2.3 Những kết quả đạt được và hạn chế trong công tác kinh doanh
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc: Kết quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc của Bảo Việt Nhân thọ ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo nguồn vốn cho hoạt động đầu tư, những hạn chế có thể kể đến là:
+ Hệ thống sản phẩm của Bảo Việt Nhân thọ hiện nay khá phong phú, đáp ứng
được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, hệ thống sản phẩm tập trung vào đối tượng hưu trí cịn ít được quan tâm và phát triển, những sản phẩm thuộc dịng hưu trí hiện nay chỉ mang tính tiết kiệm, quyền lợi bảo hiểm rủi ro gần giống như bảo hiểm xã hội là tử tuất, và niên kim đảm bảo chứ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phí đóng hàng năm cao trong khi số tiền bảo hiểm (niên kim) tương đối thấp, chưa đột phá trong các đặc tính linh hoạt như những dịng sản phẩm liên kết chung đang triển khai. Dòng sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng DN ít hấp dẫn chủ yếu mang tính chất bảo hiểm, chưa phải là giải pháp độc đáo cho DN mang đến chế độ phúc lợi cao cho người lao động trực thuộc.
Trong quá trình triển khai một sản phẩm mới, Bảo Việt Nhân thọ cần có chiến lược, quy trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường để phát triển sản phẩm phù hợp và nỗ lực trong truyền thông hiệu quả. Để một sản phẩm mới “sống khỏe và sống lâu” cần kết hợp cả ba giai đoạn, thực tế có những sản phẩm mới của Bảo Việt Nhân thọ chỉ làm tốt một trong ba giai đoạn nên “vòng đời” của một số sản phẩm mới rất ngắn.
+ Dịch vụ khách hàng song song với hoạt động phát triển khách hàng, Bảo Việt
Nhân thọ còn phải thực hiện nhiệm vụ “giữ” được những khách hàng truyền thống của mình. Giai đoạn 2009-2011, tổng số hợp đồng hiệu lực cuối kỳ của Bảo Việt Nhân thọ liên tục giảm sút (giảm hơn 10% giai đoạn 2009-2011). Nguyên nhân của việc giảm sút này có thể kể đến là : (i) cơng tác dịch vụ khách hàng, sau bán hàng chưa được chú trọng, việc chăm sóc khách hàng chỉ dừng lại ở dịch vụ tặng thiệp sinh nhật (qua VNPost), tặng lịch hàng năm, còn phần lớn là do sự ý thức, quan tâm chăm sóc của người đại lý nên chất lượng dịch vụ của BVNT chưa cao, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng so với hợp đồng khai thác mới q lớn (ii) cơng tác chăm sóc, hỗ trợ phục vụ khách hàng có hợp đồng đáo hạn chưa được đầu tư đúng mức, chưa có
chính sách ưu đãi, chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng có hợp đồng đáo hạn gia tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng mới. Theo kết quả khảo(4), chất lượng dịch vụ khách hàng của BVNT hiện nay được thể hiện:
Biểu đồ 2.5 – Khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng của BVNT
TB (34,4%) Tốt (21,9%) Khá (43,8%)
+ Chất lượng đội ngũ đại lý Bảo Việt Nhân thọ phân phối sản phẩm chủ yếu qua
kênh đại lý, hiện nay doanh thu từ kênh đại lý chiếm gần 96% doanh thu của hệ thống. Chính vì đại lý là kênh phân phối chủ lực, nên Bảo Việt Nhân thọ đã không ngừng phát triển đội ngũ này mạnh mẽ trong thời gian qua. Đến nay, số lượng đại lý của Bảo Việt Nhân thọ đã khoảng hơn 25.000 người. Tuy nhiên, chất lượng hoạt động của đội ngũ đại lý còn hạn chế. Tỷ lệ đại lý mới hịa nhập và thành cơng với nghề chỉ chiếm tỷ lệ thấp, ước khoảng 30%, tỷ lệ hoạt động trung bình tồn hệ thống giai đoạn 2009-2011 chỉ đạt 32%. Trưởng ban kinh doanh, Trưởng nhóm kinh doanh cịn chưa thể hiện hết vai trị của mình trong cơng tác quản lý, giám sát hoạt động đội ngũ đại lý trực thuộc, họ xem việc đi khai thác cá nhân là quan trọng hơn và ít chú trọng đến cơng tác quản lý hoạt động. Hiện có khoảng 23% đại lý chủ chốt mang lại 80% doanh thu khai thác mới cho tồn hệ thống, phần lớn cịn lại, họ chỉ xem đây là một nghề “phụ”, “làm cho vui” nên không dành thời gian, tập trung cho cơng việc của mình, dẫn đến hiệu quả hoạt động thấp, tỷ lệ đại lý nghỉ việc cao.
