6. Kết cấu của khóa luận
1.2.2. Dịch vụ thanh tốn ứng dụng cơng nghệ tài chính trong ngân
1.2.2.4.1. Nhân tố vĩ mô
❖ Mơi trường kinh tế - văn hóa - xã hội
Mức sống của dân cư trong xã hội: Khi đời sống của người dân được nâng cao thì dịch vụ có điều kiện phát triển, dịch vụ sản phẩm có ứng dụng Fintech cũng phần nào chịu ảnh hưởng từ thu nhập của người dân. Thu nhập tăng đồng nghĩa với việc khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của NH, đặc biệt các dịch vụ sản phẩm có ứng dụng Fintech bởi các tiện ích mà nó mang lại. Đồng thời, khi đời sống của người dân được cải thiện cũng buộc NH phải khơng ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thiết thực của khách hàng. Mặc dù các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech rất tiện lợi bởi các lợi ích của nó mang lại, tuy nhiên muốn sử dụng được các sản phẩm đó thì khách hàng cần có những hiểu biết tối thiểu về công nghệ và nắm được các bước cơ bản nhất để sử dụng các thiết bị hiện đại như: máy tính, thiết bị mạng, dịch vụ viễn thơng để có thể thực hiện được các giao dịch.
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech khơng thể khơng kể đến thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng,
sử dụng điện thoại di động, khả năng tiếp cận dịch vụ mới. Khi khách hàng có thói quen dùng tiền mặt thì rõ ràng cơng tác thanh tốn qua NH giảm xuống và kém hiệu quả. Do đó để phổ biến dịch vụ này thì NH phải có được sự chấp nhận của khách hàng bằng cách truyền thông cho khách hàng về sản phẩm và cách sử dụng nó.
Tiếp theo có thể kể đến các yếu tố hành vi mua sắm, thói quen thanh tốn của những người tiêu dùng nói chung trong xã hội như việc người tiêu dùng tăng cường mua sắm, shopping qua mạng
❖ Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Fintech ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thơng. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của DVTT điện tử khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về cơng nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (chi phí hợp lý để đơng đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của dịch vụ này, nên các NH muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của NH mình.
❖ Mơi trường chính trị - pháp lý
Một thể chế chính trị ổn định khơng có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho NH nói chung và sản phẩm dịch vụ Fintech nói riêng phát triển. Các NH cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơ hội kinh doanh mà mơi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rảo cản một cách thích hợp nhất, để đạt được những mục tiêu và nhiệm vụ trong kinh doanh. Chính sự ổn định trong chính trị xã hội sẽ tạo sự yên tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội của NH và cả khách hàng. Từ đó nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ của NH.
Pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, trong đó bao gồm cả Việt Nam các NH chỉ có thể áp dụng DVTT điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử...) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử,
hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, mơi trường pháp lý của quốc gia địi hỏi ngày càng hồn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thơng suốt các hoạt động của thanh tốn.
1.2.2.4.2. Những yếu tố thuộc về ngân hàng
❖ Các đặc tính của ngân hàng cung cấp dịch vụ
- Sự phát triển Fintech thích hợp với các ĐCTC quy mơ lớn. Điều này là do với những ĐCTC có quy mơ lớn thì họ có xu hướng quảng bá DVTT điện tử rộng
rãi hơn, bởi vì chúng có một nguồn quỹ và nguồn nhân lực dồi dào để đáp
ứng chi
phí phát triển của dịch vụ này, chủ yếu là kênh truyền thông và kênh phân
phối điện
tử.
- Những ĐCTC có quy trình quyết định mang tính chất phân quyền thì khả năng thích nghi với sự phát triển cao hơn. Trong NH, nơi mà quyết định chủ yếu
được thực hiện dưới dạng phân quyền thì có rất nhiều cơ hội cho việc trao đổi ý
tưởng, thông tin giữa các thành viên. Kết quả là tiến trình ra quyết định được
xử lý
một cách đơn giản hơn, dễ dàng hơn, mang tính phối hợp hơn và mang lại kết quả
gia tăng trong việc phát triển DVTT áp dụng Fintech.
- Các ĐCTC được cấu trúc bởi nhiều đơn vị chức năng sẽ thích hợp với việc phát triển DVTT điện tử. Một NH có nhiều bộ phận chia nhỏ được chun
mơn hố
nó sẽ có tác động đến việc phát triển dịch vụ này. Bởi vì như vậy nó sẽ đơn
giản hố
mơ hình quản lý mới, sự hỗ trợ về cơng nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các NH có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thơng và phân phối điện tử thuận lợi hơn.
- Cơ sở hạ tầng bên trong của NH sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ. Khi một NH muốn phát triển DVTT điện tử thì họ phải ước lượng được sự đồng
bộ hố
giữa các kênh điện tử mới địi hỏi về phương diện đa truyền thông, mạng lưới
cơ sở
hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên
tiến và kỹ thuật chia sẻ thơng tin an tồn.
