2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng
Mơ hình SERVPERF là mơ hình phổ biến và hiện đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu và phát huy hiệu quả cao trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣng mơ hình vẫn tồn tại những nhƣợc điểm. Nếu áp dụng mơ hình này một cách triệt để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thì sẽ khơng thích hợp ở những vấn đề sau:
- Mơ hình cịn mang tính đo lƣờng chung chung.
- Hiện tại, mơ hình tập trung vào việc đo lƣờng qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là đo lƣờng kết quả thực hiện dịch vụ.
- Mơ hình này chú trọng nghiên cứu đến các yếu tố nội tại của vấn đề, chứ chƣa xem xét đến các yếu tố bên ngoài.
Do tồn tại 03 vấn đề nêu trên, nên các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong mơ hình SERVPERF khơng thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà cần đƣợc điều chỉnh với từng mục đích nghiên cứu cụ thể để đảm bảo tính chính xác cao hơn.
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronross (1984) không đƣợc lựa chọn làm mơ hình nghiên cứu vì những lý do sau:
+ Mơ hình mới chỉ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào) và chất lƣợng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Ngồi ra thì mơ hình này cũng đƣa thêm đƣợc yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp.
+ Mơ hình sử dụng một số tiêu chí đo lƣờng của mơ hình SERVQUAL thơng qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lƣợng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn.
Hay nhƣ mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ - ACSI và mơ hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU – ECSI là các mơ hình cũng chƣa thực sự thích hợp để làm mơ hình nghiên cứu trong đề tài này. Thơng thƣờng, mơ hình ACSI hay đƣợc áp dụng trong các lĩnh vực cơng của chính phủ. Cịn mơ hình ECSI thì hay áp dụng để đo
lƣờng các sản phẩm vật chất, các ngành. Cả hai mơ hình này đều rất hữu ích khi áp dụng trên quy mơ to lớn nhƣ cấp quốc gia, cấp ngành có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia sản xuất loại mặt hàng sản phẩm đó. Cịn trong giới hạn phạm vi đề tài này, tác giả chỉ nghiên cứu trên quy mô sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp viễn thơng thì cả hai mơ hình này đều chƣa thích hợp để đo lƣờng.
Mơ hình SERVQUAL đã chứng tỏ mức độ hữu ích cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ khi đƣợc ra đời đến nay. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ nhƣ là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đồng thời các tác giả cũng đƣa thêm chỉ dẫn là mơ hình SERVQUAL nên đƣợc dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhƣng phải tƣơng tự với các mục câu hỏi của SERVQUAL và sắp xếp các câu hỏi này vào một trong những thành phần của SERVQUAL. Mơ hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và đƣợc những nhà nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ.
Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kế thừa các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, tác giả đƣa ra mơ hình nghiên cứu với 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội bao gồm (01) Sự tin cậy, (02) Sự đáp ứng, (03) Năng lực phục vụ, (04) Sự cảm thông và (05) Phƣơng tiện hữu hình.
Bảng 2.1: Ý nghĩa các thành phần nghiên cứu Thành phần Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thơng
Phƣơng tiện hữu hình
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng đồng nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách chung chung nhƣ chất lƣợng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lƣờng các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lƣợng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139). Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mơ hình SERVQUAL, tác giả đề xuất ra mơ hình nghiên cứu các thành phần để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội, đó là:
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ viễn
thông của Viettel Telecom.
Sự cảm thông
Phƣơng tiện hữu hình
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4 Các chỉ tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích dữ liệu
2.4.1 Các chỉ tiêu nghiên cứu
Bảng 2.2: Các biến quan sát trong từng thành phần của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel
Telecom.
Nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động của
Viettel Telecom
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình
2.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:
Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu tiến hành tại các quận huyện nội thành Hà Nội, đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom. Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã đƣợc chuẩn bị sẵn, kích thƣớc của mẫu là 300, mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp phân tầng, sau đó lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu sau khi đƣợc thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch số liệu với phần mềm SPSS version 20.0 và ứng dụng Microsoft Office Excel 2007.
Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thang đo đƣợc đánh giá thông qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis).
Phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 nhƣng tốt nhất là lớn hơn 0,7. Hệ số tƣơng quan biến tổng thể là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tƣơng quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tƣơng quan tổng phải lớn hơn 0,3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 là biến cần loại bỏ khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA ( exploratory factor analysis) là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ( gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,1998).
Phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số thấp (nhỏ hơn 0,4) sẽ bị loại và thang đo chỉ đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích lớn hơn 0,5.
CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TELECOM TẠI KHU VỰC HÀ
NỘI 3.1 Giới thiệu về Viettel Telecom
3.1.1 Khái quát chung về Viettel Telecom
Trụ sở chính: Số 1 – Trần Hữu Dực – Từ Liêm - Hà Nội. Điện thoại: (84) – 62556789
Fax: 84-62996789
Website: www.vietteltelecom.vn
Vốn điều lệ (tháng 11 năm 2014): 100 000 000 000 000 (Một trăm nghìn tỷ đồng) Chính thức gia nhập thị trƣờng viễn thông từ ngày 15/10/2000, cho đến nay Tổng
Công ty Viễn thơng Viettel (Viettel Telecom) thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel với lĩnh vực kinh doanh đa dịch vụ viễn thông đặc biệt là di động, điện thoại cố định và Internet đã trở thành doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam.
Viettel Telecom đƣợc thành lập trên cơ sở sát nhập các công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel vào ngày 05/4/2007. Thực hiện sứ mệnh Sáng tạo vì con ngƣời, Viettel Telecom ln coi sự sáng tạo là kim chỉ nam cho mọi hành động. Sự sáng tạo ấy đƣợc thể hiện rõ nét trong triết lý kinh doanh, phƣơng châm hành động nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng của Viettel nói riêng và mọi ngƣời dân Việt Nam nói chung.
Với triết lý kinh doanh coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có nhu cầu đƣợc lắng nghe, chia sẻ, đƣợc phục vụ một cách tốt nhất và đƣợc đối xử công bằng, Viettel Telecom luôn nỗ lực ở mức cao nhất để mỗi khách hàng đều đƣợc nói theo cách của riêng mình.
Với slogan: “Hãy nói theo cách của bạn” Viettel ln mong muốn phục vụ khách hàng nhƣ những cá thể riêng biệt. Viettel hiểu rằng, muốn làm đƣợc điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng đƣợc
khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”.
Các giải thƣởng chính Viettel Telecom đã đạt đƣợc:
Thƣơng hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng Bƣu chính-Viễn thơng-Tin học do ngƣời tiêu dùng bình chọn.
- Doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành Bƣu chính Viễn thông
ở Việt Nam.
- Mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam và là một trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn).
- Số 1 về truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.
- Số 1 về mạng lƣới phân phối ở Việt Nam.
- Số 1 về đột phá kỹ thuật
+ Sáng kiến thu – phát trên một sợi quang.
+ Doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam thử nghiệm và kinh doanh thành công
dịch vụ VoIP.
+ Số 1 về quy mơ tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam.
+ Doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm
2012, 2013, 2014.
Tại các thị trƣờng đang đầu tƣ
- Doanh nghiệp viễn thông lớn nhất tại Campuchia và Lào về hạ tầng viễn thông và thuê bao.
- Doanh nghiệp viễn thông lớn nhất tại Haiti và Mozambique về hạ tầng viễn thông.
Trên thế giới
- Nằm trong 100 thƣơng hiệu viễn thông lớn nhất thế giới.
- Mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless
- WCA 2009: Giải thƣởng "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại các nƣớc đang phát triển".
-WCA 2011: Metfone – Thƣơng hiệu Viettel tại Campuchia đạt giải "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trƣờng đang phát triển".
- WCA 2012: Unitel – Thƣơng hiệu Viettel tại Lào đạt giải "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trƣờng đang phát triển".
- AFRICACOM 2012: Movitel - Thƣơng hiệu Viettel tại Mozambique đạt giải "Doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện tình hình viễn thơng khu vực nơng thơn Châu Phi".
- Frost&Sullivan 2013: Movitel - Thƣơng hiệu Viettel tại Mozambique đạt giải
"Doanh nghiệp dẫn đầu về năng lực cạnh tranh khu vực Châu Phi".
