1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân
hàng thương mại một số nước trên thế giới
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citigroup
Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp.
Có thể thấy, từ tầm nhìn định hướng tập trung phát triển mảng dịch vụ NHBL, Citibank đã có những cách làm khác biệt với các ngân hàng trên thị trường để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. Đầu tiên là sự đa dạng hóa, đóng gói các sản phẩm dịch vụ gắn với hệ thống công nghệ tiên tiến. Các dịch vụ NHBL của Citygroup dành cho khách hàng là cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tư, dịch vụ Ngân hàng cá nhân... (ii) Dịch vụ thẻ: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị. Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu. Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước ngoài. Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học... với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hồn tồn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau. Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như khơng
có các khoản phí khác. Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó. Ngân hàng cịn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng…
Citibank cũng tập trung vào việc mở rộng kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước trên toàn thế giới.
Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001. Citibank đã nhận 36 giải Ngân hàng điện tử tốt nhất trong năm 2018như giải thưởng Ngân hàngđiện tử tốt nhất cho doanh nghiệp, Ngân hàng có dịch vụ quản lý luồng tiền trực tuyến tốt nhất, Ngân hàng di động tốt nhất châu Á – Thái BÌnh Dương, Ngân hàng dịch vụ điện tử sáng tạo nhất… Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý tồn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Ln Đơn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn cầu và cơng nghệ hiện đại. HSBC
cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mơ lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC cơng nghệ là chìa khố để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thơng tin, hiện đại hố, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng.
Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thơng qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thơng tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC. Ngồi ra, HSBC con có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh tốn, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng… Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua là cho vay thơng qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, cơng việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh. Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro khá thấp, kết hợp với những chính sách ưu
đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại.
Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn.