2.3.1. Vị trí của chuyên viên tín dụng chuyên phụ trách bán hàng (RM) Sơ đồmơ tả ví trí của chun viên tín dụng chun phụ trách bán hàng mơ tả ví trí của chuyên viên tín dụng chuyên phụ trách bán hàng
và mối quan hệ giữa các RM với các vị trí khác trong nội bộ Ngân hàng Phương Đơng và các mối quan hệ với bên ngồi[14].
Hình 2.1. Sơ đồ mơ tả vị trí chuyên viên tín dụng phụ trách bán hàng (RM) tại Ngân hàng Phương Đông
Các mối quan hệ được cụ thể như sau:
Giám đốc và trưởng phòng khách hàng: là cấp trên của RM phụ trách
những vấn đề thuộc trách nhiệm của RM nhằm Đạt được mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh, duy trì ngân sách chi tiêu, nâng cấp các quy trình và chất lượng dịch vụ, tuân thủ các quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp và các vấn đề phát sinh trong q trình cơng tác.
Bộ phận hỗ trợ tín dụng: Hỗ trợ RM theo quy định trong cơng tác như
lập và trình hồ sơ Tín dụng, hồn tất hồ sơ Tài sản đảm bảo, thanh toán quốc tế
Nhân viên dịch vụ khách hàng: Thực hiện các nghiệp vụ theo yêu cầu
khách hàng của RM, phối hợp với RM để giải quyết các vấn đề phát sinh.
Phịng Chính sách Tín dụng:Nơi hướng dẫn và thực thi các quy định về
chính sách tín dụng.
Phịng Giám sát Tín dụng và Xử lý Nợ:Giám sát và cảnh báo sớm các
khoản tín dụng khi có vấn đề, cùng RM xử lý, thu hồi nợ.
Phòng Tái Thẩm định: Tái thẩm định và hướng dẫn RM hồn thiện hồ
sơ tín dụng, cử chuyên viên tham gia cùng RM thẩm định tình trạng khách hàng theo quy định.
Phòng Quản lý Tài sản Đảm bảo: Nơi hướng dẫn và thực thi các quy
định về tài sản đảm bảo
Nhân viên hành chính, nhân sự: Tất cả những vấn đề có liên quan tới tuyển
dụng nhân sự, các chế độ lương thưởng, đào tạo, phát huy năng lực, thăng tiến nghề nghiệp và xử lý kỷ luật đối với các cán bộ nhân viên vi phạm; đảm bảo các cơng việc hành chính văn phịng hỗ trợ tốt cho các hoạt động khác.
Phòng Pháp chế: Giúp RM giải quyết các vấn đề pháp lý có liên quan
Phịng Kiểm sốt Nội bộ: RM cần hợp tác một cách minh bạch, báo cáo
kịp thời và điều chỉnh ngay những sai sót trong q trình làm việc; tiến hành xử lý những trường hợp nghi ngờ khả năng mất tiền hoặc tài sản, các trường hợp lừa đảo, tiêu cực…
Ngoài ra RM khối khách hàng cá nhân và RM khối khách hàng doanh nghiệp sẽ phối hợp bán chéo sản phẩm cho nhau.
Mối quan hệ bên ngoài ngân hàng:
Khách hàng: Đây là nhân tố quyết định đến doanh thu của ngân hàng, vì thế RM cần giữ đúng tác phong làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ chặt chẽ các quy định về hành vi ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của Ngân hàng.
Các kiểm toán viên độc lập, Ngân hàng Nhà nước, Các cơ quan chức năng: RM cần hợp tác một cách minh bạch, báo cáo kịp thời cho cấp trên khi các vấn đề phát sinh vượt quá thẩm quyền.
Chuyên viên tín dụng chuyên trách bán hàng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
Một là, lập kế hoạch kinh doanh; Hai là, quản lý công tác chăm sóc khách
hàng hiện hữu, quản lý rủi ro, và phát triển khách hàng mới; Ba là, kiểm soát việc lập hồ sơ, công tác thẩm định và nội dung tờ trình tín dụng, trình cấp trên phê duyệt và hồn thiện hồ sơ khoản vay, thực hiện và kiểm soát việc giải ngân hạn mức đã được phê duyệt, giám sát chất lượng tín dụng; Bốn là, thực thi báo cáo và Năm là, tham gia đào tạo và tự đào tạo để tăng hiểu biết nghề nghiệp, kỹ năng tổ chức quản lý và hoạch định chiến lược để hoàn thành trách nhiệm được giao.
