1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động NHBL của các NHTM
1.4.1 Nhân tố khách quan
1.4.1.1 Môi trường kinh tế
Môi trƣờng kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nƣớc trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, sự thuận lợi trong môi trƣờng kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hƣởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cƣ.
Sự thay đổi các yếu tố trong mơi trƣờng kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Một mơi trƣờng kinh tế phát triển, các chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ cũng nhƣ các chính sách về kinh tế khác của nhà nƣớc phát huy hiệu quả, các biến số kinh tế vĩ mơ đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của ngƣời dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xu hƣớng tồn cầu hóa với phát triển thƣơng mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trƣờng, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
1.4.1.2 Mơi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Mơi trƣờng pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hồn thiện mơi trƣờng pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế tồn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới cịn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL có sử dụng hàm lƣợng cơng nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng đƣợc cơ hội cũng nhƣ giảm thiểu bất lợi trong q trình tồn cầu hóa thì hồn thiện mơi trƣờng pháp lý là điều hết sức cần thiết.
1.4.1.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
Trong những năm gần đây ở Việt Nam ngày càng có nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì cịn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ nhƣ các tổ chức bảo hiểm, cơng ty tài chính, tiết kiệm bƣu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nƣớc ngồi vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động đƣợc tối đa tiềm lực của mình, một mặt ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm hiện có của mình, mặt khác ln phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất có thể và chất lƣợng tốt nhất.
1.4.1.4 Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hƣởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của ngƣời dân tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, cơng nghệ là phƣơng tiện để thực hiện mảng dịch vụ này. Vai trị của kỹ thuật
- cơng nghệ đƣợc thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thể hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến nhƣ:
các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cƣ dƣới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân.
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác
quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung giao dịch nhƣ chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chun mơn hóa hoạt động tác nghiệp khơng những làm tăng cƣờng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra sốt đối chiếu mà cịn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào cơng tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân cơng lao động.
thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu đƣợc khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đƣa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
1.4.1.5 Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hƣớng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu năng lực tài chính và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng nhƣ: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập vùng miền, trình độ văn hóa…ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết đƣợc các nhu cầu khác nhau của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con ngƣời cũng từ đó mà cao thêm địi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ thông tin (về sản phẩm, dịch vụ ,các thông tin tƣ vấn, thơng tin về tình hình tài khoản của khách hàng…), tính bảo mật của thơng tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch, phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.4.2 Nhân tố chủ quan
1.4.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng
Để phát triển đƣợc dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trị rất quan trọng trong việc hồn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tƣ vào sản phẩm công nghệ cao nhƣ
mạng lƣới ATM, dịch vụ trực tuyến…
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hƣớng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Khi có nhu cầu, khách hàng thƣờng tìm đến những ngân hàng có thƣơng hiệu mạng hơn là những ngân hàng khơng tên tuổi. Vì vậy xây dựng thƣơng hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc.
1.4.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mơ hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phịng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tƣợng khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó địi hỏi các ngân hàng phải bố trí phịng ban một cách hợp lý theo đối tƣợng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
1.4.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Con ngƣời là nhân tố vơ cùng quan trọng, giữ vai trị chủ yếu trong thành công cũng nhƣ thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp, đƣa sản phẩm đến tận tay khách hàng địi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tƣ vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất
với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng ngƣời và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
1.4.2.4 Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối là phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trị tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống ngân hàng nói riêng, cơng nghệ hiện đại đƣợc ứng dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng tài chính làm cho các kênh phân phối của ngân hàng cũng có sự thay đổi mang tính cách mạng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thơng qua hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự phát triển mạnh của công nghệ ngân hàng hiện đại, việc mở rộng mạng lƣới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở nƣớc ta, mức độ hiểu biết cũng nhƣ thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đơng đảo ngƣời dân cịn hạn chế thì việc mở
rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thƣơng hiệu.
Song song với việc mở rộng mạng lƣới phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại cũng đang đƣợc các ngân hàng đầu tƣ xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ NHBL trong tƣơng lai. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối trong ngân hàng. Cơng nghệ có thể đƣợc sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh, ví dụ: các loại máy phục vụ cho quá trình giao dịch với khách hàng nhƣ máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử, ... Cơng nghệ cũng có thể tạo ra phƣơng thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống nhƣ máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng ( Internet banking),... Việc áp dụng cơng nghệ cịn hỗ trợ cho hoạt động của mạng lƣới chi nhánh, giúp khối lƣợng hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng lên đáng kể. Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại là một đặc điểm quan trọng trong cung cấp các dịch vụ NHBL trong điều kiện nền kinh tế phát triển cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao cả về số lƣợng và chất lƣợng. Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục đƣợc những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
100 90 70 50 30
10
1960 1970 1980 1990 2000 Thời điểm
Trụ sở Chi nhánh
( Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng- NXB Thống kê 2004) 1.4.2.5 Trình độ khoa học và cơng nghệ
Ở nƣớc ta, việc ứng dụng tin học, cơng nghệ thơng tin đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Việc ngân hàng áp dụng các giải pháp công nghệ mới, không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà cịn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ƣu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…
1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL
1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước
1.5.1.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trung Quốc có một mơi trƣờng kinh doanh khá thuận lợi. Tốc độ tăng trƣởng bình quân cao nhất thế giới, Trung Quốc hiện đang giữ kỷ lục thế giới về số tăng trƣởng liên tục (28 năm) và về tốc độ tăng trƣởng cao. Tính đến tháng 7
năm 2013, dân số Trung Quốc đã tăng lên đến hơn 1,34 tỷ ngƣời cao nhất thế giới, GDP vào khoảng 9.000 tỷ USD đƣƣ́ng thƣƣ́ 2 sau Mỹ, đời sống ngƣời dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.
Thị trƣờng NHBL Trung Quốc đƣợc chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nƣớc lớn nhất đó là: Ngân Hàng Nơng Nghiệp Trung Quốc (ACB), Ngân Hàng Trung Quốc (BOC), Ngân Hàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng công thƣơng Trung Quốc (ICBC). Các ngân hàng có hơn 75,000 chi nhánh trên khắp cả nƣớc, có uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vị ngân hàng.
Đối tƣợng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cá nhân, đặc biệt là những ngƣời trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập bình quân đầu ngƣời là 2.000USD trên năm. Dịch vụ NHBL mà các ngân hàng cung cấp là: tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, rút, chuyển tiền… và nhiều dịch vụ khác. Trong những năm gần đây, việc cho vay thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể. NHTW Trung Quốc cho biết: Năm 2007 là năm phát triển mạnh của thẻ ngân hàng, tính đến cuối tháng 9/2007, tổng số thẻ ngân hàng phát hành lên tới 1,3 tỷ thẻ, có tới 183 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, trong đó có 1,08 triệu máy POS và 120.000 máy ATM. Tính đến cuối Quý 3 năm 2013, tổng số thẻ ngân hàng đƣợc phát hành lên tới 2 tỷ 980 triệu thẻ, tăng 18,6% so với cùng kỳ năm 2012. Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm. Để tăng tiện ích cho thẻ, Trung Quốc cịn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dƣới hình thức một cơng ty hợp tác chuyên doanh thẻ các NHTM là cổ đơng đólàChina Unionpay.
Về cơng nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nối mạng