Nguồn: Công ty TTHC Bảng 2.24 – Đánh giá nhắc bảo dƣỡng và đặt hẹn KPI Tỉ lệ liệt kê (Xác định mức độ chính xác của cơ sở dữ liệu) Tỉ lệ thực hiện (Đánh giá tỉ lệ khách hàng được liên hệ)
Tỉ lệ KH đến
(Đánh giá hiệu quả của hoạt động)
Tỉ lệ hẹn BD
(Đánh giá việc xúc tiến việc hẹn qua hoạt động nhắc BD)
Nguồn: Công ty TTHC
Quan niệm – cách đánh giá của khách hàng :
Bảng 2.25 – Bảng đánh giá quy trình bảo dƣỡng và đặt hẹn
Điểm số đánh giá : 5 – tốt; 3 – trung bình; 1- kém
STT Các hạng mục đánh giá
1 Nhắc bảo dưỡng trước khi đặt hẹn 2 Đưa ra phương pháp đặt hẹn
3 Sắp xếp thời gian theo yêu cầu đặt lịch hẹn của khách hàng 4 Số ngày phải chờ để được tiếp nhận (khả năng đưa ra sự lựa
chọn)
5 Đưa ra thời gian hợp lý cho cuộc hẹn
Tổng số
Nguồn: Công ty TTHC
Quy trình CR - Quy trình CS nội bộ :
Năm 2004, TMV giới thiệu chương trình CS nội bộ, bao gồm bảng đánh giá khu vực khách hàng thường lui tới đại lý
Phụ lục 2.3 – Bảng đánh giá CS nội bộ ( xem phần phụ lục )
Mục đích của chương trình : Đảm bảo tất cả các khu vực khách hàng lui tới
đều ở trong tình trạng tốt, mang lại sự hài lịng cho khách hàng và thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp của Đại lý.
Thực hiện chương trình : Đại lý sử dụng bảng đánh giá để kiểm tra hằng
ngày. TMV kiểm tra hàng quý Nhằm khuếch trương hoạt động, TMV đặt chỉ tiêu CS nội bộ và thiết lập các tiêu chí đánh giá trong chương trình đánh giá Đại lý thường niên.
Nội dung chương trình : bao gồm bảng đánh giá khách hàng thường lui tới. Tiêu chí đánh giá : Bảng 2.26 – Tiêu chí đánh giá CRM • Sạch sẽ và ngăn nắp • Tất cả các hạng mục ở trong • Ln có nhân viên hỗ trợ
Cách đánh giá : Bắt buộc (cho những yêu cầu cơ bản)
o Đạt: Đạt tất cả các tiêu chí
o Khơng đạt: Khơng đạt bất kỳ tiêu chí nào
Lịch đánh giá :
o Đại lý : Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng (Tùy từng hạng mục)
o TMV : Hàng quý (tất cả các hạng mục)
Hướng dẫn cách đánh giá : TMV xây dựng bản hướng dẫn đánh giá với tất
cả các tiêu chí được liệt kê, giải thích và minh họa cụ thể.
Quy trình đánh giá : Từ năm 2012 TMV đánh giá Đại lý hàng q. Kết quả
PDCA Phịng CS Lập Kế hoạch (Plan) Thực hiện (Do) Kiểm tra (cherch) Khắc phục (Action) Nguồn: Cơng ty TTHC
Hình 2.17 – Quy trình thực hiện kaizen giải quyết khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại (VOC) :
Khiếu nại là hậu quả khi mong đợi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không được thỏa mãn dẫn đến thất vọng và sau đó là khiếu nại. Khi tiếp nhận khiếu nại như vậy việc chúng ta cần làm không chỉ là sửa chiếc xe của khách hàng mà còn phải sửa cả cảm xúc của khách hàng, tóm lại là chúng ta phải đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Mục đích của giải quyết khiếu nại :
- Nhận được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng và tăng số lượng khách hàng trung thành.
- Ngăn chặn khiếu nại leo thang và những khiếu nại tương tự có thể xảy ra trong tương lai.
4. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ
2. Giải quyết yêu cầu, khiếu nại của KH
Nguồn: Cơng ty TTHC
Hình 2.18 – Quy trình giải quyết khiếu nại
Trách nhiệm giải quyết khiếu nại (hướng dẫn)
Bảng 2.27 - Trách nhiệm giải quyết khiếu nạiPIC PIC
Loại Khiếu nại
Nghiêm trọng Thơng thường 7 bước giải quyết
Quy trình 7 Bước giải quyết khiếu nại : Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng Bước 5. Giải thích quyết định và thống nhất với Khách hàng
Hình 2.19 – Quy trình 7 bƣớc giải quyết khiếu nại Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
+ Lắng nghe tích cực :
- Tập trung lắng nghe.
- Khơng ngắt lời khách hàng
- Lắng nghe khiếu nại của khách hàng như một đại diện của Toyota
- Nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng
- Trả lời khách hàng một cách lịch sự và thân thiện
- Bày tỏ sự thông cảm và giúp đỡ
- Trường hợp tai nạn chú ý quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách hàng trước tiên.
- Khơng cố gắng giải thích và đề xuất cách giải quyết ngay, hãy quan tâm đến cảm giác của khách hàng trước.
+ Ghi nhận chính xác :
- Ghi lại chính xác lời mơ tả của khách hàng.
- Ghi lại toàn bộ nội dung trao đổi của bạn và Khách hàng.
- Nhắc lại nội dung đã tiếp nhận với khách hàng.
- Không bỏ qua bất cứ tình tiết nào
Phụ lục 2.5 Phiếu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (xem phần phụ lục)
+ Thông báo khách hàng các bước tiếp theo :
- Không đưa ra câu trả lời không rõ rang, hoặc hứa hẹn với khách hàng trước khi kiểm tra và xác định được vấn đề.
- Giải thích rõ những cơng việc tiếp theo và thời gian.
- Khơng đưa ra lời bình luận nào trước khi xác định được vấn đề.
- Điểm quan trọng thứ 3 là thông báo thông tin các bước tiếp theo cho Khách hàng.
Trong việc giải quyết khiếu nại, đầu tiên cần giải thích tình trạng bảo hành và tình trạng xe. Khi nói chuyện với khách hàng bạn cần lưu ý một số điểm sau:
Không nên đưa ra bất cứ câu trả lời mập mờ hoặc hứa hẹn nào với KH. Nếu chưa điều tra được tình hình thực tế khơng được hứa hẹn hay phản hồi gì cả, hãy hoàn thành câu chuyện tiếp nhận khiếu nại với khách hàng.
Ví dụ: trước khi kiểm tra về việc xe của KH có cịn bảo hành hay khơng và trách nhiệm thuộc về ai, không nên hứa với KH là việc sửa chữa hỏng hóc trên xe KH sẽ được bảo hành. Những lời hứa như vậy sẽ làm cho KH càng tức giận hơn nếu bạn khơng giữ lời hứa vì sau đó bạn điều tra và thấy rằng KH cũng phải có trách nhiệm trong việc sửa chữa những hư hỏng đó như xe khơng được bảo dưỡng tốt.
Giải thích rõ về những bước tiếp theo: Bạn nên giải thích cho KH xem cái gì sẽ được làm, ai sẽ làm và khi nào làm để giải quyết khiếu nại của KH. Nếu việc giải quyết khiếu nại cần sự phối hợp của các phòng ban liên quan. Hãy nói cho khách hàng biết rõ, đùng để khách hàng nghĩ rằng bạn đang đá quả bóng khiếu nại sang cho người khác.
Nếu bạn nói với KH là bạn sẽ gọi lại sau, thường KH sẽ hiểu là bạn sẽ gọi lại sau đó 30 phút. Nếu việc điều tra mất nhiều thời gian hơn, hãy nói cho khách hàng biết bạn phải điều tra vấn đề A, B và bạn sẽ gọi lại cho khách hàng vào sáng của một ngày cụ thể. Không sử dụng những cụm từ như “trong 1 vài ngày tới” hoặc “ 1 lát nữa” vì KH sẽ hiểu theo nghĩa khác.
+ Những điều không nên làm :
- Thuyết phục hay nghi ngờ khách hàng
- Dùng từ ngữ hay hành động để khiển trách khách hàng.
- Dùng quá nhiều thuật ngữ hay đùa cợt với khách hàng.
-Đổ trách nhiệm cho sản phẩm, công ty hoặc lãnh đạo trực tiếp quản lý.
Bước 2. Tập trung lắng nghe và quan sát khách hàng
+ Tìm hiểu, xác nhận nội dung khiếu nại của khách hàng
- Nội dung khiếu nại, vấn đề khách hàng yêu cầu là gì ?
- Toyota đã làm gì với khách hàng, tìm hiểu thêm với nhân viên đã tiếp khách hàng.
- các nội dung cần tìm hiểu và xác nhận : nguyên nhân dẫn đến khiếu nại là gì ? khách hàng thực sự muốn gì ? Nội dung khiếu nại, yêu cầu của khách hàng, cảm xúc thực sự của khách hàng, đã có tiền lệ giải quyết khiếu nại này chưa ?
+ Tìm hiểu mối quan hệ của khách hàng với Toyota
- Thơng tin khách hàng : gia đình, nghề nghiệp, sở thích…
- Lịch sử mua xe : khách hàng đã mua bao nhiêu xe.
- Lịch sử sửa chữa(khách hàng có mang xe vào Đại lý làm bảo dưỡng định kì đúng thời điểm hay khơng? Xe có lắp thêm phụ kiện ở garage ngồi khơng?...)
- Tình trạng bảo hiểm : phải biết được xe của khách hàng cịn bảo hiểm
hay hết. Trong q trình sử dụng xe, KH có mua bảo hiểm hay khơng? Càng biết nhiều thơng tin về xe, càng có cơ hội kết thúc giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Bước 3. Thiết lập các chứng cứ và tìm hiểu nguyên nhân
Bạn phải xác định rõ nguyên nhân chủ yếu dẫn đến khiếu nại dựa vào các yếu tố đã được nêu ra trong bước 2. Điều tra chi tiết về xe và các yếu tố liên quan dẫn đến khiếu nại. Qua đó tìm hiểu được ngun nhân cơ bản của khiếu nại là do đâu. Điều này là rất quan trọng trong việc đưa ra kế hoạch giải quyết khiếu nại cơ bản. Hơn nữa nếu bạn không biết được nguyên nhân cơ bản, bạn sẽ không ngăn chặn được các khiếu nại tương tự.
Bước 4. Đánh giá mức độ nghiêm trọng và ra quyết định
+ Đánh giá mức độ nghiêm trọng : Các khiếu nại nghiêm trọng bao gồm
- Xe cháy (bị thương hoặc chết người )
- Liên quan đến túi khí (bị thương hoặc chết người)
- Tăng tốc bất ngờ (bị thương hoặc chết người)
- Các tai nạn khác (bị thương hoặc chết người)
- Trách nhiệm đối với sản phẩm (lỗi thiết kế, sản xuất ảnh hưởng đến hàng loạt xe, chi phí lớn)
- Về đặc tính an tồn quan trọng
- Liên quan đến kiện tụng (dân sự hay hình sự)
- Liên quan đến bên thứ 3 ( cộng an, báo chí…)
- Thư khiếu nại gửi ban lãnh đạo của TMV
- Các vấn đề nghiêm trọng về an toàn theo quan điểm khách hàng.
+ Xây dựng kế hoạch giải quyết khiếu nại
- Xác định mức độ trách nhiệm dựa trên những thông tin & kết quả điều tra đã thu thập được và sau đó xác định “kế hoạch giải quyết khiếu nại cơ bản.
- Xác định mức độ trách nhiệm dựa trên những thông tin & kết quả điều tra đã thu thập được và sau đó xác định “kế hoạch giải quyết khiếu nại cơ bản.
Bước 5. Giải thích quyết định với khách hàng
+ Chuẩn bị trước khi giải thích :
- Ai sẽ là người giải thích cho KH
- Tài liệu cho việc giải thích
- Vài phương án giải quyết (đàm phán và thống nhất với KH).
+ Giải thích các bước thực hiện cho KH :
- Kết quả đầu ra và nguyên nhân vấn đề.
- Biện pháp thực hiện
Bước 6. Theo dõi việc thực hiện giải quyết khiếu nại
- Thực hiện các nội dung đã thống nhất với khách hàng một cách nhanh chóng.
- Giải thích các nội dung đã được thực hiện với khách hàng
- Xác nhận sự hài lòng của khách hàng.
Bước 7. Tổng kết và đề ra biện pháp để tránh tái diễn
+ Thực hiện cải thiện giải quyết khiếu nại của KH theo phương pháp PDCA để ngăn chặn khiếu nại và tránh các khiếu nại tương tự :
Action
Khắc phục
Cherch
Kiểm tra
Tổ chức họp để tổng kết việc giải quyết khiếu nại:
-Tại sao sự việc này dẫn đến khiếu nại
-Các biện pháp đưa ra có phù hợp để giải quyết vấn
đề hay khơng ?
Ngăn chặn khiếu nại và tránh các khiếu nại tương tự :
-Điều gì đã được làm để ngăn chặn khiếu nại ?
-Có gì cần phải rút kinh nghiệm hay khơng ?