Ngoài ra, mỗi RM được giao các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ, bao gồm các chỉ tiêu như: huy động vốn, dư nợ cho vay, số lượng khách hàng, số lượng thẻ, nợ xấu/ tổng dư nợ cho vay quản lý và thu phí dịch vụ.
Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng luôn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển, vì thế mỗi ngân hàng sẽ có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá
năng lực của chuyên viên tín dụng chuyên trách bán hàng tùy theo chiến lược của ngân hàng đó.
2.3.2. Phạm vi sử dụng phương pháp đánh giá
Có rất nhiều phương pháp đánh giá năng suất lao động của nhân viên theo các lý thuyết khác nhau, như các chỉ tiêu năng suất lao động bằng hiện vật, các chỉ tiêu năng suất lao động bằng tiền, chỉ tiêu năng suất lao động bằng thời gian lao động, hoặc sử dụng phương pháp đo lường năng suất tổng hợp TFP v..v… Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy, sử dụng các tiêu chí đo lường năng suất lao động theo KPI có thể bao qt được tồn bộ khả năng và các tình huống để đánh giá năng suất lao động của chuyên viên tín dụng, và phương pháp đang được áp dụng rất thành cơng ở nhiều tổ chức trong nước và quốc tế. Vì thế, trong luận văn của mình, tác giả sử dụng các tiêu chí đánh giá KPI để phân tích, so sánh và đánh giá tình hình hoạt động của chun viên tín dụng RM ở Ngân hàng Phương Đông. Đề tài tập trung phân tích các tiêu chí thực hiện KPI của ngân hàng Phương Đông hiện tại trong điều kiện cụ thể của chi nhánh Nghệ An.
Do hạn chế về mặt thời gian, tác giả xét trường hợp nghiên cứu ở Ngân hàng Phương Đông, chi nhánh Nghệ An, thời gian từ năm 2011 đến tháng 8 năm 2014 và đưa ra một số giải pháp ngắn hạn để nâng cao năng suất lao động của chuyên viên tín dụng RM.
Hạn chế và phạm vi hiệu lực
Đề tài sử dụng chủ yếu số liệu và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn của tác giả tại ngân hàng Phương Đơng, chi nhánh Nghệ An, nên có thể một số tiêu chí đánh giá và giải pháp được đưa ra trong đề tài phù hợp với đặc thù của chi nhánh tại Nghệ An, không chắc chắn phù hợp với tất cả các chi nhánh khác của Ngân hàng Phương Đông cũng như các ngân hàng khác. Tuy nhiên, đánh giá về tại ngân hàng Phương Đông, chi nhánh Nghệ An cũng sẽ đưa ra
một cái nhìn cụ thể về hoạt động ngân hàng Phương Đông, đặc biệt là kế hoạch phát triển, mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
Thời gian điều chỉnh KPI là linh hoạt và chủ yếu tác động trong ngắn hạn. Vì thế, các tiêu chí đánh giá năng suất lao động của chuyên viên tín dụng ởNgân hàng Phương Đơng chi nhánh Nghệ an sẽ tiếp tục được điều chỉnh lại, bổ sung thêm cho phù hợp với tình hình thực tiễn trong thời gian sau đó. 2.4. Các tiêu chí được sử dụng trong q trình nghiên cứu
Đề tài tập trung phân tích các tiêu chí thực hiện KPI và trọng số của các tiêu chí của ngân hàng Phương Đơng hiện tại trong điều kiện cụ thể của chi nhánh Nghệ An.
Các tiêu chí được sử dụng để so sánh các cách đo lường chỉ tiêu:
Tiêu chí 1 : Mối liên hệ với chiến lược (Linkage to Strategy) Tiêu chí 2 : Khả năng định lượng (Ability to Quantify) Tiêu chí 3 :Khả năng tiếp cận được ( Accessibility)
Tiêu chí 4 : Dễ hiểu (Ease of Understanding) Tiêu chí 5 :Cân đối (Counter – Balanced)
Tiêu chí 6 :Mức độ liên quan đến chỉ tiêu khác (Relevance) Tiêu chí 7 : Khái niệm phổ biến (Common Definition)
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA CHUYÊN VIÊN TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG
3.1. Khái quát vài nét về hoạt động tín dụng ở ngân hàng Phương Đơng 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Phương Đông
Ngân hàng Phương Đông được thành lập năm 1996 theo Giấy phép hoạt động số 0061/NH-GP ngày 13/04/1996 do NHNN Việt Nam cấp. . Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059700 do Sở Kế hoạch Đầu tư Tp. HCM cấp.
