối của ngân hàng
Cuộc cách m ng bán lẻ bao gồm s n m b t các c hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống c ng như các khách hàng mới. Jean - Paul Votron - ngân hàng Fortis đ phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”.
C thể n i việc tìm ra và phát triển các phư ng tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan tr ng để tồn t i trong cuộc c nh tranh gay g t về bán lẻ hiện nay.
Trong xu thế hội nhập, c nh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay g t thì vấn đề về phân phối hết sức quan tr ng, n t o ra s kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. T o lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa h a việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu c u đa d ng của khách hàng và trình độ cơng nghệ.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đ u để phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, c n tích c c phát triển m ng lưới các CN cấp I và cấp II.