.2.4.1. Phân loại dịch vụ theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO được ký kết
1
vào năm 1994 và bắt đầu có hiệu lực tư ngày 1/1/1995. Hiệp định này cung cấp khuôn khổ các quy cế về thương mại dịch vụ quốc tế cũng như lộ trình thực hiện tự do hố liên tục trên cơ sở đa phương. Hiện nay các thành viên của WTO trong đó có Việt Nam đang áp dụng theo các quy định của Hiệp định này đối với lĩnh vực dịch vụ.
- Các dịch vụ kinh doanh: Dịch vụ chuyên ngành, dịch vụ liên quan đến máy tính, dịch vụ nghiên cứu và triển khai, dịch vụ bất động sản, dịch vụ cho thuê không qua môi giới, dịch vụ kinh doanh khác.
- Các dịch vụ thông tin: Dịch vụ bưu điện, dịch vụ đưa thư, dịch vụ viễn thơng, dịch vụ nghe nhìn, dịch vụ truyền thông khác.
Các dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan: Tổng cơng -
trình xây dựng nhà cao ốc, tổng cơng trình xây dựng cho các cơng trình dân sự, cơng việc lắp đặt và lắp ráp, cơng việc hồn thiện và kết thúc xây dựng, dịch vụ xây dựng và kỹ sư cơng trình khác.
- Các dịch vụ phân phối: Dịch vụ đại lý, hoa hồng, dịch vụ thương mại buôn bán, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ nhượng quyền kinh doanh, các dịch vụ phân phối khác.
- Các dịch vụ giáo dục: Dịch vụ giáo dục tiểu học, dịch vụ giáo dục trung học, dịch vụ giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục người lớn, các dịch vụ giáo dục khác.
- Các dịch vụ mơi trường: Dịch vụ thốt nước, dịch vụ thu gom rác, dịch vụ vệ sinh, các dịch vụ môi trường khác.
- Các dịch vụ tài chính: Dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, dịch vụ tài chính khác.
- -
Các dịch vụ y tế và xã hội: bệnh viện, dịch vụ y tế, xã hội khác.
Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan: Khách sạn, nhà hàng, lữ hành, dịch vụ khác.
- Các dịch vụ giải trí, văn hố và thể thao: Dịch vụ giải trí, thể thao, văn hố, thư viện, lưu trữ, bảo tàng, đại lý bán báo, các dịch vụ khác.
- Các dịch vụ vận tải: Vận tải biển, vận tải đường thuỷ nội địa, vận tải hàng không, đường sắt, đường bộ, dịch vụ vận tải khác.
- Các dịch vụ khác: Bất kỳ những dịch vụ nào đang tồn tại, các dịch vụ mới sẽ xuất hiện trong tương lai sẽ được xem xét trên cơ sở thương mại cạnh tranh và theo một trong bốn phương thức (cung ứng qua biên giới, tiêu dùng ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại, hiện diện của thể nhân)
Như vậy, theo WTO dịch vụ được hiểu theo nghĩa “mở” bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào. 12 ngành dịch vụ nêu trên được chia tiếp thành 155 phân ngành.
1.2.4.2. Phân loại dịch vụ theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư - Việt Nam
Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ theo quyết định số 10/2007/QĐ-TTG ngày 23/1/2007 về việc ban hành hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam, ngày 10/4/2007 Bộ trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu tư đã có quyết định số 337/QĐ-BKH về việc ban hành Quy định nội dung Hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam. Quyết định này đã quy định rõ hệ thống phân ngành kinh tế của Việt Nam, trong đó quy định rõ hệ thống phân ngành dịch vụ của Việt Nam. Hệ thống phân ngành dịch vụ mới này đều dựa trên hệ thống phân loại các ngành dịch vụ của WTO và của Liên hiệp quốc. Do đó hệ thống phân ngành dịch vụ của Việt Nam hầu hết có những điểm tương đồng với hệ thống phân loại dịch vụ của thế giới. Điều này tạo thuận lợi cho việc thống kê thương mại dịch vụ quốc tế nói chung và đặc biệt là trong cơng tác đàm phán mở cửa thị trường dịch vụ của Việt Nam nói riêng.
Hệ thống phân ngành kinh tế mới này có thể thống kê thương mại dịch vụ một cách đồng bộ dựa trên phân loại dịch vụ trong cán cân thanh tốn mở rộng, từ đó tiến hành thu thập, xử lý và trình bày bằng bảng biểu các thơng tin về thương mại dịch vị theo các phương thức cung cấp GATS cụ thể như sau:
a. Nhóm dịch vụ thuộc các ngành sản xuất truyền thống
- Đưa sản phẩm đến gần hoặc tận nơi tiêu dùng theo yêu cầu tiêu dùng; Nhận cung ứng đồng bộ có bảo đảm hàng hoá cho người tiêu dùng;
- Lắp dây chuyền kỹ thuật và vận hành tại nơi tiêu dùng; Tổ chức hệ thống các cửa hàng, trạm sửa chữa, bảo hành sản phẩm; Tổ chức mạng chăm sóc khách hàng tồn quốc, tồn cầu; Cung cấp thiết bị, phụ tùng thay thế theo đơn hàng, theo chu kỳ hoặc theo yêu cầu; Nâng cấp sản phẩm đã tiêu dùng hoặc đổi mới, hoàn thiện sản phẩm đã cung cấp.
- Dịch vụ sửa chữa đồ gia dụng: xe đạp, xe máy, đồ dùng gia đình…; Chuyển giao cơng nghệ, kỹ thuật sản xuất và chế biến; Dịch vụ bảo vệ thực vật, động vật và môi trường;
- Các dịch vụ khác như đào tạo cán bộ, công nhân kỹ thuật; hướng dẫn kỹ thuật sử dụng máy móc, thiết bị; quản lý và điều hành cơng ty…
b. Nhóm dịch vụ thƣơng mại
- Dịch vụ tư vấn về pháp lý, mua bán công nghệ; tư vấn tổ chức và hoạt động kinh doanh; tư vấn đầu tư; tư vấn đào tạo…; Môi giới, chắp nối và ghép nối người mua bán trên thị trường; Kinh doanh mua bán hàng hoá trong nước và quốc tế
- Dịch vụ giám định hàng hoá và xuất sứ hàng hoá; Xây dựng thương hiệu và các tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng, bảo vệ, đăng ký và bảo vệ sở hữu công nghiệp, sở hữu trí tuệ; Bán hàng và vận chuyển hàng hoá theo yêu cầu của khách hàng; Chuẩn bị hàng hoá trước khi bán và đưa vào sử dụng; Dịch vụ trong xuất nhập khẩu hàng hoá.
- Dịch vụ kỹ thuật phục vụ khách hàng; Gia cơng hàng hố; Giao nhận hàng hoá; Dịch vụ cho thuê kho bãi, phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật; Xúc tiến thương mại và thông tin về thị trường, thương mại trong nước và quốc tế; Trưng bày, giới thiệu sản phẩm, tổ chức hội chợ, triển lãm và bán hộ hàng hố
c. Nhóm dịch vụ du lịch
- Hoạt động của hệ thống khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, đưa đón khách tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng; Tham quan, giải trí, mua sắm hàng hố; Dịch vụ đặt chỗ, mua vé, thông tin; Thực hiện các tour du lịch trong nước và quốc tế; Hoạt động quảng bá sản phẩm du lịch và đặc điểm du lịch; Chăm sóc sức khoẻ và tinh thần khách du lịch
d. Nhóm dịch vụ tài chính - ngân hàng -
bảo- Dịch vụ huy động vốn, hoạt động tín dụng; Dịch vụ bảo lãnh ngân hiểm
hàng, cho th tài chính, thanh tốn và ngân quỹ, uỷ thác, nhận uỷ thác và đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng, định giá và đầu thầu, đầu giá tài sản, bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cầm đồ cầm cố tài sản và lưu giữ tài sản, kinh doanh tiền tệ, vàng bạc, đã quý; Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, kế toán, kiểm toán, cung cấp, hướng dẫn và thực hành sổ sách, chứng từ kế tốn tài chính, Dịch vụ thu thuế và các hoạt động kiểm tra, tư vấn thuế vụ.
e. Nhóm dịch vụ thông tin liên lạc
- Xây dựng hệ thống truyền dẫn và lưu trữ, xử lý thông tin; cung cấp, lắp đặt các sản phẩm đầu cuối; chăm sóc khách hàng và mạng thơng tin, liên lạc; bảo hành, bảo dưỡng mạng và thiết bị thông tin, liên lạc; dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ truyền tin nhắn, thư nói, truyền số liệu và fax, dịch vụ truy cập Internet, giao thức không dây; Dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, phát thanh, truyền hình, truyền tin, hệ thống in và phát hành sách, báo, tạp chí, tờ tin…
f. Nhóm dịch vụ văn hoá - xã
hội - Hoạt động của các câu lạc bộ, nhà văn hoá, nhà hát, rạp chiếu phim,
các đoàn nghệ thuật, các điểm vui chơi, giải trí, thăm quan, hoạt động thể dục, thể thao chuyên nghiệp và nghiệp dư, thể thao quốc phịng; Thiết kế, trang trí nghệ thuật và quảng cáo; Hoạt động khám, chữa, điều trị bệnh và chăm sóc
sức khoẻ; học tập, bồi dưỡng, đào tạo; Kinh doanh xuất bản sản phẩm, các sản phẩm văn hố, nghệ thuật
g. Nhóm dịch vụ
cơng- Dịch vụ hành chính cơng và thủ tục hành chính, bảo đảm an ninh và
an tồn do các tổ chức, lực lượng của nhà nước đảm trách như công an, quan đội, thanh tra; Dịch vụ vui chơi, giải trí cơng cộng, bảo đảm vệ sinh công cộng và môi trường; Các dịch vụ độc quyền của nhà nước
1.3. Khái niệm về dịch vụ hành
chính cơngDịch vụ hành chính cơng và thủ tục hành chính, bảo đảm an ninh và an
tồn do các tổ chức, lực lượng của nhà nước đảm trách như công an, quan đội, thanh tra; Dịch vụ vui chơi, giải trí cơng cộng, bảo đảm vệ sinh cơng cộng và môi trường; Các dịch vụ độc quyền của nhà nước.
Theo World Bank (1997), dịch vụ cơng chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ cơng khơng thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nuớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nuớc và công dân, trong mối quan hệ này cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nuớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ duới dạng phổ biến là các lọai van bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên một số nước khơng dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho cơng dân và tổ chức.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nuớc thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những
hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nuớc.
1.4. Chất lƣợng dịch
vụ
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất luợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất luợng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) thì chất luợng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất luợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì truớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản”về dịch vụ dó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất luợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Grưngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
- Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.