CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên khung phân tích dự kiến và các tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVQUAL tác giả đã thiết kế bảng hỏi chi tiết nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện quản trị Kinh doanh .Bảng hỏi bao gồm 31 câu tập trung vào 6 nhóm yếu tớ tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo và một phần đánh giá chung. Các câu hỏi này đƣợc thiết kế theo thang likert 5 mức độ - một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng. Thang đo này gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời.
Mức độ diễn giải 1. Kém 2. Trung bình 3. Khá 4. Tớt 5. Rất tớt
Cụ thể chi tiết từng câu hỏi trong mỗi nhóm tiêu chí đƣợc minh họa chi tiết tại bảng sau
Bảng 2.1 : Bảng câu hỏi điều tra khảo sát
STT Tiêu chí đánh giá
1. Chất lƣợng giảng viên
1 Giảng viên có kiến thức chun mơn sâu rộng
và cập nhật về mơn học mình đảm trách Phƣơng pháp giảng dạy của giảng viên tốt, dễ 2 hiểu và luôn cập nhật các phƣơng pháp dạy mới
cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn trong bài giảng 3 Giảng viên ln nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp
các thắc măc của học viên trong quá trình học Giảng viên lên lớp đúng giờ
4 và thực hiện đúng các quy định về thời gian giảng dạy
Mức độ phù hợp và tính hữu ích
5 của các bài tập tình h́ng,các case study thực tế và các game học tập (nếu có)
Tính hữu ích của tài liệu học tập 6
trên lớp và tài liệu tham khảo
2. Chƣơng trình đào tạo
1 Tính hợp lý của sớ lƣợng và trình tự sắp xếp các chun đề đào tạo
Tính hợp lý của tổng thời lƣợng cả chƣơng 2
trình đào tạo và của từng modul đào tạo
3 Tính thực tiễn của chƣơng trình đào tạo
Chƣơng trình học mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng 4
yêu cầu của học viên
Mức độ bổ ích và ứng dụng của chƣơng trình 5
đào tạo với cơng việc hiện tại
Mức độ đáp ứng của chƣơng trình đào tạo với
6 kỳ vọng của anh chị về chƣơng trình trƣớc khi tham gia khóa học
3. Cơ sở vật chất - trang thiết bị phục vụ đào tạo
Tiện nghi phòng học ( bàn ghế/ điều hòa/ đèn 1
chiếu sáng/ bảng…) đáp ứng yêu cầu học tập Chất lƣợng các thiết bị đào tạo ( hệ thớng máy 2
tính, máy chiếu, phần mềm hỗ trợ đào tạo…) Mức độ sạch sẽ của cảnh quan môi trƣờng học
3 tập ( phòng học/ khu ăn nhẹ giữa giờ, ăn trƣa, khu vệ sinh…)
Công tác đảm bảo an ninh, an tồn trong quá 4
trính học
Chất lƣợng giáo cụ học tập ( đạo cụ game, bài 5
tập nhóm…)
Chất lƣợng in ấn/ chuẩn bị tài liệu học tập 6
(folder, giấy, bút. Tài liệu…)
Chất lƣợng bữa ăn nhẹ giữa giờ và ăn trƣa ( 7
nếu có )
4. Dịch vụ hỗ trợ đào tạo
1 Tính hiệu quả, chuyên nghiệp của bộ phận triển khai lớp học ( Phụ trách lớp )
Tính chuyên nghiệp, hiệu quả, chất lƣợng của 2
dịch vụ hỗ trợ hành chính lớp học
Tính hiệu quả, chuyên nghiệp của hoạt động 3
Alumni kết nối học viên
5. CBNV làm cơng tác đào tạo tại FSB
Trình độ chun mơn, nghiệp vụ và sự chuyên
1 nghiệp của CB làm công tác đào tạo tại FSB Sự tận tâm, nhiệt tình CB làm cơng tác đào tạo
2 tại FSB
Thái độ phục vụ ( sự vui vẻ, lịch sự, chuyên
3 nghiệp) của CB FSB nói chung
6. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FSB Đánh giá chung của anh chị về công tác tổ
1 chức đào tạo tại FSB (tính chuyên nghiệp, hiệu quả)
Đánh giá của anh chị về chất lƣợng thơng tin phản hồi của FSB ( FSB có đáp ứng, trả lời, 2
khắc phục các ý kiến các yêu cầu của học viên hay không
4
dịch vụ đào tạo tại FSB 5
học các chƣơng trình đào tạo khác.
6 cho ngƣời thân, bạn bè tham gia học các chƣơng trình đào tạo tại FSB.