Quyết định các biện pháp cải thiện :
-Điều gì cần phải làm để đưa ra các biện pháp
cải thiện
-Không nên khiển trách một cá nhân nào, nên
xem khiếu nại của khách hàng là 1 bài học để Đại lý và TMV rút kinh nghiệm
Nguồn: Cơng ty TTHC
Hình 2.20 – Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại PDCA
Theo phản hồi từ TMV, Đại lý có báo cáo đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về CSI và SSI như sau :
Bảng 2.28 - Bảng đánh giá sự hài lòng sủa khách hàng về SSI năm 2012
Đơn vị tính : theo thang điểm 0 - 10
STT Hạng mục và thành tố
1 Đánh giá khởi đầu bán hàng
2 Điều kiện của Đại lý
3 Đánh giá chung về Thương
thảo
4 Đánh giá chung về thủ tục giấy tờ
5 Đánh giá tổng quát về nhân viên bán hàng
6 Đánh giá chung về thời gian giao xe
7 Đánh giá chung về q trình giao xe
Nguồn : Thơng báo nội bộ từ TMV
Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy các nhận xét đánh giá của khách hàng về SSI thông qua khảo sát dữ liệu khách hàng của các Đại lý (ĐL) trong năm 2012.
- Đánh giá khởi đầu bán hàng bao gồm các câu hỏi như : thời gian phải chờ được đón tiếp; giải thích các tính năng ưu điểm và lợi ích của xe; sự tập trung của nhân viên bán hàng (trước khi quyết định mua xe của khách hàng); trưng bày và thể hiện xe; Sự chu đáo trong việc đáp ứng nhu cầu trước khi mua xe. Điểm trung bình khách hàng dành điểm trung bình cho TTHC là 8,5 điểm , TMD là 8,6 điểm và điểm trung bình của TMV là 8,6 điểm. Do vậy, TTHC cần phải nâng cao khởi đầu bán hàng bằng thái độ, tác phong và kỹ năng, hiểu biết sản phẩm để đón tiếp và phục vụ khách hàng chu đáo hơn.
- Đánh giá về điều kiện của ĐL bao gồm các câu hỏi như : vị trí ĐL thuận tiện (chỗ đến, chỗ đậu xe…); khu vực xung quanh ĐL (an tồn, sạch sẽ…); Hình thức bên ngồi ĐL trơng thân thiện và lôi cuốn; trưng bày thông tin về xe (giá cả, tờ rơi…); có chọn lọc những xe trưng bày (nhiều màu sắc, nhiều lựa chọn…); xem xe trong Showroom dễ dàng (xe đậu ở vị trí dễ tiếp cận, sắp xếp tốt…); sự tiện nghi của khu vực, văn phòng nơi giao dịch; giờ giấc hoạt động của ĐL thuận tiện cho khách hàng. Tại mục này khách hàng dành số điểm cho TTHC là 8,4 và TMD là 8,7 trong khi đó điểm trung bình của TMV là 8,6. Do đó, TTHC cần phải sắp xếp tổ chức khoa học và thân thiện với khách hàng hơn nữa.
- Đánh giá chung về thương thảo bao gồm các câu hỏi như : có nhiều phương thức thanh toán; sự dễ dàng trong việc hiểu các điều kiện thương lượng (tính minh bạch của hợp đồng); mức độ ảnh hưởng của khách hàng trong việc thay đổi các điều khoản của hợp đồng (thay đổi ngày giao xe, màu xe, loại xe…); số tiền khách hàng trả để mua xe so với dự kiến. Tại mục này khách hàng dành số điểm cho TTHC là 8,3 và TMD là 8,3 trong khi điểm trung bình của TMV là 8,4.
- Đánh giá về thủ tục giấy tờ gồm các câu hỏi như : sự dễ dàng trong hoàn tất giấy tờ mua xe; KH hoàn tất thủ tục giấy tờ mua xe nhanh như thế nào (bao gồm cả thời gian KH chờ để làm thủ tục giấy tờ); được giải thích rõ ràng về các thủ tục giấy tờ mua xe; khả năng trả lời đầy đủ các câu hỏi của KH về giấy tờ mua xe; sự dễ dàng trong việc cho vay tài chính; mức độ nhanh chóng của việc hồn tất thủ tục giấy tờ; mức độ tôn trọng và bảo mật thông tin; được giải thích rõ ràng về các thủ tục giấy tờ vay tài chính; Khả năng trả lời đầy đủ các câu hỏi của KH về các giấy tờ liên quan vay tài chính. Tại mục này KH cho TTHC số điểm trung bình là 8,3 và TMD là 8,5 trong khi TMV là 8,5. Như vậy TTHC cần cải thiện điểm đánh giá tại mục này của KH trong thời gian tới.
- Đánh giá tổng quát về nhân viên bán hàng gồm các câu hỏi về : kiến thức của nhân viên bán xe về ô tô; sự nhã nhặn và thân thiện của nhân viên bán hàng; thực hiện tất cả những gì đã cam kết trong quá trình bán xe; cho KH đủ