Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank d a trên c sở tham khảo các tài liệu, sách báo, t p chí, bài báo, trang web, số liệu c quan thống kê, các cơng trình nghiên cứu c liên quan
đến đề tài, các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
Cụ thể quá trình thu thập dữ liệu tác giả đ th c hiện như sau:
- Bước 1: Xác định dữ liệu c n c cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể là dữ liệu về dịch vụ NHBL của các NHTM, đặc biệt là kết quả kinh doanh của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank.
- Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp c thể thu thập từ nguồn bên trong (xác định lo i dữ liệu và n i cung cấp). Cụ thể như các dữ liệu về doanh số của từng lo i dịch vụ NHBL, số lượng khách hàng, số lượng thẻ, số lượng POS… của LienVietPostBank c thể được thu thập từ website chính thức của Ngân hàng
(www.lienvietpostbank.com.vn), tờ r i t i các điểm giao dịch, hệ thống ph n mềm báo cáo nội bộ của LienVietPostBank và các báo cáo ho t động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2013 đến năm 2017…
- Bước 3: Xác định dữ liệu thứ cấp c thể thu thập từ nguồn bên ngoài (lo i dữ liệu
và nguồn) c thể từ: Thư viện, sách báo, tổ chức thư ng m i...
- Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu thu thập được, gồm c : Xác định giá trị của dữ liệu, xem l i mục tiêu nghiên cứu và xem xét l i phư ng pháp đ th c hiện, đánh giá mức độ tin cậy của thông tin thu thập được.
- Bước 6: Phân lo i, thống kê, tổng hợp l i các dữ liệu thứ cấp c n thu thập từ dữ liệu gốc.
2.2.2 Dữ liệu sơ cấp
2.2.2.1 Khảo sát khách hàng
Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng của LienVietPostBank cụ thể như sau:
Tác giả chia các địa bàn kinh doanh của LienVietPostBank thành 6 vùng cụ bao gồm: Hà Nội; Miền B c; Miền Trung; Đông Nam Bộ; Tây Nam Bộ và Hồ Chí Minh. Mỗi vùng tác giả ch n mẫu một Chi nhánh để th c hiện khảo sát khách hàng. T i mỗi Chi nhánh được khảo sát, tác giả nhờ s hỗ trợ từ đội ng nhân viên tư vấn/lễ tân/giao dịch viên để tiến hành khảo sát đối với 30 khách hàng cá nhân và 10 khách hàng pháp nhân (doanh nghiệp vừa và nhỏ). Vậy tổng số phiếu khảo sát phát ra là 240 tuy nhiên th c tế thu về chỉ đ t 206 phiếu.
Nội dung khảo sát nhằm biết được mức đánh giá của khách hàng về th c tr ng hiện nay của từng yếu tố tác động tới s phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Năng l c ngân hàng; Uy tín thư ng hiệu; M ng lưới kênh phân phối; Chất lượng dịch vụ và chính sách khách hàng; Quảng cáo tiếp thị; Trình độ cơng nghệ; S đa d ng của danh mục sản phẩm… Đồng thời, kết quả khảo sát là c sở để tiến hành phân tích số liệu về th c tr ng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.
Để đánh giá được những yếu tố tác động đến s phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bảng hỏi được tác giả lập ra tập trung vào việc thu thập các thông tin về các vấn đề như:
- Phân lo i đối tượng khách hàng giao dịch với LienVietPostBank và các th i quen giao dịch của h .
- Đánh giá từ phía hách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank.
- Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank.
- Ý kiến đ ng g p của khách hàng g p ph n phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank.
Bảng hỏi bao gồm 5 trang, trong đ c ba ph n khảo sát với tổng số 17 câu hỏi. Bảng hỏi sử dụng chủ yếu là các câu hỏi đ ng nên khá dễ dàng cho người được khảo sát l a ch n câu trả lời và quá trình thống kê kết quả.
T i bảng hỏi, tác giả sử dụng thang đo Likert: là một d ng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì n cho biết được khoảng cách giữa các thứ bậc. Thông thường thang đo khoảng c d ng là một d y các chữ số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay
từ 1 đến 10. D y số này c hai c c ở hai đ u thể hiện hai tr ng thái đối nghịch nhau. Cụ thể t i bảng hỏi tác giả dùng thang đ với các thứ bậc như sau: 1. Hoàn tồn
khơng đồng ; 2. Khơng đồng ; 3. Bình thường; 4. Đồng ; 5. Hồn tồn đồng . Từ đây tác giả đánh giá mức độ đồng của khách hàng về các câu hỏi mà tác giả đưa ra khảo sát.
