CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.2 Các bước quá trình nghiên cứu định lượng
Bước 1 : Lên khung phân tích dự kiến
Sau khi nghiên cứu tổng quan về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ đào tạo nói riêng, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, tác giả xây dựng khung phân tích dự kiến nhƣ sau:
Giảng viên
Chƣơng trình đào tạo
Cơ sở vật chất- trang thiết bị phục vụ đào tạo
Dịch vụ hỗ trợ đào tạo
CBNV làm cơng tác đào tạo Chất lƣợng dịch vụ đào tạo H ì n h 2 . 2 :
Khung phân tích dự kiến ( Nguồ n: Tác giả tổng hợp)
Bước 2 : Xây dựng và điều chỉnh thang đo ( với điều tra bằng bảng hỏi)
Thang đo đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Căn cứ vào khung phân tích dự kiến đã xác định tại bƣớc 1 tác giả đã tiến hành xây dựng thang đo SERVQUAL làm cơ sở nghiên cứu sơ bộ.
Trong bƣớc này đƣợc tiến hành qua 3 giai đoạn
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết và khung phân tích dự kiến đã xây dựng ở bƣớc 1.
Giai đoạn 2 : Chọn lọc và hiệu chỉnh các các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của cán bộ, giáo viên ( điều tra sơ bộ). Phỏng vấn thử 10-15 học viên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận những ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ đào tạo và những mong muốn của học viên về dịch vụ đào tạo của Viện.
Giai đoạn 3 : Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi lần ći, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
Bước 3 : Nghiên cứu chính thức
- Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã đƣợc xác định và bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932)- một trong những hình thức đo lƣờng đƣợc sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng.
- Chọn kích thƣớc mẫu khảo sát n=150
- Tiến hành thu thập giữ liệu điều tra bằng bảng hỏi bằng cách in 150 bảng câu hỏi phát cho 150 học viên thuộc các chƣơng trình đào tạo cho Doanh nghiệp, đào tạo MiniMBA và đào tạo Mini Pub.
- Sau khi có kết quả điều tra bằng bảng hỏi tiến hành tổng hợp phân tích, sau đó sẽ tiến hành phỏng vấn sâu học viên để điều tra thêm những vấn đề mà kết quả phân tích bằng bảng hỏi cịn chƣa rõ/ chƣa cụ thể hoặc có những sai biệt lớn.
Bước 4 : Xử lý, phân tích giữ liệu
- Thu thập, tổng hợp sớ liệu báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động đào tạo tại Viện năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2015.
- Thu hồi các bảng hỏi đã phát ra, tổng hợp sớ liệu phân tích.
- Tiến hành phỏng vấn sâu các học viên sau khi đã có kết quả điều tra bằng bảng hỏi
- Tổng hợp các số liệu từ các phƣơng pháp nghiên cứu độc lập nêu trên. phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện
- Đƣa ra một vài giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện