.1.2.1. Tình hình triển khai dịch vụ iHTKK
Thực hiện Kế hoạch chiến lược cải cách và hiện đại hoá quản lý thuế giai đoạn 2005-2010 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định
số: 201/2004/QĐ-TTg ngày 06/12/2004; Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg ngày 15/9/2005 và Kế hoạch ứng dụng CNTT ngành Thuế đến 2010, ngành Thuế đã thực hiện triển khai dự án Kê khai thuế qua mạng từ năm 2009 nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế, góp phần tích cực vào cơng cuộc cải cách thủ tục hành chính nói chung và thủ tục thuế nói riêng.
Năm 2009, thực hiện Quyết định số 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc thực hiện thí điểm cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet, Tổng cục Thuế đã chuẩn bị các điều kiện về văn bản pháp lý và các vấn đề về kỹ thuật (phần mềm ứng dụng, hạ tầng truyền thông, trang thiết bị CNTT) và phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số. Bắt đầu từ tháng 8/2009, hệ thống khai thuế qua mạng iHTKK được triển khai thí điểm đối với các doanh nghiệp tại 4 địa bàn: Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa - Vũng Tàu cho các tờ khai thuế Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, Tiêu thụ đặc biệt, Tài nguyên, Thu nhập cá nhân, Báo tình hình sử dụng hóa đơn, Tờ khai thuế nhà thầu nước ngồi với hơn 20 nghìn tờ khai điện tử được gửi qua mạng. Việc triển khai hệ thống iHTKK bước đầu đã mang lại nhiều lợi ích cho cả cơ quan thuế và doanh nghiệp. Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ được thuận lợi trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế, giảm chi phí, thời gian và nhân lực, không phải in hồ sơ khai thuế bằng giấy, giảm nhân lực chi phí lưu trữ tờ khai, giảm thời gian đi lại cho việc nộp hồ sơ thuế. Cơ quan thuế giảm nhân lực thời gian tiếp nhận tờ khai, việc xử lý tờ khai thuế nhanh chóng, chính xác và giảm chi phí, nhân lực lưu trữ, tra cứu tờ khai giấy.
Để phát huy hiệu quả của việc triển khai dịch vụ, năm 2010, thực hiện chỉ đạo của Bộ Tài chính về việc triển khai mở rộng hệ thống khai thuế qua mạng, Tổng cục Thuế đã thực hiện hoàn thiện hệ thống tin học và chuẩn bị
căn cứ pháp lý nhằm hoàn thành kế hoạch Bộ Tài chính giao. Tổng cục Thuế phối hợp với Vụ Pháp chế - Bộ Tài chính xây dựng thơng tư về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế. Ngày 10/11/2010, Bộ Tài chính đã ban hành Thơng tư số 180/2010/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế. Thông tư được ban hành đã tạo cơ sở pháp lý để các tổ chức cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng, tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN ra đời và hoạt động. Hệ thống khai thuế qua mạng có căn cứ để triển khai mở rộng trong cả nước. Mặt khác, Tổng cục Thuế đã tiến hành nâng cấp hệ thống tin học và phần mềm ứng dụng đáp ứng kê khai trực tuyến các tờ khai trên mạng Internet, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, thiết bị và đường truyền đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định với hiệu năng cao. Đồng thời xây dựng tiêu chuẩn, mơ hình kết nối cho phép kết nối với các hệ thống của tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN nhằm xã hội hố cơng tác hỗ trợ doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ công. Hiện nay, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cấp phép cho 09 đơn vị được cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng gồm: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT-CA), Công ty TNHH An ninh mạng BKAV (BKAV- CA), Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel (Viettel-CA), Công ty Cổ phần Công nghệ thẻ Nacencomm (CA2), Công ty Cổ phần Hệ thống thông tin FPT (FPT.CA), Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CK-CA), Công ty cổ phần TS24 (TS24 Corp), Công ty cổ phần chữ ký số VINA (VINA-CA), Công ty cổ phần Truyền thông Newwtelecom (Newwtel-CA) . Tổng cục Thuế cũng đã thực hiện tích hợp hệ thống khai thuế qua mạng với hệ thống chứng thực chữ ký số của các đơn vị trên tạo thuận lợi nhất cho doanh nghiệp trong việc lựa chọn nhà cung cấp chữ ký số để thực hiện khai thuế qua mạng. Các đơn vị cung cấp chữ ký số đã chủ động tuyên truyền, thực hiện cấp chữ ký trực tiếp tại doanh nghiệp, phối hợp với cơ quan thuế tập huấn, hỗ trợ doanh
nghiệp thực hiện kê khai thuế điện tử giảm bớt gánh nặng về triển khai, hỗ trợ cho cơ quan thuế.
Qua hơn 4 năm triển khai, các doanh nghiệp rất quan tâm và ủng hộ việc triển khai hệ thống khai thuế qua mạng của cơ quan thuế vì dịch vụ này giúp doanh nghiệp giảm chi phí, thời gian và nhân lực thực hiện nghĩa vụ khai thuế. Doanh nghiệp không phải in tờ khai và bảng kê giấy, giảm chi phí lưu trữ tờ khai. Đây cũng là tiền đề để các doanh nghiệp tham gia các dịch vụ điện tử khác giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả đầu tư và làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp, và cũng là tiền đề để Tổng cục Thuế tiếp tục triển khai hệ thống khai thuế qua mạng tiếp cho các tỉnh/thành phố còn lại trong cả nước theo lộ trình khai thuế điện tử. Nếu như năm 2012 công tác kê khai thuế qua mạng triển khai được 50 tỉnh/thành phố thì đến hết năm 2013 đã triển khai rộng khắp 63 tỉnh/thành phố. Việc triển khai dịch vụ khai thuế qua mạng đã góp phần giúp giảm bớt được số giờ bình quân thực hiện thủ tục về thuế của mỗi doanh nghiệp ở Việt Nam từ 1.959,2 giờ năm 2007 xuống còn 1.050 giờ (6 tháng đầu năm 2010) và còn 537 giờ/năm (năm 2013).
Nhằm đơn giản hố thủ tục hành chính, giảm số giờ tn thủ về thuế theo chỉ đạo của Thủ tướng, từ Quý 3/2014, Tổng cục Thuế đã cải cách thủ tục hành chính thuế cũng như nâng cấp hạ tầng và triển khai các ứng dụng hỗ trợ kê khai thuế qua mạng tới các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và tính đến 31/8/2014, tổng số lượng tờ khai thuế đã tiếp nhận và xử lý hơn 15 triệu tờ khai điện tử của 375,851/572,431 doanh nghiệp đang hoạt động tham gia. Số liệu cụ thể thể hiện tại Phụ lục 2.
Những thành công bước đầu trong thời gian triển khai dịch vụ khai thuế qua mạng vừa qua đã góp phần nâng cao hình ảnh của cơ quan thuế. Doanh nghiệp là người trực tiếp được hưởng lợi từ việc triển khai dịch vụ, đó là: tiết kiệm, thời gian chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cải cách thủ tục hành chính và
tăng cường áp dụng CNTT trong chính nội bộ doanh nghiệp. Khơng chỉ có doanh nghiệp được hưởng lợi, dịch vụ khai thuế qua mạng cũng hỗ trợ cho cơ quan thuế thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế tốt hơn, giảm nhân lực thời gian tiếp nhận tờ khai; việc xử lý tờ khai thuế nhanh chóng; giảm chi phí, nhân lực lưu trữ, tra cứu tờ khai.
Dịch vụ thuế điện tử đã được triển khai ở nhiều nước trên thế giới. Và theo kết quả khảo sát thì hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn được triển khai dịch vụ thuế điện tử tại Việt Nam mà trong đó khai thuế qua mạng là tiền đề. 73,12% doanh nghiệp mong muốn Tổng cục Thuế triển khai dịch vụ kê khai thuế điện tử; 75,3% doanh nghiệp mong muốn được sử dụng dịch vụ tra cứu thông tin loại thuế phải nộp, số thuế phải nộp, đã nộp của doanh nghiệp thông qua Internet. Đa số các doanh nghiệp (71,44%) đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp điện tử thông qua Internet, điện thoại, email…; dịch vụ đăng ký thuế điện tử và nộp thuế điện tử (61,66%); dịch vụ thông báo và trao đổi thông tin giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp, dịch vụ giải quyết khiếu nại tố cáo của doanh nghiệp bằng hình thức điện tử. Về nhu cầu hỗ trợ cụ thể để triển khai thuế qua mạng, phần lớn doanh nghiệp (73,32%) trả lời mong muốn được hỗ trợ “Dịch vụ tư vấn về kê khai thuế qua mạng”. Tại các cơ quan thuế địa phương (Cục Thuế, Chi cục Thuế) triển khai hệ thống khai thuế qua mạng đều có bộ phận hỗ trợ, tư vấn doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng.
Bên cạnh việc hỗ trợ qua điện thoại, qua email, cán bộ thuế còn xuống trực tiếp doanh nghiệp để hỗ trợ DN sử dụng dịch vụ iHTKK. Tuy nhiên thời gian qua vẫn còn một số cơ quan thuế chưa thực sự quan tâm đến việc hỗ trợ do đó chưa bố trí đầy đủ cán bộ, máy tính, số điện thoại nên một số doanh nghiệp cịn khó khăn khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ của cơ quan thuế trong quá trình sử dụng dịch vụ iHTKK. Hiện nay Tổng cục thuế đã chỉ đạo các cơ
quan thuế bố trí đủ nguồn lực hỗ trợ và công khai số điện thoại hỗ trợ cho doanh nghiệp.
2.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ iHTKK
a. Doanh
nghiệp- Trình độ về CNTT cũng như ứng dụng công nghệ thông tin (thiết bị
máy tính, đường truyền...) tại một số doanh nghiệp cịn hạn chế nên số lượng doanh nghiệp tự nguyện tham gia sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng còn thấp và việc tham gia dịch vụ chưa thực sự hiệu quả. Số lượng doanh nghiệp tham gia dịch vụ khai thuế qua mạng thấp cịn vì lý do doanh nghiệp lo ngại về chứng thư số, tính bảo mật của hệ thống và về kỹ thuật xác nhận nhận - gửi tờ khai nên doanh nghiệp chưa chủ động tham gia. Với tâm lý phải có bằng chứng giấy tờ rõ ràng nên doanh nghiệp vẫn muốn nộp tờ khai giấy đến cơ quan thuế vì khi đó cơ quan thuế đóng dấu xác nhận đã nộp tờ khai cịn nộp qua mạng thì chỉ có thơng báo gửi lại doanh nghiệp theo dạng thư điện tử mà doanh nghiệp có phần kém tin tưởng về cách xác nhận này.
- Doanh nghiệp chưa thật sự thấy rõ lợi ích của khai thuế qua mạng khi so sánh việc khai thuế qua mạng và khai thuế bằng giấy, có rất nhiều doanh nghiệp có đầy đủ điều kiện được vận động tuyên truyền nhưng vẫn chưa muốn thực hiện. Nhiều doanh nghiệp vẫn chọn khai thuế bằng giấy là để kết hợp đến cơ quan thuế để nắm các thông tin khác liên quan đến thực hiện chính sách thuế và thực hiện các giao dịch khác.
- Doanh nghiệp còn e ngại thay đổi phương thức kê khai theo cách thức hiện tại và hầu hết đều có ý nghĩ là khi nào bắt buộc thì mới thực hiện.
Mặt khác, hiểu biết của doanh nghiệp về dịch vụ chữ ký số phục vụ -
khai thuế qua mạng còn hạn chế. Doanh nghiệp nghĩ rằng chữ ký số chỉ để phục vụ dành riêng cho khai thuế qua mạng mà không biết đến chữ ký số còn được dùng để phục vụ cho nhiều giao dịch điện tử khác như giao dịch với
ngân hàng, chứng khoán, ký kết hợp đồng, đặt hàng, thanh tốn trực tuyến,… Trong khi đó, hiện nay ở Việt Nam dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế gần như là dịch vụ điện tử đầu tiên dùng chữ ký số nên có thể nhiều người lầm tưởng chữ ký số là chỉ dùng riêng cho khai thuế qua mạng. Vì vậy nếu tham gia dịch vụ khai thuế qua mạng thì doanh nghiệp phải đầu tư thêm khoản kinh phí cho việc duy trì chữ ký số hàng năm. Đó cũng là lý do để các doanh nghiệp cân nhắc trước khi quyết định tham gia dịch vụ. Ngay cả các doanh nghiệp trong đợt ưu tiên được chọn khơng phải mất tiền cho chi phí về chữ ký số nhưng sau 1 năm thực hiện lại quay về khai thuế bằng giấy.
- Doanh nghiệp tham gia còn thấp do lo ngại về tính bảo mật, về kỹ thuật xác nhận nhận - gửi tờ khai... nên chưa chủ động tham gia.