2.2.2.2 Phỏng vấn chuyên gia
Tác giả tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia về lĩnh v c tài chính, ngân hàng như: Bà Lê Thị Thanh Nga – Ph Tổng Giám đốc Ngân hàng LienVietPostBank; Ông Lê Huy Hùng – Ph Giám đốc Khối Sản phẩm, Ngân hàng LienVietPostBank và đặc biệt là s hướng dẫn của TS. Hoàng Kh c Lịch – Trường Đ i h c Quốc Gia Hà Nội… Cuộc phỏng vấn giúp tác giả c cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam n i chung và về thị ph n, th c tr ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank n i riêng. Từ các thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn chuyên gia tác giả đưa ra những nhận định, đánh giá s bộ về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam n i chung và LienVietPostBank n i riêng.
Trên c sở những nhận định và đánh giá s bộ của mình, tác giả tiếp tục tham khảo kiến chuyên gia về các định hướng và giải pháp hữu hiệu nhất, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.
Một số nội dung câu hỏi tác giả đ th c hiện phỏng vấn chuyên gia:
- Ông/Bà đánh giá thế nào về thị trường tài chính Ngân hàng t i Việt Nam giai
đo n hiện nay?
- Ông/Bà đánh giá như thế nào về ho t động bán lẻ của thị trường Tài chính Ngân hàng t i Việt Nam? T m quan tr ng của ho t động bán lẻ đối với thị trường Tài chính Ngân hàng t i Việt Nam?
- Theo Ơng/Bà yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
thị trường ngân hàng n i chung và LienVietPostbank n i riêng?
- Ông/Bà đánh giá như thế nào về ho t động kinh doanh n i chung và ho t động
bán lẻ của LienVietPostBank? So sánh với thị trường, LienVietPostBank đang c những thế m nh nào? Nhược điểm nào? Vì sao?
triển m nh h n nữa mảng ho t động bán lẻ? Giải pháp nào trong số đ là giải pháp quan tr ng nhất? Vì sao?
2.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, DỮ LIỆU 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định ƣợng
Thống kê mô tả là một trong các phư ng pháp tác giả sử dụng để tính tốn, t m
t t, trình bày và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.
Bằng phư ng pháp thống kê mô tả, các số liệu đang ở d ng rời r c được tổng hợp, xử l thành những con số cụ thể phản ánh th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank. Tác giả tổng hợp, xử l số liệu bằng nhiều tiêu thức khác nhau cụ thể như: theo năm, theo từng sản phẩm, dịch vụ hoặc theo đối tượng khách hàng (cá nhân, pháp nhân, tổ chức tín dụng)…
Ngồi ra, trong q trình nghiên cứu, các thơng tin báo cáo về tình hình ho t động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank được tác giả thu thập và đưa vào nghiên cứu dưới d ng bảng, biểu, đồ thị và biểu đồ. Bằng cách này, tác giả đánh giá được chính xác tốc độ tăng, giảm, tỷ lệ so sánh đối chiếu giữa các tiêu chí và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để từ đ phân tích chính xác được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.
Cụ thể các bước xử l số liệu sau khi thu thập được như sau:
- Số liệu thu thập được sẽ được tác giả tính tốn, s p xếp, tổng hợp và được thể hiện trên bảng.
- Mỗi bảng số liệu sẽ được phân tích, đánh giá theo các chỉ tiêu.
- Kết luận các vấn đề nghiên cứu bao gồm các kết quả quan tr ng, những điều mới rút ra từ nghiên cứu và những vấn đề đ giải quyết được so với câu hỏi mà luận văn đ đề ra.
- Đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.
Tác giả sử dụng phư ng pháp so sánh để đánh giá về th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank cụ thể: so sánh các chỉ tiêu/tiêu chí qua các năm hoặc so sánh giữa các đối tượng khách hàng khác nhau, các vùng miền khác
điểm yếu của ngân hàng, đưa ra các giải pháp, đề xuất phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.
Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank d
bài báo, trang web, số liệu c
đến đề tài, các báo cáo tài chính của LienVietPostBank.
2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng phư ng pháp nghiên cứu định tính để đưa các nhận định, quan điểm về thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam trong thông qua q trình phỏng vấn, thăm dị kiến từ các chuyên gia.
Trong khi nghiên cứu, tác giả đ chuẩn bị sẵn một số câu hỏi để th c hiện phỏng vấn các chuyên gia nhằm tập trung vào tham khảo một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam. Đồng thời tác giả c ng đưa ra các câu hỏi phỏng vấn nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường ngân hàng n i chung và LienVietPostbank n i riêng. Trên c sở đ , tác giả xin kiến chuyên gia về các giải pháp đặc thù và hữu hiệu nhất nhằm phát nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ti ngân hàng tác giả th c hiện nghiên cứu.
Trong quá trình phỏng vấn chuyên gia để thu thập thông tin, tác giả c ng linh ho t bổ sung các câu hỏi mới cho phù hợp với nội dung mới phát sinh mà tác giả chưa c kế ho ch tìm hiểu từ trước mà tác giả nhận thấy các nội dung này c n thiết cho việc hoàn thiện vấn đề nghiên cứu của luận văn.
Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn các chuyên gia, d a trên c sở là các nội dung, quan điểm, đánh giá đ phỏng vấn và ghi nhận được, tác giả sử dụng phư ng pháp phân tích SWOT để đưa ra các nhận định riêng của mình. Sau đ , tác giả sử dụng phư ng pháp phân tích tài liệu nhằm mục đích kiểm chứng l i các nhận định. Cụ thể tác giả rà soát các thơng tin liên quan đến nhận định của mình mà tác giả đ thu thập được từ việc đ c, ghi l i thông tin của các tài liệu như sách, báo, internet… từ đ so sánh, phân tích và tổng hợp thành nội dung quan điểm cuối cùng để đưa vào luận văn.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK
3.1 TỔNG QUAN VỀ LIENVIETPOSTBANK
3.1.1 Giới thiệu chung
Tên đ y đủ: Ngân hàng Thư ng m i Cổ ph n Bưu Điện Liên Việt.
- Tên g i t t: Ngân hàng Bưu điện Liên Việt.
- Tên giao dịch tiếng Anh: LienViet Post Joint Stock Commercial Bank.
- Tên viết t t tiếng Anh: LienVietPostBank
- Trụ sở chính: Tịa nhà Capital Tower số 109 Tr n Hưng Đ o, Phường Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
- Giấy phép ho t động số: 91/GP-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 28/03/2008.
- M số thuế: 6300048638.
- Vốn điều lệ: 7.500.000.000.000 đồng (tháng 11/7/2017).
- Cổ đông sáng lập: Là tổ chức kinh tế lớn như Công ty CP Him Lam, Tổng Công ty Thư ng m i Sài Gịn (SATRA), Cơng ty TNHH 1 thành viên Dịch vụ Hàng không sân bay Tân S n Nhất (SASCO).
- Đối tác chiến lược: là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; Ngân hàng Credit Suissep Ngân hàng Wells Fargo.
- Ngoài ra cịn c 7 cổ đơng sáng lập cá nhân và khoảng 3.000 cổ đơng phổ thơng.
3.1.2 Q trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thư ng m i Cổ ph n Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thư ng m i Cổ ph n Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và ho t động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng được Sở Kế ho ch Đ u tư tỉnh Hậu Giang cấp giấy chứng nhận kinh doanh số 6403000058 l n đ u ngày 03/4/2008, cấp
li l n 7 số 6300048638 ngày 06/01/2012.
Đến ngày 01/07/2011, với việc Tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam g p cổ ph n bằng dịch vụ tiết kiệm bưu điện, Ngân hàng TMCP Liên Việt đ trở thành ngân hàng
thành Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Với s hợp tác này, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đ trở thành NHTM c số lượng điểm giao dịch lớn nhất nước, khai thác trên 10.000 điểm giao dịch thông qua m ng lưới các điểm bưu cục, bưu điện văn h a x phủ kh p cả nước của Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam.
Đến thời điểm 31/12/2011, sau h n 3 năm ho t động, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đ tái cấu trúc l i hệ thống tổ chức quản l , xây d ng hồn chỉnh các quy chế, quy trình ho t động và đ đ t được các chỉ tiêu c bản sau: Vốn điều lệ đ t 6.460
tỷ đồng, Vốn chủ sở hữu đ t 7.391 tỷ đồng, Tổng tài sản đ t 66.413 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đ t g n 1.000 tỷ đồng, tỷ lệ chia cổ tức cho cổ đông luôn được đảm bảo và năm sau nâng cao h n so với các năm trước. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đ thiết lập được m ng lưới ho t động rộng với 98 CN/PGD trải rộng kh p cả nước, gồm 1 Hội sở chính, 1 Sở giao dịch đặt t i tỉnh Hậu Giang, 45 CN/PGD đặc thù và 53 PGD tr c thuộc.
Tính đến hết năm 2016, LienVietPostBank c 140 chi nhánh và phòng giao dịch, h n 1.100 phòng giao dịch bưu điện và quyền khai thác 10.000 điểm giao dịch trên
m ng lưới bưu điện đến tận các x , huyện.
Ngày 11/7/2017, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đ ban hành văn bản số 5408/NHNN-TTGSNH về việc tăng vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank). Theo đ , Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận việc LienVietPostBank tăng vốn điều lệ từ 6.460 tỷ đồng lên 7.500 tỷ đồng.
Với nguồn vốn dồi dào và tiềm l c tài chính m nh, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt định hướng xây d ng thư ng hiệu m nh, phấn đấu trở thành NHBL hướng đến đ i chúng trở thành “Ngân hàng của m i người” trên c sở phát huy nội l c, ho t động minh b ch, g n x hội trong kinh doanh.
Nhờ những đ ng g p của mình, LienVietPostBank đ nhận được một số giải thưởng tiêu biểu như sau:
- Chứng nhận Doanh nghiệp xuất s c năm 2008 của Ngân hàng Nhà nước.
- Chứng nhận và Cúp Thư ng hiệu m nh Việt Nam 2009 do Thời báo Kinh tế Việt
Nam tổ chức với s phối hợp của Cục xúc tiến Thư ng m i (Bộ Công Thư ng).