❖ Nguồn nhân lực
Khi phát triển DVTT điện tử, có thể các NH giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều cơng đoạn được tự động hố và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng địi hỏi mỗi nhân viên NH phải có kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ NH lại các phải nắm chắc hơn vì họ khơng cịn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Ngoài ra, các NH cần phải có đội ngũ chun gia thơng tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về dịch vụ tại NH. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành cơng của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành cơng của dịch vụ này.
❖ Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng
- Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho NH khơng ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc đáp ứng nhu
cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, NH phải tạo cho khách hàng cảm nhận
được sự
sẵn sàng phục vụ trong việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi
phát sinh
Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành NH khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi NH nào. Vì vậy các NH khơng những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của NH. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chun mơn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà NH chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các NH khác.
❖ Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng
Sự đồng cảm của NH được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của KH khi giao dịch với NH và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hố qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hồ với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của KH, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho KH như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, ... Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của NH với KH ngày một khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như cơng nghệ - đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho KH. Sự phức tạp của dịch vụ ảnh hưởng khá lớn đến việc thể hiện sự đồng cảm của NH qua đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ. Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho KH nghĩa là KH khơng nhận được sự đồng cảm của NH, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với NH hơn
1.2.2.4.3. Các yếu tố thuộc về phía khách hàng
Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện nay. Những nhóm thành viên trong xã hội thơng qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt
và không quen với giao dịch NH được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển DVTT điện tử, nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.
1.2.2.4.4. Các yếu tố thc về dịch vụ - Tính đáng tin cậy của dịch vụ
Sản phẩm DVTT là sản phẩm gắn với cơng nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, .... Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đốn trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ. Thông thường khách hàng sẽ tính tốn những rủi ro dự tính trước này và sự an tồn của dịch vụ để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với NH. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ, NH phải tính tốn đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát tri ển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng.
Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ khơng có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn. Trong dịch vụ này, tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc NH cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ.
Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thơng qua tính thử nghiệm của sản phẩm. Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp NH quảng bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xố bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lịng tin trong khách hàng về DVNH. Đối với DVTT ứng dụng Fintech thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện
bằng việc các định chế NH lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
- Tính hữu hình của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình, khó mơ tả. Tuy vậy nhưng khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ. Trong DVTT ứng dụng Fintech, tính hữu hình này được thể hiện thơng qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Vì vậy mà NH cố gắng để hữu hình hố các dịch vụ như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng.
CHƯƠNG 2: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ỨNG DỤNG FINTECH TẠICÁCNGÂNHÀNG
2.1. Tại Singapore
2.1.1. Môi trường phát triển công nghệ tài chính trong dịch vụ thanh tốn tại
Singapore
Singapore là một nước có kỷ lục tăng trưởng đầy ấn tượng trên thế giới, là một trong những trung tâm tài chính lớn nhất trên thế giới. Sau kỷ niệm 52 năm độc lập, nước này tiếp tục tiến tới mục tiêu trở thành quốc gia thông minh đầu tiên trên thế giới bằng cách khai thác tối đa lợi ích của cơng nghệ để tạo ra các cơ hội mới cho doanh nghiệp và người tiêu dùng, đẩy mạnh danh tiếng của đất nước như là trung tâm tài chính, trung tâm đổi mới trên tồn cầu. Hệ thống tài chính Singapore là hệ thống lấy NH làm trung tâm. Khối lượng tín dụng do NH cung ứng cho các doanh nghiệp là rất lớn. Đóng góp vào GDP của Singapore trong những năm qua chủ yếu đến từ khu vực DVTC, bảo hiểm và sản xuất.
Theo số liệu thống kê từ Statista, lượng người dùng internet ở Singapore 2015- 2017 tăng từ 4,24 lên 4,47 triệu người, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 2,6 % thì dự kiến năm 2018 sẽ đạt 4,59 triệu người dùng. Trong đó, lượng người dùng internet qua điện thoại di động có mức tăng trưởng cao hơn, đạt khoảng 3,3% trong giai đoạn 2015-2017 từ 3,31 lên đến 3,55 triệu người, dự kiến sẽ đạt 3,68 triệu người dùng trong năm 2018. Đây là một nền tảng tốt cho sự phát triển của fintech trong thanh toán đặc biệt là thanh toán qua di động. Hiện nay, hành vi sử dụng các dịch vụ thanh toán của người dùng ở Sigapore thay đổi theo hướng tích cực cho Fintech phát triển.
Hệ thống tài chính của Singapore bao gồm: các tổ chức tài chính của chính phủ, các tổ chức tài chính và thị trường tài chính. Cơ quan quản lý tiền tệ Singapore