+ Quản lý hoạt động cho vay: với tính chất của hợp đồng BHNT, khi khó khăn
về tài chính, khách hàng có thể thế chấp hợp đồng cho cơng ty bảo hiểm và thực hiện khoản vay. Việc vay theo hợp đồng BHNT khá dễ dàng và thuận lợi cho
khách hàng, qua đó, có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng. Kết quả khảo sát (có 71,9% đồng ý(5)) chứng minh cho vay theo hợp đồng là một khoản đầu tư tài chính và hàng năm Bảo Việt Nhân thọ thực hiện đầu tư nguồn vốn này hơn 1.000 tỷ đồng, với tỷ lệ lãi suất năm 2011 đạt gần 14%. Tuy nhiên, việc rà soát thường xuyên và quản lý hoạt động cho vay còn bất ổn, khách hàng khơng có trách nhiệm trong khoản trả lãi và gốc vay, lâu dần khoản vay (gốc và lãi) vượt qua hạn mức quy định, nhiều hợp đồng của khách hàng phải đình chỉ, hoặc xử lý nợ, từ “chủ hợp đồng” khoản vay này lại làm cho khách hàng có tâm lý “nợ” dẫn đến hợp đồng bị hủy. Việc điều chỉnh lãi suất thường xuyên trong hợp đồng vay cũng khiến cho khách hàng dao động khi lãi suất cho vay biến động theo chiều hướng gia tăng.
+ Thói quen thanh tốn bằng tiền mặt: Từ năm 2006 Bảo Việt Nhân thọ đã triển
khai sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Đến nay, tất cả các khoản thanh toán thu – chi cho CBCNV, đại lý, khách hàng trên toàn hệ thống được thanh toán qua tài khoản ngân hàng. Nhưng tập quán sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, ngại giao dịch với ngân hàng, …nên trong một số trường hợp đặc biệt, Bảo Việt Nhân thọ vẫn phải chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt như (i)
khách hàng xảy ra quyền lợi rủi ro tử vong, thương tật… (ii) Khách hàng đề nghị chi trả tiền bảo hiểm khi ngân hàng khơng phục vụ, (iii) thanh tốn cho khách hàng tại các hội nghị nhằm nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng….Do đó, số dư tiền mặt tồn quỹ tại các Cơng ty thành viên vẫn cịn lớn, nguồn tài sản này không sinh lời, làm giảm nguồn vốn tập trung cho đầu tư. Với kết quả khảo sát thực tế(6) chiếm 46,9%, Bảo Việt Nhân thọ chỉ nên thanh toán quyền lợi bảo hiểm đáo hạn/niên kim bằng tiền mặt cho khách hàng.
Bảng 2.16 – Khảo sát về chi trả quyền lợi bằng tiền mặt cho khách hàng
Nội dung
+ Chi quyền lợi rủi ro
+ Chi vay/hủy theo hợp đồng
+ Chi trả đáo hạn hợp đồng/niên kim + Chi lãi chia (nếu có)
+ Công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ: mặc dù Bảo Việt Nhân thọ đã đầu tư
rất lớn cho công nghệ thông tin phục vụ cho công tác kinh doanh. Trước đây, phần mềm quản lý hoạt động kinh doanh, kế tốn chủ yếu là foxpro, sau đó Bảo Việt Nhân thọ đã chuyển đổi sang phần mềm BVLife, do mơ hình và sự phát triển lớn mạnh, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục đầu tư cho phần mềm Talisman đáp ứng nhu cầu kinh doanh mới. Đến nay, Bảo Việt Nhân thọ đã có hàng chục phần mềm nghiệp vụ lớn, nhỏ để phục vụ công tác kinh doanh, đặc biệt là yêu cầu cơng việc sau khi thực hiện mơ hình quản lý tập trung. Tuy nhiên, hệ thống các phần mềm vẫn đang còn nằm rải rác ở nhiều nơi, chưa tập trung được toàn diện dữ liệu giữa các phần mềm với nhau, chưa có phần mềm quản lý tập trung nào đáp ứng được tất các các phần hành nghiệp vụ nên chưa cung cấp kịp thời các số liệu thống kê, phân tích các chỉ tiêu kinh doanh và hiệu quả, hệ thống báo cáo theo quy định cho các bộ phận có liên quan để kịp thời đưa ra các quyết định mang tính chiến lược để khơng ngừng phát triển hoạt động kinh doanh.
