(1.1) Cập nhật hồ sơ khách hàng:
Hồ sơ đăng kí phát hành thẻ bao gồm: Giấy đề nghị mở tài khoản và phát hành thẻ ghi nợ nội địa, bản phô tô CMND/Hộ chiếu. Giao dịch viên tại chi nhánh hoặc Sở giao dịch tiếp nhận hồ sơ và đối chiếu thông tin trên Giấy đề nghị với CMND/Hộ chiếu và chữ kí khách hàng lưu tại ngân hàng (nếu đã có tài khoản tại VRB) để đảm bảo người đăng kí là chủ tài khoản sử dụng thẻ.
Nếu thông tin đối chiếu hợp lệ, giao dịch viên chuyển hồ sơ đăng kí cho kiểm sốt viên phê duyệt, giao phiếu hẹn nhận thẻ cho chủ thẻ (thời hạn hẹn tối đa là 7 ngày làm việc đối với phát hành thông thường và 2 ngày làm việc đối với phát hành trong địa bàn Hà Nội), thu phí phát hành và lưu thơng tin vào hồ sơ khách hàng. Ngược lại, từ chối phát hành thẻ cho chủ thẻ. Trước 15h hàng ngày, giao dịch viên nhập Báo cáo thông tin phát hành thẻ và chuyển về Trung tâm thẻ - HSC.
(1.2) In PIN, gia công thẻ:
Tại TTT - HSC: vào 15h hàng ngày, cán bộ in PIN tải về toàn bộ các file Báo cáo thông tin phát hành thẻ từ các chi nhánh, gửi thông báo xác nhận, thực hiện chức năng Issue Card trong chương trình CMS và chức năng Job Processing trong chương trình Card Factory để in Phiếu xác nhận kèm phiếu thông báo PIN, tạo file in/dập thẻ, ghi sổ theo dõi số lượng chứng từ đã xuất, đã sử dụng, số bị hỏng và số còn lại. Cán bộ in/dập thẻ tiếp nhận file in/dập thẻ, tiến hành mã hóa và in/dập nổi thẻ theo từng chi nhánh phát hành. Toàn bộ số thẻ đã hoàn thành cùng Phiếu thông báo PIN được chuyển cho kiểm soát viên đối chiếu và phê duyệt.
Sau khi được phê duyệt, số thẻ hoàn thành cùng chứng từ đi kèm được chuyển cho bộ phận đóng gói tiến hành đóng gói phong bì riêng biệt gửi về từng chi nhánh trong ngày, ghi sổ theo dõi chuyển phát phong bì gửi thẻ.
22
(1.3) Cập nhật trạng thái thẻ (Open):
Giao dịch viên tại CNPHT tiếp nhận phong bì thẻ và Phiếu thông báo PIN từ TTT, mở phong bì để đối chiếu thơng tin với Báo cáo thơng tin phát hành thẻ. Trước khi giao thẻ cho chủ thẻ, đề nghị chủ thẻ ký xác nhận trên Phiếu xác nhận và đối chiếu với chữ ký lưu tại ngân hàng để đảm bảo người nhận thẻ là chủ thẻ. Nếu thơng tin đối chiếu hợp lệ, kiểm sốt viên thực hiện chuyển trạng thái thẻ thành Open trong chương trình FIMI. Ngược lại, từ chối giao thẻ cho khách hàng.
(2.1) Tiếp nhận và xử lý Giấy báo/Giấy đề nghị:
Khi nhận được thông báo hoặc yêu cầu từ chủ thẻ, giao dịch viên tại chi nhánh hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy báo/Giấy đề nghị phù hợp, kiểm tra thông tin, đối chiếu chữ kí trên Giấy báo/Giấy đề nghị với chữ kí khách hàng lưu tại ngân hàng. Trong trường hợp chủ thẻ có nhu cầu thay đổi/thêm/bớt tài khoản liên kết đến thẻ, giao dịch viên cần chuyển toàn bộ Giấy đề nghị lên TTT - HSC để xử lý. Trong trường hợp chủ thẻ đề nghị cấp lại số mật mã cá nhân, cán bộ phát hành thẻ tại chi nhánh cần nhập Báo cáo thông tin phát hành lại số mật mã cá nhân rồi chuyển về TTT - HSC tiến hành nghiệp vụ in PIN. Các chứng từ phải được kí phê duyệt bởi kiểm sốt viên và sao lưu tại đơn vị.
(2.2) Cập nhật trạng thái thẻ (Lost/Stolen/Close):
Đối với thông báo mất thẻ hoặc nghi ngờ bị lợi dụng, kiểm soát viên tại chi nhánh tiếp nhận thông báo trực tiếp thực hiện việc chuyển trạng thái thẻ của khách hàng thành Stolen/Lost/Close trong chương trình FIMI. Đồng thời, sao gửi Giấy báo mất thẻ ghi nợ về chi nhánh phát hành thẻ để lưu hồ sơ khách hàng trong trường hợp chi nhánh tiếp nhận thông báo không phải là chi nhánh phát hành thẻ.
(2.3) Cập nhật danh mục tài khoản:
Tại TTT-HSC: vào 15h hàng ngày, cán bộ nghiệp vụ tiếp nhận các Giấy đề nghị, thực hiện chức năng cập nhật danh mục tài khoản liên kết đến thẻ của chủ thẻ
23
trong chương trình CMS, ký phê duyệt vào chứng từ rồi chuyển về chi nhánh phát hành thẻ và chi nhánh tiếp nhận yêu cầu để lưu hồ sơ khách hàng, đồng thời thực hiện lưu chứng từ tại đơn vị.
(2.4) Cập nhật số mật mã cá nhân:
Tại TTT-HSC: vào 15h hàng ngày, cán bộ in PIN tiếp nhận Báo cáo thông tin phát hành lại số mật mã cá nhân từ các chi nhánh, tiến hành nghiệp vụ in PIN, gửi về chi nhánh và sao lưu chứng từ tại đơn vị.
(3.1) Cập nhật thông tin đơn vị chấp nhận thẻ:
Các chi nhánh tiến hành khảo sát, lựa chọn các doanh nghiệp bán hàng và cung cấp dịch vụ đáp ứng được các tiêu chí của ngân hàng để kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC. Nếu hợp đồng được phê duyệt, kiểm soát viên chuyển tồn bộ thơng tin về hợp đồng và đơn vị chấp nhận thẻ về TTT-HSC, đồng thời sao lưu chứng từ vào hồ sơ đơn vị chấp nhận thẻ tại đơn vị. Tại TTT, cán bộ nghiệp vụ thực hiện khai báo cập nhật thông tin các đơn vị chấp nhận thẻ vào hệ thống CMS và triển khai cài đặt, cấu hình thiết bị POS/EDC cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
(3.2) Chấp nhận cấp phép giao dịch:
Sau khi nhận được các thông tin giao dịch truyền về từ POS/EDC đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống Core - Flexcube tự động động kiểm tra số dư tài khoản của khách hàng cùng các điều kiện thanh toán khác. Nếu các điều kiện giao dịch được thỏa mãn, hệ thống tự động truyền đi Chấp nhận yêu cầu cấp phép giao dịch tới các đơn vị chấp nhận thẻ. Số tiền phải trả sẽ được trừ ngay vào tài khoàn tiền gửi của khách hàng liên kết đến thẻ. Vào cuối buổi giao dịch (sáng/chiều), các giao dịch được tổng hợp, cập nhật vào hệ thống CMS tại TTT.
D1 Giấy đề nghị/ Giấy báo D2 Hồ sơ khách hàng
D3 Báo cáo thông tin phát hành thẻ
D4 Phiếu xác nhận kèm Phiếu thơng báo PIN D5 Thẻ ghi nợ
24
(3.3) Hoạch tốn tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ:
Tại TTT - HSC: hàng ngày, cán bộ thanh toán kế toán xuất Báo cáo giao dịch (từ 7h ngày hôm trước tới 7h ngày hôm sau) theo từng ĐVCNT từ hệ thống CMS; tiếp nhận hóa đơn kết toán được gửi lên từ ĐVCNT để đối chiếu thông tin. Sau khi các chứng từ được khớp đúng, hệ thống CMS tự động ghi có vào tài khoản thanh tốn của ĐVCNT. Tổng hợp và gửi báo cáo giao dịch, chứng từ quyết tốn sang Phịng tài chính - kế tốn để hoạch toán giao dịch; tiến hành sao kê tài khoản và gửi về cho từng ĐVCNT.
(4.1) Xác minh kết quả giao dịch:
Chủ thẻ được quyền khiếu nại các giao dịch trong vòng 60 ngày làm việc kể từ ngày thực hiện giao dịch đó. Chi nhánh tiếp nhận khiếu nại hướng dẫn chủ thẻ lập Đề nghị hỗ trợ, đối chiếu thông tin khiếu nại với thông tin giao dịch trong hệ thống (Core- Flexcube). Từ chối đối với các khiếu nại không đảm bảo tính xác thực hoặc quá thời hạn cho phép khiếu nại. Nếu các thông tin đối chiếu hợp lệ, thực hiện chuyển tiếp khiếu nại về CNTTT trong trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi xử lý của chi nhánh.
Tại CNTTT, giao dịch viên thuộc tổ nghiệp vụ thẻ tập hợp đầy đủ các chứng từ giao dịch liên quan đến khiếu nại. Xác minh kết quả bằng cách đối chiếu thơng tin trên các hóa đơn giao dịch (liên do khách hàng cung cấp và liên do ĐVCNT cung cấp) và Báo cáo giao dịch do TTT cung cấp.
(4.2) Lập Biên bản xử lý khiếu nại:
Nếu đã xác minh được kết quả giao dịch, giao dịch viên thuộc tổ nghiệp vụ thẻ tại CNTTT lập Biên bản xử lý khiếu nại và chuyển cho kiểm soát viên phê duyệt. Sau khi được phê duyệt, Biên bản xử lý khiếu nại được sao gửi cho TTT - HSC để hoạch toán tài khoản, cho các bên liên quan (Chủ thẻ, ĐVCNT) và sao lưu tại đơn vị.
25
(4.3) Xử lý hoạch toán:
Tại TTT - HSC: căn cứ vào Biên bản xử lý khiếu nại, cán bộ thanh toán kế toán thực hiện hoạch toán tài khoản của chủ thẻ và ĐVCNT nhằm điều chỉnh sai sót. Đồng thời, lưu chứng từ tại đơn vị.
(5.1) Lập báo cáo tổng hợp:
Định kì (hàng tháng, quý, năm), TTT-HSC lập các Báo cáo tổng hợp về hoạt động phát hành thẻ của cả hệ thống và Báo cáo tổng hợp tình hình hoạt động của các Đơn vị chấp nhận thẻ làm cơ sở cho hoạt động kiểm tra đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả các dịch vụ thẻ. Ngoài ra, TTT còn tiến hành lập các báo cáo đột xuất theo yêu cầu từ Ban lãnh đạo.