Đối với những doanh nghiệp nhỏ, cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được -
điều kiện để thực hiện. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng không muốn kê khai qua mạng vì phải bỏ ra một khoản phí mua thiết bị lưu chữ ký số (Token) và trả phí hàng năm cho nhà cung cấp chữ ký số, hơn nữa vẫn chưa có áp lực của việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng hàng tháng.
b. Tổng cục
Thuế- Công tác truyên truyền, đôn đốc chưa tác động trực tiếp đến chủ
Doanh nghiệp (thư mời các lớp tập huấn chủ yếu kế toán tham dự). Việc tuyên truyền lợi ích của dịch vụ khai thuế qua mạng chưa được đề cao, vẫn còn một số doanh nghiệp chưa hiểu rõ dịch vụ này hoặc thấy đây là dịch vụ mới nên còn tâm lý e dè chưa đăng ký tham gia thực hiện khai thuế qua mạng ngay mà đợi triển khai một thời gian sau đó mới đăng ký thực hiện.
- Các Cục Thuế còn lúng túng trong việc phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử (Certification Authority - CA) để cung cấp chữ ký số cho doanh nghiệp do đây là nội dung mới chưa có kinh nghiệm. Nguồn lực của cơ quan thuế cịn thiếu. Cơng tác hỗ trợ cho doanh nghiệp thực
hiện khai thuế qua mạng tại một số Cục Thuế tổ chức chưa tốt, chưa có sự tham gia phối hợp của các phòng chức năng của Cục Thuế.
- Công tác hỗ trợ cho NNT tại một số Cục Thuế được tổ chức chưa phù hợp, đặc biệt nguồn lực chưa đảm bảo, chưa có sự tham gia phối hợp của các phòng chức năng của Cục Thuế.
- Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng trong giai đoạn đầu triển khai vẫn còn phát sinh một số lỗi về nghiệp vụ và kỹ thuật. Hệ thống bị quá tải vào những ngày gần đến hạn nộp tờ khai (từ ngày 18 đến 20 hàng tháng) do doanh nghiệp thường để gần đến hạn mới nộp tờ khai. Về hệ thống bảo mật chưa có chức năng phân quyền để xác định người sử dụng được cấp quyền dịch vụ kê khai thuế qua mạng cho doanh nghiệp và người sử dụng chỉ được quyền tra cứu thơng tin. Do đó dẫn đến việc khó kiểm sốt được việc chỉnh sửa dữ liệu trong hệ thống.
- Về hệ thống bảo mật chưa có chức năng phân quyền cho người sử dụng chức năng cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng cho NNT và người tra cứu thơng tin, do đó khả năng khó kiểm sốt việc chỉnh sửa dữ liệu trong hệ thống.
- Số lượng thiết bị (máy chủ), băng thông đường truyền phục vụ triển khai dịch vụ khai thuế qua mạng tại Tổng cục Thuế còn thiếu so với nhu cầu.
Việc khai thuế qua mạng vẫn phụ thuộc phần lớn vào phần mềm -
HTKK, hệ thống cho phép nhận file tờ khai thuế được kết xuất từ phần mềm HTKK. Tuy nhiên phần mềm HTKK lại thường xuyên phải nâng cấp yêu cầu nghiệp vụ thay đổi theo chính sách và được cập nhật rất sát so với hạn nộp tờ khai gây khó khăn cho việc nâng cấp hệ thống iHTKK và ảnh hưởng đến việc nộp tờ khai của doanh nghiệp tham gia dịch vụ này.
- Nguồn lực cán bộ thuế tham gia cung cấp dịch vụ còn thiếu nên việc hỗ trợ doanh nghiệp đơi khi cịn chậm và chưa kịp thời.
2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế
2.2.1. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu
Trên cơ sở nhận định, kết hợp nghiên cứu một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, đồng thời nhận định quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng thơng qua mơ hình Parasuraman và Spreng - Mackoy, các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Parasuraman và một số tác giả khác, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết với các giả thuyết tương ứng.
Thái độ phục vụ - RS Năng lực phục vụ - AS Sự hài lòng của Doanh Sự đồng cảm - EM Cơ sở vật chất - TA Sự tin cậy - RL nghiệp
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mơ hình: Chú ý giả thuyết phải phù hợp mơ hình