+ Hoạt động của Hội đồng quản lý tài sản Nợ-Có (ALCO) đang còn mờ nhạt và
chưa thực sự phát huy đúng chức năng nhiệm vụ trong vai trò quản lý, giám sát các yêu cầu đảm bảo cân đối giữa giá trị tài sản đầu tư và các trách nhiệm thanh tốn phát sinh, đảm bảo cho Bảo Việt Nhân thọ có đủ các nguồn lực tài chính để thực hiện nghĩa vụ của mình khi đến thời hạn phải thanh tốn. Nội dung quản lý, giám sát bao gồm việc xây dựng các hệ thống quy định liên quan tới hạn mức, cơ cấu, thời hạn danh mục đầu tư; cơ chế giám sát mối quan hệ cân đối giữa tài sản đầu tư
và trách nhiệm thanh tốn phát sinh; kế hoạch dịng tiền đảm bảo tính thanh khoản và nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư.
2.3.2.2 Hạn chế/tồn tại trong hoạt động đầu tư và nguyên nhân
+ Mơ hình quản lý hoạt động đầu tư: Thông thường các các công ty BHNT trên
thị trường đều tổ chức mơ hình quản lý hoạt động đầu tư theo cấp Phịng đầu tư hoặc thơng qua các công ty quản lý quỹ đầu tư (như Prudential). Đối với Bảo Việt Nhân thọ hiện nay, việc quản lý hoạt động đầu tư là trách nhiệm của Phòng đầu tư trực thuộc (khối tài chính). Mặc dù, đội ngũ cán bộ đầu tư của Bảo Việt Nhân thọ hiện nay đã được đào tạo cơ bản, và nhiệt tình trong cơng tác; vai trị, vị trí, chức năng của Phịng đầu tư được quy định khá rõ ràng, tuy nhiên còn thiếu về số lượng so với quy mơ nguồn vốn đầu tư và cịn hạn chế về kinh nghiệm thực tiễn về quản lý dự án và quản trị rủi ro trong đầu tư tài chính; cơng tác nghiên cứu nhu cầu thị trường vốn, thị trường tiền tệ, phân tích số liệu, dự báo, đánh giá hoạt động đầu tư, công tác tham mưu cho Lãnh đạo về danh mục, hiệu quả nguồn vốn chưa kịp thời và mang tính chiến lược. Phần lớn nguồn vốn đầu tư được thực hiện qua kênh ủy thác (ủy thác cho Tập đồn 10% nguồn vốn, ủy thác Cơng ty quản lý quỹ 85% nguồn vốn), phần còn lại 5% nguồn vốn do Bảo Việt Nhân thọ tự đầu tư nhưng chủ yếu từ hoạt động cho vay theo hợp đồng, nên hoạt động đầu tư tại Bảo Việt Nhân thọ chưa thật sự linh hoạt và chủ động.
+ Công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ trong công tác thu thập thơng tin, phân
tích mơi trường đầu tư chưa được quan tâm đúng mức, đa số do nhân viên Phòng đầu tư tự thực hiện, tự viết bằng những phần mềm cơ bản để tính tốn và theo dõi. Việc hạn chế về thơng tin dẫn đến vao trị tham mưu cho Lãnh đạo chưa được kịp thời, mang tính chiến lược, đột phá và lợi nhuận mang lại sẽ thấp.
+ Hoạt động góp vốn thành lập các công ty khác được thực hiện qua Tập đồn
Bảo Việt. Cơng tác quản lý thơng qua hợp đồng ủy thác đầu tư giữa Tập đoàn và Bảo Việt Nhân thọ (hiện nay góp vốn thành lập Cơng ty TNHH Bảo Việt-SCIC, cơng ty đầu tư Bảo Việt và các công ty khác). Điều lệ thành lập công ty; các thành viên Hội đồng thành viên và Ban kiểm soát hoạt động kiêm nhiệm đối với (Công ty TNHH Bảo Việt-SCIC và Công ty đầu tư Bảo Việt) nên hiệu quả kinh doanh chưa cao, lợi nhuận đầu tư thấp, làm giảm hiệu quả sử dụng vốn của Bảo Việt Nhân thọ.
2.3.2.3 Những thách thức từ mơi trường bên ngồi
+ Quy định của hành lang pháp lý: về hoạt động đầu tư của các DN kinh doanh
độ an tồn, tính thanh khoản trong hoạt động đầu tư, đây là thách thức lớn cho hoạt động đầu tư của các công ty BHNT trên thị trường nói chung và Bảo Việt Nhân thọ nói riêng.
+ Thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2009 -2011 biến động mạnh các
chỉ số HOSE và HNX liên tục sụt giảm (năm 2010 chỉ số HNX giảm 32% so với năm 2009 và năm 2011 tiếp tục giảm 48% so với năm 2010), đầu tư qua cổ phiếu với tỷ suất lợi nhuận thấp và sụt giảm trong khi danh mục đầu tư cổ phiếu tiềm ẩn nhiều rủi ro lớn.
Bảng 2.17 - Biến động chỉ số HOSE – HNX trên thị trường chứng khốn
Chỉ số
HNX
HOSE
(Nguồn: Trích báo cáo kinh doanh của Bảo Việt Security)
+ Thị trường trái phiếu Việt Nam mới trong giai đoạn phát triển ban đầu, khơng
có nhà tạo lập thị trường, vai trò của nhà bảo lãnh khơng rõ nét, tính thanh khoản của trái phiếu thấp …trong khi theo quy định thì tỷ trọng danh mục đầu tư trái phiếu chính phủ của Bảo Việt Nhân thọ trong giai đoạn 2009-2011 là khá cao đạt mức bình quân chung lần lượt là 48,45%; 46,76%; 57,34% nguồn vốn tập trung quá lớn vào trái phiếu làm giảm quy mô đầu tư vào các danh mục khác.
+ Thị trường bất động sản chưa thật sự phát triển, các sàn giao dịch cịn ít, thị
trường ngầm, thơng tin sai lệch kèm theo chính sách thuế lũy tiến vào bất động sản, chính sách thắt chặt tiền tệ của chính phủ nhằm đối phó với lạm phát, tác động tiêu cực từ khủng hoảng đã tạo tâm lý tâm lý lo sợ, e ngại của nhà đầu tư. Cho nên thị trường bất động sản có xu hướng giảm hẳn các giao dịch và đi xuống, điều đó gây ra sự lúng túng và phân tâm cho tất cả mọi người tham gia, nhất là đối với những thị trường đang phát triển như Việt Nam.
TÓM TẮT PHẦN 2
Bảo Việt Nhân thọ là đơn vị thành viên được Tập đoàn Bảo Việt đầu tư 100% vốn. Sau 16 năm xây dựng và phát triển, Bảo Việt Nhân thọ đã đạt được những thành tựu kinh doanh to lớn về số lượng hợp đồng, đội ngũ đại lý, quy mô hoạt động rộng lớn. Bảo Việt Nhân thọ đã thể hiện được vị thế dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm Việt Nam và có những đóng góp quan trọng trong hoạt động chung của Tập đoàn về tổng tài sản, tổng doanh thu, lợi nhuận . . .
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc phát triển bền vững là cơ sở để Bảo Việt Nhân thọ huy động và phát triển nguồn vốn thực hiện các chiến lược đầu tư của mình. Với nguồn vốn đầu tư, doanh thu đầu tư tăng trưởng và phát triển, Bảo Việt Nhân thọ đã thực hiện hoạt động đầu tư theo đúng quy định của pháp luật về danh mục đầu tư, tỷ trọng cơ cấu vốn đầu tư, trích lập dự phịng, đảm bảo biên thanh tốn tối thiểu ... Kết quả hoạt động đầu tư giai đoạn 2009-2011 cho thấy, hoạt động đầu tư của Bảo Việt Nhân thọ chủ yếu là ủy thác đầu tư (thơng qua Tập đồn và công ty quản lý quỹ Bảo Việt) chiếm hơn 85% nguồn vốn đầu tư của Bảo Việt Nhân thọ. Hoạt động đầu tư đem lại lợi nhuận giúp cho Bảo Việt Nhân thọ đảm bảo khả năng thanh toán, trách nhiệm với chủ sở hữu, đối tác và khách hàng. Nguyên tắc trong hoạt động đầu tư được Bảo Việt Nhân thọ tuân thủ là an toàn, thanh khoản và hiệu quả đầu tư.
Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục như hoàn thiện và phát triển sản phẩm, phát triển toàn diện về hoạt động đại lý, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là ba nội dung trọng tâm cần hoàn thiện nhằm giúp cho Bảo Việt Nhân thọ tăng khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh hoạt động khai thác và thu phí định kỳ qua đó tạo được nguồn vốn nhàn rỗi to lớn cho hoạt động đầu tư. Bên cạnh đó, hoạt động đầu tư cịn tồn tại nhiều hạn chế như hoạt động đầu tư chủ yếu là ủy thác nên tính chủ động khơng cao, công tác đánh giá, thẩm định, giám sát hoạt động đầu tư còn hạn chế,. . . đặc biệt là cơ cấu danh mục đầu tư và phân bổ nguồn vốn đầu tư hợp lý.
Với những thách thức trong môi trường đầu tư đầy biến động, sự cạnh tranh