Chỉ tiêu
Tổng lao động
Phân loại theo
chức năng
Phân loại theo
thâm niên
Phân loại theo
trình độ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nhân sự trong 3 năm 2012,2013,2014 của phịng nhân sự Tập đồn Viễn thơng Viettel)
Nguôn lực, năng lực về mạng lƣới kênh phân phối:
Hệ thống kênh phân phối là cầu nối giữa DN và khách hàng, hệ thống kênh phân phối không chỉ thực hiện chức năng chuyển tải dịch vụ viễn thông Internet với khách hàng mà cịn là một cơng cụ tốt để DN thực hiện các chƣơng trình Marketing một cách hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho DN. Trên cơ sở hiểu sâu sắc tầm quan trọng của hệ thống phân phối, Viettle có nhiệm
vụ củng cố và phát triển hệ thống kênh phân phối là nhiệm vụ cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên trong thời gian dài. Hiện Viettel đang sở
hữu một hệ thống kênh phân phối đa dạng và linh hoạt, mở rộng trên phạm vi toàn quốc nhƣ: hệ thống các cửa hàng giao dịch trực tiếp, đại lý ủy quyên… Trong đó, sự chú ý đang tập trung vào sự củng cố và mở rộng hệ thống các cửa hàng đa dịch vụ thực hiện tất cả các chức năng cung cấp tất cả các dịch vụ Viễn thông của Viettel nhƣ dịch vụ truy cập Internet… Hệ thống các cửa hàng đa dịch vụ này sẽ giúp Viettel thực hiện tốt chức năng cung cấp dịch vụ tới khách hàng, hơn nữa lại tạo ấn tƣợng với khách hàng vệ một Viettel với phong cách làm việc “nhanh – chuyên nghiệp – hiệu quả”. Viettel xây dựng và thực hiện hợp lý các chính sách hỗ trợ các cửa hàng đại lý thực chất nhằm mục tiêu quản bá hình ảnh, thơng tin dịch vụ tới khách hàng. Ngay từ đầu những cửa hàng đại lý của Viettel đã đƣợc lựa chọn kỹ lƣỡng về diện tích mặt tiền, chiều sâu, đƣợc trang trí biển hiệu, logo, poster, băng rôn… để thu hút khách hàng. Tất cả những hoạt động này đều nhằm xây dựng một mạng lƣới cửa hàng đa dịch vụ chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên đƣợc lựa chọn, kiểm tra và đào tạo nghiệp vụ kỹ lƣỡng, sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách duy nhất, chuyên nghiệp nhất, hiệu quả nhất. Hệ thống những cửa hàng đa dịch vụ này sẽ là cầu nối vững chắc đƣa Viettel tới gần nhu cầu của khách hàng hơn. Tuy nhiên mạng lƣới phân phối này vẫn chủ yếu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu về viễn thơng, trong khi đó dịch vụ Internet vẫn chƣa thực sự đƣợc quảng bá rộng rãi, và chƣa đƣợc sự quan tâm đặc biệt của Viettel do vậy mà chƣa đƣợc nhiều khách hàng để ý tới.
c. Phân tích chuỗi giá trị của M.Poter
Phân tích chuỗi giá trị là phân tích tổng thể các hoạt động có lien quan tới lĩnh vực Internet của Viettel nhằm đem lại giá trị cho khách hàng. Từ đó sẽ rút ra đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của việc kinh doanh Internet của Viettel. Sơ đồ chuỗi giá trị đã đƣợc tác giả vẽ trong chƣơng 1 nên tác giả sẽ không vẽ lại ở đây. Để phân tích chuỗi giá trị, tác giả sẽ phân tích: các hoạt động chính
54
Deleted: .
(các hoạt động cung ứng đầu vào, sản xuất, các hoạt động cung ứng đầu ra, marketing và bánh hàng, dịch vụ); các hoạt động bổ trợ (cơ sở hạ tầng của DN, quản trị nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, mua sắm). Tuy nhiên, những khía cạnh nào đã đƣợc phân tích ở trên thì tác giả sẽ khơng nhắc lại ở đây. Đồng thời tác giả cũng chỉ phân tích những hoạt động phù hợp nhất với DN cung cấp dịch vụ.
Sản phẩm.
Dịch vụ của Viettel Internet mang lại cho khách hàng những lợi thế: công nghệ tiên tiế; tốc độ truy cập cao, ổn định; tiết kiệm chi phí; thủ tục đăng ký nhanh và thuận tiện; hỗ trợ kỹ thuật 24/24. Deleted: â
Các dịch vụ của Internet Viettel rất đa dạng, bao gồm: dịch vụ truy nhập (ISP): ADSL, ADSL 2+, Leased line; dịch vụ đầu nối Internet (IXP): đầu nối quố tê, đầu nối trong nƣớc (kênh IP và kênh trắng); dịch vụ ứng dụng: dịch vụ GTGT thƣờng, dịch vụ PC to phone, dịch vụ phận mệ; dịch vụ mới; các dịch vụ ứng dụng mới: Video on demand, video conference, game, IPTV… Phân tích Marketing:
- Về khuyến mại
Internet Viettel đã đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mại rầm rộ có tính hấp dẫn cao. Nội dung các chƣơng trình chủ yếu tập trung xoay quanh việc giảm cƣớc dịch vụ, miễn phí lắp đặt hoặc tặng tiền vào tài khoản. Năm 2014, rải rác trong các tháng Internet viettel ln đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại lớn, với chi phí lên tới trên 3 tỷ đồng. Các chƣơng trình khuyến mại nhƣ:
Chƣơng trình khuyến mại dung ADSL đón lộc đầu xuân với nội dung là miễn phí lắp đặt ban đầu, tặng 50.000 đ mỗi tháng cho 3 khách hàng đầu tiên vào tài khoản. Khuyến mại dịch vụ Internet card với nội dung là tặng ngay 100%
mệnh giá vào tài khoản + 5h truy cập miễn phí mỗi ngày hay mua 1 đƣợc 3. Khuyến mại lớn đối với 3 dịch vụ là Leased line, IXP và ADSL
Với dịch vụ ADSL: giảm 50% phí lắp đặt ban đầu cho tất cả các gói dịch vụ
ADSL, ADSL home C, cafe. Nhƣ vậy, cƣớc phí lắp đặt với khách hàng kéo dây mới là 715.000 đ, mức phí này cịn rẻ hơn đối với khách hàng sử dụng điện thoại cố định Viettel là 375.500 đ.
Với dịch vụ Leased line và IXP: miễn phí lắp đặt hịa mạng cho khách hàng
đăng ký mới (kênh nội hạt + cài đặt cổng), miễn phí cài đặt nâng băng thơng, giảm 30% cƣớc phí sử dụng 3 tháng đầu tiên (áp dụng cho khách hàng đăng ký tốc độ từ 128K trở lên và khách hàng nâng băng thơng).
- Chính sách giá.
Quan điểm khi xây dựng chính sách giá của Internet viettel là thực hiện chiến lƣợc định giá vừa phải tƣơng quan với các đối thủ cạnh tranh là VNPT và FPT, nhƣng cũng phải linh hoạt theo tình hình thực tế của thị trƣờng, định giá nhƣng vẫn đảm bảo chất lƣợng của dịch vụ. Nhƣng cũng nhƣ các nhà cung cấp khác việc định giá của Viettel vẫn phụ thc vào chính sách giá mà bộ thơng tin và Truyền thông đƣa ra. Đây là một hạn chế rất lớn đối với các ISP Việt Nam. - Công tác truyền thông phân phối.
Cũng nhƣ VNPT, Viettel cũng sử dụng các kênh phân phối trung gian, qua các đại lý phát triển dịch vụ, các bƣu điện của các tỉnh.
Về quảng cáo khuếch trƣơng thƣơng hiệu, việc truyền truyền thông của Viettel vẫn cịn hạn chế, chủ yếu diễn ra thơng qua các báo viết, báo điện tử, các băng rôn, poster. Năm 2014, chi phí cho truyền thơng khoảng 6,392 tỷ đồng, hình thức chủ yếu thơng qua các loại bao nhƣ Hà Nội Mới, Tuổi Trẻ, PC Wold, thể thao văn hóa, thời báo kinh tế, tin học đời sống…, trên các trang web điện tử nhƣ www.vnexpress, www.tuoitre.com.vn, dantri.com.vn, thanh nien.com.vn, trên trang web của tổng công ty viễn thông quân đội,
www.viettel.com.vn và nhiều hình thức khác. Với chi phí quảng cáo hạn chế hình ảnh dịch vụ Internet của Viettel chƣa đƣợc phổ biến.