Tầm nhìn của Ngân hàng Phương Đơng là trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Với sứ mệnh lịch sử: “tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư, đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu nhu cầu của khách hàng” 1. Ngân hàng Phương Đông đã nỗ lực đặt mục tiêu khách hàng là trọng tâm, thúc đẩy hơn nữa tính chun nghiệp, quy trình đơn giản và nhanh chóng; minh bạch các thể chế, tác nghiệp chính xác và hiệu quả để rút ngắn thời gian cho khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi nhân viên có chun mơn nghiệp vụ vững vàng và văn hố ứng xử chuẩn mực. Ngân hàng ln chủ động nắm bắt cơ hội và đối phó với nguy cơ, sản phẩm, dịch vụ khác biệt, liên tục cải tiến. Chính vì thế, ngân hàng Phương Đơng vẫn là một trong những ngân hàng có thể tồn tại và tiếp tục phát triển ngay cả trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 2007 -2013.
Năm 2013, tổng tài sản đạt 32.795 tỷ đồng, tăng 19,5% so với năm 2012 vượt kế hoạch đề ra; Huy động vốn đạt 28.514 tỷ đồng, tăng 27,3% so
1 Xem thêm trong giới thiệu ngân hàng Phương Đông, tại website của ngân hàng
với năm 2012. Nếu tính riêng huy động từ tổ chức và dân cư (bao gồm hoạt động ủy thác) thì OCB đạt mức tăng trưởng 24% cao hơn nhiều so với mức tăng 15,61% của toàn hệ thống; Dư nợ đạt 20.646 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2012 gấp gần 2 lần so với mức tăng 9,5% của toàn hệ thống; Nợ xấu dưới 3%; Lợi nhuận trước thuế đạt 321 tỷ (lợi nhuận trước dự phịng đạt 536 tỷ đồng) hồn thành 100% kế hoạch đặt ra.
Năm 2013 là năm thứ 3 OCB triển khai chiến lược 5 năm (2011-2015) với những thành quả đạt được đáng khích lệ; triển khai một cách có hệ thống các sáng kiến chiến lược nhằm thực hiện tầm nhìn đưa OCB trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Trên nền tảng những thành tựu đạt được, năm 2014, OCB kiên trì mục tiêu chiến lược đã được hoạch định, thực hiện thành công các mục tiêu kinh doanh đại cổ đồng cổ đông thông qua, và ngân hàng vẫn đang tiếp tục chiến lược xây dựng Ngân hàng ngày càng vững mạnh.
Với số vốn từ ngày thành lập còn khiêm tốn, đến nay ngân hàng đang có kế hoạch tăng vốn từ 3234 tỷ đồng lên 4000 tỷ đồng và đã được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận vào tháng 11/2014 vừa qua. Tổng tài sản đến cuối năm 2014: 34.600 tỷ đồng; vốn điều lệ: 4.000 tỷ đồng; vốn huy động: 29.700 tỷ đồng; dư nợ cho vay: 22.700 tỷ đồng. Nợ xấu tiếp tục được kiểm sốt ở mức dưới 3% (trích báo cáo ngân hàng tại Đại hội cổ đông). Hiện đối tác chiến lược Ngân hàng BNP Paribas (Pháp) được biết đến là Tập đồn hàng đầu Châu Âu trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng và là một trong 6 Ngân hàng mạnh nhất thế giới theo đánh giá xếp hạng của Standard & Poor's đã giúp nâng cao kỹ năng quản trị và nâng cao chất lượng kinh doanh của ngân hàng Phương Đông.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Phương Đông
Giống như hoạt động của nhiều ngân hàng khác, ngân hàng Phương Đơng hoạt động theo hình thức ngân hàng cổ phần, với cổ đông chiến lược là Ngân hàng BNP Paribas nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và thực hiện việc quản trị ngân hàng theo thông lệ quốc tế, và các cổ đông lớn như Tổng cơng ty Bến Thành, văn phịng Thành ủy TPHCM, và ngân hàng ngoại thương TPHCM. Dưới đây là sơ đồ tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng:
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
Nguồn: bản cáo bạch ngân hàng TMCP Phương Đông
Các sở giao dịch, chi nhánh …được chia ra thành khối khách hàng doanh nghiệp, khối khách hàng cá nhân và khối ngân quỹ, đầu tư, chịu điều hành trực tiếp từ ban Tổng giám đốc. Trong đó, các khối quản lý rủi ro, phịng kế tốn tài chính, tác nghiệp và khối hỗ trợ, cùng các công ty trực thuộc cũng
thuộc điều hành trực tiếp từ ban Tổng giám đốc; các khối này cùng tham gia vào hoạt động theo sở giao dịch, chi nhánh.
