4 .3Kiến nghị
4.3.2. Kiếnnghị với Ngânhàng nhà nước
- Hồn thiện hệ thống Luật pháp, các chính sách về tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng: NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm nhƣ cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh tốn quốc gia thống nhất và an tồn.
- Khơng ngừng nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng ngành Ngân hàng.
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
- Phát triển liên kết ngân hàng:
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, rất nhiều khách hàng khi đã hiểu đƣợc tiện ích của ngân hàng tự động thì lại nhận ra những hạn chế của hệ thống. Sự không đồng nhất và thiếu đồng bộ chất lƣợng dịch vụ giữa các ngân hàng, mạng thanh tốn tự động khơng kết nối, thẻ của ngân hàng nào phát hành chỉ dùng đƣợc ở máy ngân
hàng đó, khiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ gặp phải những bất cập khơng đáng có, tự gây ức chế nhu cầu sử dụng, và đối với mỗi ngân hàng xảy ra sự lãng phí quá lớn (chi phí đầu tƣ, lắp đặt và sử dụng mỗi máy lên tới hàng nửa tỷ đồng – một con số không nhỏ).
Ý thức rõ những điểm bất tiện đó, một số ngân hàng tự chủ động liên kết với nhau thành các nhóm mang tính cục bộ. Thực chất vẫn khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu của hoạt động ngân hàng tự động tiêu chuẩn quốc tế chung, đó là tất cả khách hàng có thể tự lựa chọn cho mình một ngân hàng phù hợp nhƣng sử dụng các dịch vụ thẻ trên bất cứ điểm giao dịch nào. Nhƣ vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cũng nhƣ các NHTM khác bên cạnh việc cạnh tranh trong thu hút khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ tiện ích nhƣng cần phải hợp tác để đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và hiệu quả sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi ngân hàng. Tất cả vì sự phát triển chung của thị trƣờng thẻ Việt Nam và sự văn minh về thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Cạnh tranh có hợp tác, hợp tác thúc đẩy cạnh tranh vì sự vững mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Để thực hiện liên kết hệ thống thanh tốn thẻ thành cơng, mỗi đơn vị thành viên cần có sự chuẩn bị tốt về công nghệ kết nối, đội ngũ cán bộ nhân viên có chun mơn, cũng nhƣ cơ sở hạ tầng để vận hành, NHNo&PTNTViệt Nam nói chung cũng nhƣ Chi nhánh Sóc Sơn nói riêng cũng cần phải chuẩn bị cho sự gia nhập mạng liên kết với quy mô lớn hơn trong tƣơng lai không xa.
- Thành lập bộ máy điều hành, nghiên cứu và thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và chú trọng nâng cao trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động NHBL. Hoạt động của các bộ phận này khơng chỉ có trách nhiệm ở Trung ƣơng mà cịn hƣớng dẫn, chuyển giao cho các chi nhánh. Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai cơng tác Marketing…đảm bảo cho hoạt động của tồn bộ hệ thống đƣợc thơng suốt, bình thƣờng là điều kiện để các giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng trong toàn hệ thống. Đồng thời, tăng cƣờng công tác thanh kiểm tra, đảm bảo hệ thống đƣợc thực hiện và có chấn chỉnh kịp thời.
- Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đƣa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Tổ chức các hội thảo chuyên đề trong toàn hệ thốngnhằm giúp các chi nhánh trao đổi và học tập kinh nghiệm, và cũng là cơ hội để Ngân hàng Nông nghiệp Trung ƣơng phổ biến một cách nhất quán chiến lƣợc phát triển và chiến lƣợc marketing của tồn hệ thống.
KẾT LUẬN
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong nƣớc và giữa NHTM trong nƣớc với nƣớc ngoài nhƣ hiện nay, mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thời điểm này rất cần thiết và đúng đắn cho Agribank. Chính vì vậy, một chiến lƣợc Marketing bán lẻ phù hợp ngay từ bây giờ không chỉ giúp quảng bá cho thƣơng hiệu Agribank nâng cao thị phần trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ mà còn đƣa ra một kim chỉ nam cho định hƣớng phát triển những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Agribank nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân vốn chƣa đƣợc chú trọng trong thời gian qua trên địa bàn huyện Sóc Sơn.
Thơng qua việc nghiên cứ lý thuyết, phân tích thực trạng hoạt động marketing trong DVNH bán lẻ tại Agribank Sóc Sơn cùng với những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, luận văn tổng hợp đƣợc các vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing tại Agribank Sóc Sơn. Từ đó, tác giả xác định thị trƣờng mục tiêu và đề xuất việc phát triển chiến lƣợc Marketing phù hợp nhằm giúp Agribank Sóc Sơn trở thành ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lƣợng tốt, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chiến lƣợc marketing này, Agribank Sóc Sơn đối mặt với một số thách thức nhƣ ngân sách marketing bị hạn chế, nguồn lực cịn thiếu, trình độ chun mơn chƣa cao và khả năng tiếp cận về cơng nghệ cịn yếu kém. Do đó, các cấp lạnh đạo của Agribank Sóc Sơn cần quan tâm và có những chính sách phù hợp tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành mục tiêu đề ra.