Phân tích dịch vụ.
Do nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao, khơng chỉ có vậy, hiện nay các dịch vụ GTGT của Internet cũng ngày càng phát triển và sự giao tiếp quốc tế cũng tăng lên nhanh chóng. Vì vậy mà kết nối Internet băng rộng, ADSL là lựa chọn phổ biến nhất hiện nay khơng chỉ trên tồn thế giới mà cịn cả ở Việt Nam. Trong đó chất lƣợng và sự ổn định, vùng phủ của dịch vụ Internet, ADSL tại Việt Nam đƣợc cung cấp bởi các ISP là tƣơng đối khác nhau. Tuy nhiên, Viettel là một trong hai DN của Việt Nam có thể cung cấp đƣợc 64/64 tỉnh thành trên toàn quốc. Vệ mặt chất lƣợng, theo kết quả của đợt kiểm tra đột xuất chất lƣợng của ADSL của Cục quản lý chất lƣợng – Bộ thông tin và Truyền thơng, Viettel là đơn vị duy nhất có các chỉ tiêu chất lƣợng là phù hợp với các quy định về tiêu chuẩn chất lƣợng ngành TCN 68-227:2008. Trƣớc đây, đa số khách hàng của Viettel thƣờng phàn nàn về việc giải quyết các sự cố đứt cáp khá chậm, có khi đến hàng tuần, thậm chí có những khách hàng bực quá cắt luôn hợp đồng. Nhƣng đến nay, một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đã nhận thấy sự thay đổi của DN nhƣ: chất lƣợng dịch vụ ổn định, thời gian xử lý sự cố rút ngắn hơn.
Tuy nhiên, bộ phận phần đơng khách hàng đã khơng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ cơng tác chăm sóc khách hàng. Tình trạng phản hồi và thời gian khắc phục khuyến mại của Viettel là không thỏa đáng. Khi khách hàng phản ánh chất lƣợng dịch vụ với công ty, điều khách hàng nhận đƣợc là những câu cảm ơn lịch sử, những cuộc gọi liên hồi luân chuyển qua các cấp, các bộ phận và rồi là những lời hứa hẹn suông. Do vậy cho dù khách hàng đã đƣợc tiếp cận khƣớu nại vẫn phải chờ cả tuần để may ra, sẽ đƣợc khắc phục sự cố. Sự cố chất lƣợng mạng chập chờn, đứt đoạn hay không thể truy cập vào các
trang nƣớc ngoài đến nay đã đƣợc cải thiện nhƣng vẫn không đáng kể, đặc biệt vào những ngày thời tiết xấu. Khi có sự cố, khách hàng gọi điện hỏi tổng đài chờ giải quyết thì thủ tục rất phiền hà, hoặc nhân viên hỗ trợ giải đáp chƣa thỏa đáng, và khơng có sự đồng nhất về câu trả lời. Tuy chất lƣợng dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố, khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã đƣợc cải thiện nhƣng vẫn chua đáng kể. Do đó có thể thấy đây chính là một điểm yếu của Viettel trong việc khắc phục sự cố chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng.
Việc phân tích nội bộ bên trong của lĩnh vực Internet của Viettel là phân tích các yếu tố và hệ thống bên trong Cơng ty, việc phân tích này nhằm tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của lĩnh vực Internet của Viettel, qua đó xác định năng lực riêng biệt và lợi thế cạnh tranh của Công ty trong ngành. Đây là cơ sở để đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh phù hợp. Khi tiến hành nghiên cứu về năng lực của Viettel trong linh vực kinh doanh Internet tại Việt Nam tôi đã rút ra đƣợc một số đánh giá cụ thể về thực trạng những điểm mạnh, yếu của Viettel trong hoạt động kinh doanh Internet chi tiết đƣợc thể hiện tại bảng 2.5: “Tổng hợp
điểm mạnh, điểm yếu trong lĩnh vực Internet của Viettel”.
58
Deleted: 3 Deleted: Deleted: :