Cơ cấu tổ chức
Theo sơ đồ tổ chức (hình trên), cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phương Đơng gồm có các vị trí chủ yếu sau:
Đại hội đồng cổ đơng Đại hội đồng cổ đơng là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng, với sự tham gia của các cổ đơng với tiếng nói theo số cổ phiếu mà họ sở hữu.
Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra; là cơ quan quản trị Ngân hàng, có tồn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đơng.
Ban kiểm sốt. Ban kiểm sốt do Đại hội đồng cổ đông bầu ra; là cơ quan giám sát hoạt động của Ngân hàng nhằm đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh, thực trạng tài chính của Ngân hàng.
Tổng Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước HĐQT về việc điều hành hoạt động hàng ngày của Ngân hàng theo nhiệm vụ, quyền hạn phù hợp với các quy định của Điều lệ, và pháp luật hiện hành. Giúp việc Tổng Giám đốc có một số Phó Tổng Giám đốc, Kế tốn trưởng và bộ máy chun mơn nghiệp vụ.
Các phịng ban tại hội sở gồm: (i) khối khách hàng doanh nghiệp, (ii) khối khách hàng cá nhân, (iii) khối ngân quỹ và đầu tư, và các phòng ban khác đều hoạt động dưới sự điều hành của ban Tổng giám đốc.
3.1.3. Kết quả hoạt động trong lĩnh vực tín dụng giai đoạn 2011 – 20133.1.3.1 Tổng quan kết quả hoạt động tín dụng và số liệu của ngân hàng 3.1.3.1 Tổng quan kết quả hoạt động tín dụng và số liệu của ngân hàng phương đông
Theo báo cáo tổng kết ngân hàng Phương Đơng (OCB) kết quả tài chính năm 2014 đạt kết quả tích cực. Tổng tài sản đạt 39,146 tỷ đồng tăng 19,37% so với cùng kỳ năm 2013; Tổng huy động đạt 34,685 tăng 21,64% so với cùng kỳ và hoàn thành 116% so với kế hoạch; Tổng dư nợ tín dụng đạt 24,528 tỷ tăng 18,8% so với 2013 và đạt 108% so với kế hoạch; Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát ở mức 2.85% giảm 0,07% so với 2013; Vốn điều lệ tăng lên 3,547 tỷ đồng; Lợi nhuận trước thuế đạt 303 tỷ đồng[27].
Trước giai đoạn kinh tế vào giai đoạn khó khăn như thời gian vừa qua, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước ban hành nhiều chính sách trong chính sách tiền tệ, đặc biệt là giảm tỷ lệ nợ xấu, quản lý hoạt động kinh doanh vàng, và có nhiều sai phạm trong hoạt động ngân hàng được đưa ra ánh sáng. Bắt đầu vào năm 2014, tăng trưởng kinh tế vẫn ở mức độ chậm và sức mua của người tiêu dùng vẫn ở mức độ thấp. Đối với ngành ngân hàng, trong năm 2014 cũng có sự khởi sắc trong hoạt động kinh doanh thể hiện qua các chỉ số về tốc độ tăng trưởng ngành, nợ xấu được kiểm sốt và có xu hướng giảm đi, kế hoạch tái cấu trúc ngân hàng đang được thực hiện tốt và OCB cũng đạt được thành quả trong điều kiện đó.
Trong 2 năm (2013 – 2014), OCB kiên định thực hiện theo chiến lược đã hoạch định, tiến trình cải tổ và phát triển ngân hàng đang theo đúng lộ trình mà OCB đã đặt ra, OCB tự tin là sẽ đứng vững trong top 15 đến 20 ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Bảng 3.1. Một số kết quả hoạt động kinh doanh 2012
(nguồn Báo cáo thường niên 2012)
Theo báo cáo thường niên năm 2013, OCB giữ vững được ổn định, đảm bảo thanh khoản, hoạt động an toàn, hiệu quả, mặc dù đây là năm các