Bảng 2.21 – Những yêu cầu thực hiện trong quy trình bán hàngA. Chuyên nghiệp trong dáng vẻ A. Chuyên nghiệp trong dáng vẻ
a. Ngoại hình
1. Mặc đồng phục đại lý gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu
2. Đầu tóc gọn gàng, tay và móng tay sạch sẽ
3. Đeo thẻ nhân viên ngay ngắn
4. Mang giầy công sở
b. Tác phong chuyên nghiệp
1. Khơng làm việc khác khi đón tiếp khách hàng
2. Khơng hút thuốc khi tiếp khách hàng 3. Không vừa nghe điện thoại vừa tiếp khách hàng. Trong trường hợp cần thiết
phải xin phép khách hàng và ra khu vực khác để nghe điện thoại
4. Ln tiễn khách hàng đến cửa phịng trưng bày khi khách hàng ra về
C. Chuyên nghiệp trong kiến thức sản phẩm
1. Am hiểu về các sản phẩm của xe Toyota
2. Cập nhật thông tin về đối thủ trên thị trường (Bản tin bán hàng_hotsheet, Salestalk)
3. Giải thích sản phẩm cho khách hàng bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu
Bước 1: Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Mong đợi của khách hàng :
Khách hàng muốn được đối xử lịch sự và nhã nhặn.
Khách hàng mong muốn nhân viên có thể đáp ứng chính xác những yêu cầu của họ.
Chỉ dẫn căn bản :
Những điểm chính : Tiếp đón khách hàng trong khơng khí thân mật, khơng tạo ra sự gị bó cho khách hàng và tìm hiểu cụ thể nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu của bước này : Khách hàng được chào đón. Nhân viên hiểu rõ mục đích đến đại lý của khách hàng. Quy trình tổng thể : Khách hàng đến Đại lý Đối với khách hàng có hẹn trước 3. Mời khách hàng ngồi ở
khu vực bàn thương thảo còn trống
4. Liên hệ với nhân viên mà khách hàng có hẹn
5. Nhân viên có hẹn ra
tiếp khách hàng Các bước tiếp theo
Nhân viên lễ tân
mời nhân viên
kinh doanh ra tiếp khách hàng Tiếp tục quay trở lại bước 1 3’. Nhân viên kinh doanh 4. Tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng
Bước 2. Trình bày sản phẩm & lái thử xe
Nguồn: Cơng ty TTHC