4.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển của Viettel Telecom
4.1.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển chung
Viettel Telecom đã xây dựng cho riêng mình phƣơng châm hành động, quan điểm và mục tiêu phát triển chung cho toàn hệ thống trong thời buổi kinh tế thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt.
Quan điểm phát triển: Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng. Chú trọng
đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng. Kinh doanh định hƣớng khách hàng. Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững. Lấy con ngƣời làm yếu tố cốt lõi.
Thơng minh hóa: Mạng lƣới phải đƣợc chuyển đổi nhanh theo hƣớng IP
(Internet Protocol) và băng rộng có khả năng cung cấp mọi dịch vụ cho dù đó là cố định hay di động, internet hay truyền hình. Mạng lƣới đƣợc quản lý thống nhất qua Trung tâm Điều hành và Quản lý mạng tập trung, tăng cƣờng các cơng cụ tự động hóa về thiết kế và tối ƣu mạng, doanh nghiệp đƣợc quản lý bởi các hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống quản lý tài nguyên doanh nghiệp. Ngƣời của Viettel tập trung nhiều hơn vào các công việc địi hỏi nhiều chất xám, các cơng việc đơn giản hơn thì thực hiện thuê ngồi, nhằm đảm bảo Viettel ln có năng suất lao động cao nhất trong ngành.
Mọi đơn vị phải xây dựng cho đƣợc bộ não thơng minh của mình để định hƣớng và dẫn dắt. Chúng ta có thể học cấu tạo của con ngƣời để xây dựng tổ chức của đơn vị mình. Một bộ não thông minh nhƣng cơ thể, chân tay không khỏe mạnh, không hành động nhanh và chính xác thì cơ thể đó, tổ chức đó cũng sẽ khơng hiệu quả. Bởi vậy song song với xây dựng bộ não thông minh chúng ta phải xây dựng một tổ chức có tính kỷ luật cao, hành động nhanh, nhất quán và triệt để.
Khác biệt hóa: Sáng tạo tạo ra sự khác biệt. Sáng tạo chính là sức sống của
Viettel. Cái duy nhất vơ hạn đó là sức sáng tạo của con ngƣời. Những ý tƣởng mới cũng là những tài nguyên nhƣ dầu mỏ, than đá vậy. Càng thiếu tài nguyên vật chất chúng ta càng phải phát huy và tận dụng tài ngun trí tuệ. Khơng có sự khác biệt tức là chết. Viettel cần hiện thực hố những ý tƣởng sáng tạo khơng chỉ của riêng cán bộ công nhân viên mà của cả khách hàng. Chúng ta nhận thức rằng làm giỏi hơn những gì ngƣời khác đang làm là rất khó, nhƣng làm khác ngƣời khác thì dễ hơn, nhƣng xét về bản chất thì làm khác ngƣời khác tức là đã hơn ngƣời khác rồi. Chúng ta đã có cách làm khác với các cơng ty khác và sẽ tiếp tục làm khác với mục tiêu sáng tạo hơn, hiệu quả hơn. Chiến lƣợc cạnh tranh của chúng ta là chiến lƣợc biển xanh tức là tạo ra sản phẩm mà ngƣời khác khơng có, tạo ra những thị trƣờng mới, chứ không chỉ cạnh tranh với họ tại những thị trƣờng truyền thống. Cách làm khác cũng sẽ là cách làm hiệu quả hơn.
Đa dạng hóa: Chúng ta phải biến chiếc điện thoại thành một công cụ sống,
làm việc và giải trí, len lỏi vào mọi ngõ ngách của cuộc sống con ngƣời. Đối với Tập đoàn, thực hiện chiến lƣợc đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh, nhằm vào những lĩnh vực có cơ hội và tƣơng lai, đa dạng hóa về hợp tác và sở hữu. Việc đa dạng hóa phải thấm nhuần quan điểm là xoay quanh các giá trị và sức mạnh cốt lõi, xoay quanh lĩnh vực mà ở đó chúng ta mạnh nhất.
4.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
Viettel Telecom xác định đƣợc nguồn gốc cốt lõi của sự thành công của doanh nghiệp hiện tại và trong tƣơng lai chính là chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ra thị trƣờng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đó. Vậy nên Viettel Telecom cũng đƣa ra những quan điểm và mục tiêu phát triển cụ thể hƣớng về phía khách hàng.
Đơn giản hóa: Chúng ta phải đơn giản hóa các thủ tục cung cấp dịch vụ, đơn
Tối ƣu hóa: Tăng cƣờng phân tích và tìm các giải pháp mới để tiết kiệm chi
phí, tối ƣu hóa cả về chi phí đầu tƣ và chi phí khai thác, nhằm giảm giá thành sản phẩm, làm cho các dịch vụ viễn thông phù hợp với mọi mức thu nhập của ngƣời dân. Tối ƣu hóa là một q trình liên tục, vì liên tục xuất hiện cơng nghệ mới, cách làm mới. Tối ƣu hóa khơng phải chỉ là việc giảm chi phí sản phẩm mà còn liên quan đến tối ƣu để nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Tối ƣu hóa sẽ giúp chúng ta là ngƣời thắng trong cuộc cạnh tranh, vì nó giúp chúng ta có đƣợc chi phí tốt nhất, chất lƣợng tốt nhất.
Cá thể hóa: Cá thể hóa là triết lý cốt lõi của Viettel. Mỗi khách hàng là một
cá thể riêng biệt, họ có nhu cầu riêng và muốn đƣợc phục vụ một cách riêng biệt. Các dịch vụ mới, cũng nhƣ chăm sóc khách hàng phải đƣợc may đo để phù hợp với các phân đoạn thị trƣờng khác nhau. Mỗi ngƣời Viettel cũng là một cá thể riêng biệt cần đƣợc ban lãnh đạo lắng nghe để phát huy hết tiềm năng của họ.
Khác biệt hóa: Sáng tạo tạo ra sự khác biệt. Sáng tạo chính là sức sống của
Viettel. Cái duy nhất vơ hạn đó là sức sáng tạo của con ngƣời. Những ý tƣởng mới cũng là những tài nguyên nhƣ dầu mỏ, than đá vậy. Càng thiếu tài nguyên vật chất chúng ta càng phải phát huy và tận dụng tài ngun trí tuệ. Khơng có sự khác biệt tức là chết. Viettel cần hiện thực hố những ý tƣởng sáng tạo khơng chỉ của riêng cán bộ công nhân viên mà của cả khách hàng.
Xã hội hóa: Mạng lƣới của Viettel phải về đến với 100% ngƣời dân Việt
Nam, về đến các bản làng và thơn xóm. Các dịch vụ viễn thơng phải phù hợp với mọi mức thu nhập của ngƣời dân Việt Nam. Xã hội hóa việc bán hàng với sự tham gia của các tầng lớp xã hội, nhằm tạo thêm công ăn việc làm cho xã hội. Xã hội hóa cả việc cung cấp dịch vụ, cả việc đầu tƣ xây dựng mạng lƣới thông qua việc thành lập các công ty cổ phần hoặc hợp tác với các công ty khác để khai thác triệt để các thị trƣờng nghách.
Quan điểm ứng xử giữa ngƣời Viettel và khách hàng:
● Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện: Mỉm cƣời với
khách hàng khi họ cách bạn từ 2 mét trở ra. Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ
nhàng và kèm theo nụ cƣời thân thiện. Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ.
● Khách hàng có quyền biết tất cả các thơng tin về dịch vụ của Viettel, mỗi người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng mọi thơng tin đó đến cùng. Chúng ta khơng nói
q nhiều về những việc mình làm đƣợc, có 10 thì chỉ nói 8. Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi.
● Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm khách hàng phiền lòng/thất vọng nhất: Khách hàng ln đúng. Nếu lợi ích của khách hàng
xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợi ích của khách hàng lên trƣớc.
4.2 Đề xuất một số giải pháp
4.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lƣợng, năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom, từ đó gia tăng đƣợc sự hài lịng của các khách hàng này.
Nội dung và cách thức thực hiện
Với số lƣợng thuê bao di động hiện nay rất lớn, theo báo cáo đến hết quý 2 năm 2015 thì Viettel Telecom đã phục vụ đến 60.649.513 thuê bao trên tồn quốc, thì cơng tác nhân sự phải càng đƣợc chú trọng đặc biệt để đáp ứng đƣợc yêu cầu của số lƣợng khách hàng khổng lồ và không ngừng tăng cao.
Đầu tiên phải kể đến là công tác tuyển chọn nhân lực, Viettel Telecom cần xây dựng quy trình tuyển chọn nhân lực vào các vị trí làm việc trực tiếp với khách hàng nhƣ giao dịch viên tại các cửa hàng, đại lý hay tổng đài viên trực điện thoại hết sức cẩn thận và vô cùng tỉ mỉ. Các yêu cầu đƣa ra để tuyển chọn phải phù hợp với vị trí là bộ mặt của Viettel Telecom. Tuyệt đối khơng đƣợc để tâm tƣ tình cảm hay các mối quan hệ xã giao can thiệp vào công tác tuyển chọn nguồn nhân lực này.
Sau đó, Viettel Telecom cần thƣờng xuyên tổ chức các khóa học, các lớp đào tạo bồi dƣỡng nghiệp vụ chuyên môn, thái độ phục vụ, cách thức xử sự với khách hàng cho các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng tại các cửa hàng, đại lý
của hãng cũng nhƣ khả năng xử lý khiếu nại phàn nàn chuyên nghiệp cũng nhƣ thái độ phục vụ cho các nhân viên làm việc qua tổng đài điện thoại. Đồng thời, tác phong làm việc nhanh nhẹn, thân thiện, lịch sự và nhã nhặn của các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cũng là một trong những yếu tố tạo sự thiện cảm cho khách hàng.
Viettel Telecom nên có kế hoạch tổ chức các lớp học, các khóa tập huấn thƣờng kỳ dành cho cả nhân viên mới vào làm việc và cả các nhân viên đã đang làm việc. Giảng viên cho các lớp học này chính là các chuyên gia kỳ cựu trong nghề, có thể làm việc trong hoặc ngồi Viettel Telecom. Các nhân viên sẽ đƣợc lắng nghe, đóng vai các tình huống khách hàng trong thực tế để thảo luận và đƣa ra cách giải quyết hiệu quả cao nhất. Sau đó, có thể sử dụng cách thức chính những nhân viên của Viettel Telecom sẽ vào vai các khách hàng tới làm việc trực tiếp với nhân viên tại các cửa hàng, đại lý hay sử dụng kênh liên lạc tổng đài điện thoại để kiểm tra các kiến thức, kỹ năng, cách thức xử lý tình huống của nhân viên của Viettel Telecom để kịp thời có sự điều chỉnh cho phù hợp.
Các cuộc thi Giao dịch viên giỏi hay Tổng đài viên giỏi sẽ là phong trào để mỗi giao dịch viên hay tổng đài viên của Viettel Telecom tự hoàn thiện bản thân tốt hơn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tạo ra môi trƣờng làm việc thoải mái cho nhân viên. Đặc biệt là đối với những vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong thời gian dài nhƣ nhân viên tổng đài trực điện thoại. Viettel Telecom có thể xem xét phƣơng án xây dựng các phịng giải trí, thƣ giãn ở ngay bên trong khu vực tổng đài. Trung bình mỗi ngày các nhân viên trực tổng đài điện thoại tại các thành phố lớn nhƣ Hà Nội hay Hồ Chí Minh phải lắng nghe và giải quyết khoảng 160-170 cuộc điện thoại phàn nàn, khiếu nại hay thắc mắc từ các khách hàng khác nhau. Đây là một con số không hề nhỏ, với khối lƣợng công việc khổng lồ sẽ dễ dẫn tới cảm giác mệt mỏi, khó chịu của các nhân viên trực tổng đài gây ra ảnh hƣởng tới chất lƣợng trả lời khách hàng. Chính vì vậy, việc bố trí phịng thƣ giãn ngay trong giờ làm việc và việc áp dụng thời gian nghỉ linh hoạt trong mỗi ca làm việc, có thể áp dụng ở mức trung bình 10 phút/02
giờ đồng hồ/01 nhân viên trực tổng đài điện thoại sẽ là một cách thức giúp nhân viên lấy lại cảm giác thoải mái để đáp ứng tốt các yêu cầu của công việc.
Đãi ngộ nhân lực cũng là một trong các yếu tố khơng thể khơng nhắc đến khi muốn duy trì đội ngũ nhân lực tốt. Các chính sách đãi ngộ, lƣơng thƣởng với các vị trí này cần đƣợc phịng Tổ chức hành chính xây dựng thật chi tiết, đảm bảo quyền lợi cao nhất cho nhân viên. Do những vị trí này tiếp xúc với khách hàng, dù gặp mặt trực tiếp hay qua điện thoại cũng đều gây ra áp lực làm việc rất lớn cho nhân viên. Để cân bằng lại những áp lực đó, đồng thời tạo thêm động lực làm việc cho nhân viên thì chính sách đãi ngộ là yếu tố hết sức quan trọng.