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Viettel Telecom
3.1.2.1 Chức năng
Với vai trò là Tổng cơng ty trực thuộc Tập đồn viễn thơng qn đội, Viettel Telecom có các chức năng:
Tham mƣu cho Ban Giám đốc Tập đoàn về các định hƣớng phát triển kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ truyền thông. Đồng thời đề xuất các giải pháp thực hiện chiến lƣợc kinh doanh có hiệu quả mang lại doanh thu và lợi nhuận cho Tổng cơng ty và Tập đồn.
Tổ chức thực hiện, quản lý, kiểm tra, điều hành giám sát toàn bộ các hoạt động kinh doanh của Tổng cơng ty ở trong và ngồi lãnh thổ Việt Nam.
Thực hiện đạt hiệu quả cao nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ quốc phòng. 3.1.2.2 Nhiệm vụ của Viettel Telecom
Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty.
Xây dựng bộ máy kinh doanh, phát triển dịch vụ viễn thông ở cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Phát triển và quản lý bán hàng, hỗ trợ các đại lý, kênh phân phối, quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý, cộng tác viên.
Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp.
Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh của Tổng cơng ty và Tập dồn theo sự chỉ đạo, hƣớng dẫn của Tập đồn và các cơng ty dịch vụ khác có liên quan.
Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng và giải quyết các khiếu nại đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Phân tích đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Tổng công ty theo quy định của Tập đồn.
Giáo dục chính trị tƣ tƣởng cho cán bộ công nhân viên, tổ chức các phong trào Đồn thể của Tổng cơng ty.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Viettel Telecom
3.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Viettel Telecom
TỔNG GIÁM ĐỐC CƠNG TY PTGĐ KỸ THUẬT PTGĐ KHAI THÁC PTGĐ HẠ TẦNG PTGĐ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH PTGĐ BÁN HÀNG PTGĐ TÀI CHÍNH KHỐI KỸ THUẬT Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Phịng Cơng nghệ & khoa học mạng Phòng IT Phòng Xây dựng hạ tầng Phòng Quản lý khai thác Phịng NOC cơng ty Phòng Quản lý tài sản Phòng Chi tiêu định ghghgH mức
KHỐI KINH DOANH
Phòng Phát triển sản phẩm dịch vụ Phịng Truyền thơng Phịng Điều hành bán hàng Phịng Chăm sóc khách hàng Phòng Quản lý khai thác KHỐI HỖ TRỢ
TRUNG TÂM GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG
- Phịng
thơng tin giải pháp
- Phịng
Giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng - Phịng đào tạo - Phịng hỗ trợ nghiệp vụ - Phòng Tổng hợp - Trung tâm GDKH tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
TRUNG TÂM THANH TỐN
- Ban đối sốt
- Ban thanh tốn - Ban nghiệp vụ - Ban tính cƣớc
KHỐI CƠ QUAN QUẢN LÝ Phịng Tổ chức lao động Phịng Chính trị Phịng Hành Chính Phịng Kế hoạch Phịng Tài chính Phịng Đầu tƣ
Ban kiểm sốt nội bộ
Hình 3.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Viettel Telecom
(Nguồn: Viettel Telecom) 3.1.3.2 Nhiệm vụ các phòng ban
Tổ chức vận hành khai thác và sử dụng các thiết bị, mạng lƣới một cách có hiệu quả phục vụ cho sản xuất kinh doanh.
Tiếp nhận thiết bị, mạng lƣới sau khi đã đƣợc lắp đặt, kiểm tra hiệu chỉnh và nghiệm thu.
Xây dựng các quy trình khai thác, bảo trì, bảo dƣỡng các thiết bị, mạng lƣới. Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh.
Quản lý các kế hoạch tài chính, tổ chức lao động, tiền lƣơng, đào tạo, hành chính, quản trị và vật tƣ.
Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật. Chịu trách nhiệm trƣớc Đảng ủy và Ban giám đốc công ty, cùng xây dựng Tổng công ty trở thành một đơn vị vững mạnh và toàn diện.
3.1.4 Đặc điểm kinh doanh của Viettel Telecom
3.1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Viettel Telecom là dịch vụ truyền thông bao gồm: dịch vụ di động, dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone, dịch vụ giá trị gia tăng VAS, dịch vụ Internet.
Dịch vụ di động: Hiện nay Viettel Telecom cung cấp hai hình thức di động là