Môi trường kinh tế: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển digital marketing trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, khơng chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân.
Môi trường pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động digital marketing trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại được thực hiện một cách an tồn và bền vững. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an tồn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Mơi trường văn hóa xã hội: Mơi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc... cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen tiếp cận các sản phẩm của ngân hàng bằng các công cụ digital
marketing của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.
Đối thủ cạnh tranh: thủ cạnh tranh là một nguồn thơng tin có giá trị được
các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến
phát triển sản phẩm bằng digital marketing. Những hành động của đối thủ cạnh
tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
Nhân tố thuộc về khách hàng
Nhu cầu của khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển digital marketing trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng.
Nhân tố thuộc về Ngân hàng
Chính sách Marketing: Để phát triển digital marketing trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển các chiến lược digital marketing.
Hệ thống kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho q trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
1.5. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH lớn nhất
thế giới với nhiều chi nhánh ở các Châu lục như Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đông và Châu Phi. Thông điệp mà HSBC tạo nên thương hiệu nổi tiếng tồn cầu chính là “Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương”. Với trụ sở chính đặt tại Ln Đơn, tập đồn HSBC có khoảng 8.000 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của Tập đồn tính đến ngày 25/07/2017 là 2570 tỉ USD. Tính từ 2005, HSBC mua cổ phần của Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), một trong các NHTM cổ phần lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đến 2008 nâng mức cổ phần này lên 20%, trở thành NH nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam sở hữu 20% cổ phần tại một NH trong nước. HSBC cũng đã ký hợp đồng mua cổ phần của Tập đoàn Bảo Việt, tập đoàn bảo hiểm và tài chính hàng đầu của Việt Nam và trở thành đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của Bảo Việt. Hiện tại, HSBC là NH nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, củng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và KH.
Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, NH này cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho KH. NH này cho biết, họ đã và đang đầu tư mạnh vào sự phát triển digital marketing trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC, khi nhận thấy tiềm năng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam. Năm 2016 là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực digital marketing trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC. Bằng chứng là một năm sau khi chính thức hoạt động với tư cách là NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đã liên tiếp mở rộng tổng cộng 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương để tiếp cận nhiều KH hơn, đồng thời
cho ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng, Internetbanking.
Cũng trong năm 2010, HSBC đã đưa dịch vụ NH qua 1.600 điển VNPOST. Các KH của khối dịch vụ tài chính có thể thanh tốn cho thẻ tín dụng cũng như thực hiện các hoạt động thanh tốn khác tại bưu cục VNPOST thay vì phải đến NH. Sự hợp tác này giữa NH và bưu điện có ý nghĩa vơ cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán của NH, mở rộng đáng kể sự hiện diện của HSBC tại thị trường Việt Nam bởi mạng lưới VNPOST rất rộng và bao phủ khắp các tỉnh thành phố, quen thuộc đối với mọi người dân Việt Nam. Điều này cũng nâng số điểm thanh toán lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc.
Với những kết quả trên, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam được bầu chọn là “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho KH cá nhân tại Việt Nam” trong cuộc khảo sát của Tạp chí Euromoney năm 2011. Ngân hàng này cũng đã từng được nhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến cho KHCN tốt nhất Việt Nam năm 2009 do Tạp chí Global Financial bình chọn. Đồng thời ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam cũng là một trong những ngân hàng tiên phong sử dụng digital markeing hiệu quả để phát triển các sản phẩm của ngân hàng và khẳng định thương hiệu HSBC mạnh mẽ đối với khách hàng Việt Nam.
1.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Shinhan
Tập đồn Tài chính Shinhan được xem như tập đồn tiên phong về việc nắm giữ tài chính tại Hàn Quốc. Tập đồn được thành lập trên nền tảng của Ngân
hàng Shinhan, Quỹ Đầu tư Shinhan và Công ty Quản lý Đầu tư Shinhan.
Là lá cờ đầu trong Tập đồn Tài chính Shinhan, Ngân hàng Shinhan khơng chỉ cam kết cung cấp những dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính của KH, mà cịn mang đến trải nghiệm và chuẩn mực dịch vụ NH khác biệt. Ngân hàng Shinhan thành lập vào tháng 4 năm 2006 tại Hàn Quốc. Tính đến cuối năm 2007, NH này đã nằm ở vị trí dẫn đầu về tài chính tại Hàn Quốc với tổng
tài sản lên đến 198.6996 ngàn tỷ won, với 1.038 chi nhánh và 15 triệu KH trên toàn thế giới. Mục tiêu của NH là cung cấp cho KH dịch vụ tài chính đa dạng, tiện lợi và thỏa đáng thông qua sự phân bố chuyên biệt và hiệu quả, Shinhan phân khúc KH theo 7 nhóm chính (Bán lẻ, NH tư nhân, quản lý tài sản, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tổ chức, NH đầu tư). Bên cạnh đó, để thỏa mãn nhu cầu tài chính của KH với sự chuyên nghiệp cao nhất, NH luôn nỗ lực đa dạng hóa phạm vi kinh doanh, xây dựng và hình thành một mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới cũng như cập nhật những cơng nghệ tài chính mới nhất để trở thành NH dẫn đầu trên quy mơ tồn cầu.
Năm 1993, ngân hàng Shinhan thành lập văn phòng đại điện đầu tiên tại Việt Nam đặt tại TP. Hồ Chí Minh. Năm 2008, Ngân hàng MTV Shinhan Việt Nam chính thức đi vào hoạt động, là một trong 5 NH đầu tiên tại Việt Nam với 100% vốn đầu tư nước ngồi. Trong 10 năm nỗ lực khơng ngừng tại Việt Nam, ngân hàng Shinhan Việt Nam luôn luôn được tin tưởng lựa chọn là một trong những NH phục vụ dịch vụ tốt nhất bởi người Việt Nam và người nước ngoài, doanh nghiệp trong nước cũng như các nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt là cộng đồng người Hàn Quốc tại Việt Nam.
Hiện tại, ngân hàng Shinhan Việt Nam có mạng lưới hoạt động bao gồm 1 hội sở, 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại nhiều thành phố lớn trên cả nước. Ngân hàng Shinhan Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh đến nhiều tỉnh thành ở Việt Nam đồng thời đã và đang áp dụng những công cụ digital marketing tốt nhất hiện nay để tiếp cận và mang đến sự phục vụ tốt nhất cho quý KH. Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện và nâng cấp nền tảng Kỹ thuật số cho NH. Với các sản phẩm DV mà NH đang cung cấp cho KH tại Việt Nam, KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiên nội địa và quốc tế trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh tóa hóa đơn tại các máy ATM hay đăng ký dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện thoại, mạng internet và mua sắm trực tuyến.
So với các thị trường khác của Shinhan trên tồn cầu, Shinhan Việt Nam có số lượng KH tăng lên khoảng 80% và 90% giao dịch phi tiền mặt tại Shinhan đều được thực hiện trực tuyến, điều này thể hiện Shinhan Việt Nam có tốc độ tăng trưởng và giao dịch trực tuyến khá cao, những thành quả này nhờ vào sự đầu tư mạnh mẽ về digital marketing để phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng một cách nhanh hơn,nhiều hơn,chất lượng hơn. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ trực tuyến, NH thực hiện chính sách miễn giảm phí dịch vụ và áp dụng mức lãi suất tốt nhất cho KH đăng ký sử dụng dịch vụ.
Với những nỗ lực không ngừng của mình, ngân hàng Shinhan Việt Nam đã là lá cờ đầu tiên phong cho việc áp dụng thành công digital marketing để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện socal media một cách hiệu quả.
1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ thực tiễn hoạt động của một số NH nước ngồi, như HSBC hay Shinhan có thể rút ra được một số bài học cho hệ thống NHTM Việt Nam trong việc phát triển digital marketing trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại như sau:
Thứ nhất, cần đa dạng hóa các cơng cụ digital marketing áp dụng công
nghệ hiện đại cũng như nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên nghiệp để quảng bá sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất phù hợp với nhu cầu của KH.
Thứ hai, các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công
nghệ hiện đại vào phát triển digital marketing trong việc phát triển các sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
Thứ ba, đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh NH và sản phẩm
dịch vụ tiện ích nhằm thu hút KH.
Thứ tư, cần có chiến lược tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tốc độ tăng trưởng 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Số lượng KH có TKTT 10500 1542 5 1813 5 492 5 47 % 271 0 18 % Số lượng thẻ 13006 1772 4 2201 5 471 8 36 % 429 1 24 % Số lượng KH sử dụng Internetbanking 9945 15325 17990 5380 54% 2665 17% Số lượng KH sử dụng Mobilebanking 10490 15422 18135 4932 47% 2713 18% Số lượng KH sử dụng dịch 285 92 41
nâng cao trình độ nghiệp vụ và phù hợp với sự phát triển của digital marketing.
Cuối cùng, các NTHM Việt Nam cần tăng cường đầu tư mở rộng mạng
lưới kênh phân phối của NH, nhằm đưa NH tới gần hơn với mọi KH trên cả nước, tạo điều kiện giúp KH thuận tiện hơn trong giao dịch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Ở chương 1, tác giả đã làm rõ khái niệm ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, khái niệm và các công cụ Digital marketing đồng thời đi sâu vào phân tích áp dụng Digital marketing trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở hệ thống lí luận cơ bản về áp dụng Digital marketing trong việc phát triển khách hàng mới nói chung và phát triển các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng TMCP. Chương 2 sẽ đánh giá thực trạng, đưa ra phân tích đồng thời xây dựng một chiến lược Digital marketing cho sản phẩm thẻ của ngân hàng Á Châu. Cuối cùng sẽ đưa ra điểm mạnh và điểm yếu, khuyến nghị với chiến lược này tại chương 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẰNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DIGITAL MARKETING TRONG PHÁT
TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU
2.1.1. Các chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu của ngân hàng Á Châu - chi nhánh Hà Nội.
❖ về tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của
Ngân Hàng Á Châu
Thẻ phát hành mới 201 6 2017 201 8 Tốc độ tăng trưởng 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- %
Thẻ ghi nợ nội địa 413
1 5531 875 1 140 0 34% 3220 58% Thẻ ghi nợ quốc tế 435 1 6015 733 8 166 4 38% 1323 22% Thẻ trả trước quốc tế 355 2 4767 314 1 121 5 34% -1626 -34% Thẻ tín dụng quy đổi 972 1411 278 5 439 45% 1374 97% Tổng thẻ 1300 1772 2201 471 36 4291 24%
Có thể thấy số lượng KH đang tăng khá đồng đều qua các năm đối. Cụ
thể, số lượng KH có tài khoản thanh tốn và sử dụng thẻ tăng lên đáng kể. Trong năm 2016, số lượng KH có TKTT tại ACB chi nhánh Hà Nội là 10500 cá nhân và tổ chức, có 13006 KH sử dụng thẻ. Điều đó cho thấy lượng KH cá nhân có TKTT tại ACB mở thẻ đang chiếm ưu thế so với KH doanh nghiệp. Tốc độ tăng trưởng KH sử dụng tài khoản thanh toán năm 2017 tăng 47% so với năm 2016. Mức tăng của năm 2018 so với năm 2017 là 18%.
Do nhân viên ACB chủ động và tích cực tư vấn cho KH các tiện ích của việc sử dụng dịch vụ NH điện tử khi mở tài khoản thanh toán và thẻ tại ACB, cũng như ACB áp dụng các mức phí ưu đãi sử dụng dịch vụ cho KH. Vì vậysố lượng KH sử dụng mới các dịch vụ Internetbanking và Mobliebanking cũng tăng theo. Ngồi ra, KH hiện hữu đang có tài khoản tại NH vẫn duy trì sử dụng các dịch vụtrên.
Bên cạnh đó, nhìn vào biểu đồ 2.1, Năm2017,số lượng KH của ACB chi nhánh Hà Nội sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ của ACB đều tăng.
Biểu đồ 2.1. Số lượng tăng trưởng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB Hà Nội
Đơn vị: khách hàng
Số lượng khách Số lượng thẻ Số lượng khách Số lượng khách Số lương KH hàng có tài hàng sử dụng hàng sử dụng sử dụng DV
khoản thanh Internetbanking Mobilebanking bảo hiểm toán
“Nguồn: Báo cáo dịch vụ KH - Phòng dịch vụ KH ACB chi nhánh Hà Nội ”
Riêng đối với mảng thẻ, mặc dù có một số lượng KH hủy thẻ và đóng thẻ tăng lên, tuy nhiên số lượng mở mới tăng cao nên tổng số thẻ của năm vẫn