Điều kiện thực hiện giải pháp
Viettel Telecom phải xây dựng phƣơng án và nguồn lực trong dài hạn, đặc biệt là với hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng.
Có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa Tổng công ty và các chi nhánh. Sự hợp tác, trung thực của tất cả các nhân viên của Viettel Telecom.
Viettel Telecom cần chuẩn bị nguồn vốn trong dài hạn để đào tạo nhân sự đủ trình độ cũng nhƣ thực hiện các hoạt động khác.
4.2.2 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu của giải pháp
Với lực lƣợng đội ngũ nhân viên đông đảo và vùng phủ sóng rộng khắp, Viettel Telecom đã mang lại cho khách hàng sự tin tƣởng khi thực hiện các cam kết cũng nhƣ việc cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn đúng với cam kết. Để tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa sự tin cậy của khách hàng cũng nhƣ sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom đến mức khơng cịn khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá điểm thấp cho yếu tố sự tin cậy này,
Nội dung và cách thức thực hiện
Viettel Telecom cần liên tục cập nhật các công nghệ mới tiên tiến và hiện đại trên thế giới. Mạng lƣới thu phát sóng, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn cần đƣợc củng cố, tăng cƣờng thêm để đảm bảo an tồn cho các thơng tin của khách
hàng. Cùng với đó là việc Viettel Telecom phải đảm bảo đƣợc chất lƣợng đàm thoại khơng bị nhiễu sóng, tiếng ồn hay tình trạng th bao khơng liên lạc đƣợc, tin nhắn không thể gửi đƣợc khi điện thoại vẫn đang trong vùng phủ sóng và đang sử dụng hồn tồn bình thƣờng. Đặc biệt là tình trạng nghẽn mạng, khơng thực hiện đƣợc cuộc gọi hay gửi tin nhắn vào các dịp lễ Tết trong năm.
Tuyệt đối khơng đƣợc có tình trạng các thơng tin cá nhân riêng tƣ của khách hàng bị lộ ra ngồi. Để làm đƣợc điều này thì một phần xuất phát từ việc hệ thống của Viettel Telecom phải đƣợc đảm bảo. Và một phần xuất phát từ chính ý thức, đạo đức nghề nghiệp của các nhân viên phụ trách cơng tác này trong Viettel Telecom. Chính vậy nên Viettel Telecom cũng cần đƣa thêm vấn đề này vào trong các khóa học đào tạo cho nhân viên, cũng nhƣ liên tục kiểm tra, giám sát định kỳ và bất thƣờng để nhằm đảm bảo lợi ích cao nhất cho các khách hàng.
Hệ thống tính cƣớc là một trong những hệ thống quan trọng của bất kỳ nhà mạng nào, và Viettel Telecom cũng vậy. Để khơng cịn tình trạng khách hàng phàn nàn về việc tính cƣớc cịn thiếu trung thực, có sai sót dẫn đến niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bị suy giảm đáng kể. Viettel Telecom cần thực hiện việc nâng cấp hệ thống, kiểm tra hoạt động của hệ thống một cách liên tục.
Đồng thời chấm dứt ngay chức năng hệ thống của Viettel Telecom tự động đăng ký cho các thuê bao của khách hàng các dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng không hề đƣợc thơng báo. Liên quan đến việc tính cƣớc phí thiếu trung thực và có sai sót, thì khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại về tình trạng này, Viettel Telecom mà cụ thể là các giao dịch viên hay tổng đài viên cần lắng nghe hết sức cẩn thận và thực hiện việc kiểm tra thật nhanh chóng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Nếu nhƣ việc sai sót là có thật, thì ngồi việc xin lỗi và tính lại cƣớc chính xác cho khách hàng thì giao dịch viên hay tổng đài viên cần thông báo ngay lập tức cho bộ phận phụ trách hệ thống tính cƣớc để tiến hành rà sốt, kiểm tra lại các kẽ hở của hệ thống.
Điều kiện thực hiện giải pháp
Sự hợp tác, trung thực của tất cả các nhân viên của Viettel Telecom.
Xây dựng quy trình và cơ chế giám sát chặt chẽ từ Viettel Telecom và bên