Mặc dù đã có gắng hồn thành tốt bài luận văn của mình nhƣng khơng tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp của các cán bộ nhân viên Chi nhánh, các thầy cô giáo và những ngƣời quan tâm để Luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngơ Minh Cách, 2010. Giáo trình Marketing. Hà Nội : Nhà xuất bản tài chính. 2. Bùi Thị Thùy Dƣơng, 2009. Hoạt động Marketing dịch vụ tại một số ngân
hàng thương mại cổ phần Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Đại
học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Xuân Dƣơng, 2012. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”.Đại học Thái Nguyên.
4. Trần Minh Đạo, 2013. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội : Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân.
5. Trần Quốc Đạt, 2006. Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ở Ngân hàng thƣơng mại một số nƣớc.Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 66, trang 61- 64.
6. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004. Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê
7. Nguyễn Thu Hằng, 2004. Xu hƣớng phát triển khu vực dịch vụ thế giới. Tạp
chí nghiên cứu kinh tế, số 9, trang 13.
8. Philip Koler, 1995. Marketing căn bản. Hà Nội : Nhà xuất bản thống kê. 9. Philip Koler, 2007. Quản trịMarketing. Hà Nội : Nhà xuất bản Lao động xã hội.
10. Nguyễn Thị Mơ, 2005. Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa
về dịch vụ thương mại. Hà Nội : Nhà xuất bản Lý luận chính trị.
11. Nguyễn Đức Lệnh, 2007. Cơng nghệ ngân hàng hiện đại và q trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tạp chị thị trường tài chính tiền tệ, Số 23, trang 57
12. Phạm Thị Xuân Ly, 2012.Chiến lược truyền thông marketing của ngân hàng
13. Nguyễn Thị Thắng, 2016. Hiệu quả hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP
Quân đội. Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
14. Nguyễn Thƣợng Thái, 2007. Quản trị Marketing dịch vụ. Hà Nội : Học viện cơng nghệ bƣu chính viễn thơng.
15. Tơ Khánh Tồn, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam. Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí
Minh.
16. Nguyễn Thị Minh Tuyết, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên.
17. Hồ Văn Vĩnh, 2006. Thƣơng mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn.
Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108, trang 27
18. Ngân hàng NN &PTNT Việt Nam, 2012, Nghị quyết 1235/ NQ-HDQT ngày 21/12/2011 của Hội đồng quản trị về phát triển ngân hàng bán lẻ.
19. Ngân hàng NN &PTNT Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2014 -2016
PHỤ LỤC
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN DÀNHCHOKHÁCHHÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK SĨC SƠN KínhchàoAnh/Chị!
Chúngtơiđangtiếnhànhkhảosátýkiếnkháchhàngvềmứcđộhàilịngcủaqk
háchđốivớidịchvụbánlẻcủaAgribanktrênđịabànhuyện Sóc
Sơn.Cuộckhảosátnàynhằmđưaranhữngđánhgiágópphầnnângcaochấtlượngdịch vụbánlẻcủaAgribank và bảng hỏi dưới đây là một phần rất quan trọng của cuộc khảo
Dovậy,chúngtơirấtmongnhậnđượcsựhợptáccủaAnh/Chị.ChúngtơimongAnh/Chị dànhkhoảng10phútđểtrảlờicáccâuhỏidướiđây.(Tồn
thơngtinAnh/Chịcungcấpchochúngtơisẽđượcgiữ bímậttuyệtđối)
Phần I: Những đánh giá chung của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Agribank – CN Sóc Sơn
1. Anh/chị đãsửdụngdịchvụcủaAgribank – CN Sóc Sơn đƣợc bao lâu ?(Vui
lịng đánh dấu X vào ô chọn)
Dƣới 1 năm Từ 1 – 3 năm Trên 3 năm
2. Hiện tạianh/chịđangsử dụng dịch vụ nào của Agribank – CN Sóc Sơn ?(Vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn, có thể chọn nhiều ô cùng lúc)
Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
1. Tiền gửi tiết kiệm 2. Tiền gửi thanh tốn 3. Tín dụng cá nhân 4. Dịch vụ thẻ ATM
5. Ngân hàng điện tử (mobilebanking, internetbanking…) 6. Dịch vụ khác (chi trả hóa đơn tiền điện, truyền hình cáp,
học phí,…)
3. Anh/chịbiết đếncác dịch vụ bán lẻ của Agribankthơngqua những kênh thơng tin nào ?(Vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn, có thể chọn nhiều ơ cùng
lúc)
Brochure của Agribank Tivi
□ Báo chí Ngƣờithân,bạnbègiớithiệu
Tạp chí Khác
Internet
4. Anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến của anh/chị về sản phẩm/ dịch vụ bán lẻ của Agribank hiện nay theo các câu hỏi dƣới đây: (Vui lòng đánh dấu X vào
thang đo từ 1 đến 5)
1.Hồn tồn khơng đồng ý 4. Đồng ý
Tiêuchí
5.Sản phẩm của Agribank mang lại nhiều tiện ích
cho khách hàng
6.Sản phẩm của Agribank rất đa dạng, phong phú,
phù hợp
7.Tơi cảm thấy an tồn khi sử dụng sản phẩm của
Agribank
8.Sản phẩm cho vay của Agribank có quy trình thủ
tục nhanh gọn
5. Đánh giá của anh/chị về mức phí/ lãi suất của các dịch vụ bán lẻ tại Agribank hiện nay so với mức chấp nhận giao dịch của anh/chị nhƣ thế nào ?(Vui lòng
đánh dấu X vào ơ chọn)
Tiêuchí
1. Mức phí dịch vụ 2. Lãi suất tiền gửi 3. Lãi suất cho vay
6. Anh / chị vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị về mức phí/ lãi suất, mạng lƣới chi nhánh, chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu, ƣu đãi tại Agribank hiện nay theo các yếu tố dƣới đây :(Vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn)
2. Khơng đồng ý 3. Trung lập
Tiêuchí
1. Mức phí có tính cạnh tranh
2. Mức phí linh hoạt
3. Lãi suất cạnh tranh
4. Lãi suất linh hoạt
5. Thông tin kịp thời về sự thay đổi biểu phí, lãi
suất cho khách hàng
6. NH có các chi nhánh và PGD rộng khắp thuận
tiện khi chọn địa điểm giao dịch
7. Vị trí máy ATM thuận tiện cho khách hàng khi
có nhu cầu giao dịch
8. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ đƣợc đặt tại nhiều
địa điểm mua sắm
9. Các giao dịch trực tuyến nhƣ: internet banking,
mobile banking,… đem lại nhiều tiện ích cho 10. Ngân hàng có chƣơng trình quảng cáo, khuyến
mãi hấp dẫn 11. Ngân hàng có chính sách hậu mãi cho khách
hàng đa dạng 12. Hoạt động quảng cáo, tun truyền của Agribank
trên truyền hình, báo chí là hiệu quả 13. Tổ chức nhiều sự kiện vì cộng đồng
7. Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/ chị về năng lực phục vụ của nhân viên và quy trình phục vụ tại Agribank hiện nay theo các yếu tố sau:
(Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ 1 đến 5)
1.Hồn tồn khơng tốt 2. Không tốt 3. Bình thƣờng
Tiêuchí
1. Nhân viên NH có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt, thành thạo
2. Nhân viên lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn khách hàng
3. Nhân viên luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 4. Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, thanh
lịch
5. Thủ tục giao dịch tại Agribank nhanh gọn, mẫu biểu dễ hiểu, rõ ràng
6. NH có hệ thống trang thiết bị hiện đại, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (hệ thống điều 7. Cách bố trí các quầy giao dịch
8. Cách trình bày bảng hiệu, logo của Agribank dễ phân biệt so với các ngân hàng khác
9. Ngân hàng có chỗ để xe cho khách hàng đến giao dịch
8. Sau khi sử dụng dịch vụ của Agribank, anh/chị cho biết dự định trong tƣơng lai nhƣ thế nào ?(Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ 1 đến 5)
1.Hồn tồn khơng đồng ý 4. Đồng ý
Tiêuchí
1. Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank
2. Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ của Agribank
3. Có ý định sử dụng thêm dịch vụ/ sản phẩm khác của Agribank
4. Muốn sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác 5. Chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
9. So với các ngân hàng thƣơng mại khác mà anh/chị biết, anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về hoạt động Marketing của Agribank - chi nhánh Sóc Sơn ?
(Vui lịng khoanh tròn vào thang đo từ 1 đến 5)
1.Hồn tồn khơng tốt 2. Khơng tốt 3. Bình thƣờng
4. Tốt 5.Hồn toàn tốt
Phần II: Ý kiến khác
1. Theo anh/chị, sản phẩm của A g r i b a n k cần thêm những tiện lợi gì ?
............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 2. Theo anh/chị Agribank cần làm gì để có thể thúc đẩy khách hàng chọn dịch vụ bán lẻ tại Agribank ?
............................................................................................................................. .............................................................................................................................
Phần III :Thơngtinkháchhàng
Anh/chị vui lịng cho biết một số thông tin cá nhân sau: (Đánh dấu X vào ơ
lựa chọn)
1. Giớitính: Nam Nữ
2. Độtuổi:
<22tuổi 22–30 tuổi 31-55tuổi >55tuổi 3. Trìnhđộhọcvấn:
Phổthơng Trunghọc Cao đẳng Đạihọc Trênđạihọc
4. Thu nhập:
<4triệu 4triệu-6triệu >6triệu-10triệu >10triệu -20triệu >20triệu 5. Nghề
nghiệp:
Nghỉ hƣu Cơngchức-viênchức
Kinhdoanhtựdo Lãnhđạo-chủdoanhnghiệp
Cơngnhân-nhânviên Khác
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Qúy khách hàng ! Kính chúc Q khách hàng sức khỏe và thịnh vƣợng