STT Tên thẻ Hạn mức Phí thẻ chính (VNĐ) Phí thẻ phụ (VNĐ) Điều kiện mở thẻ (thu nhập /tháng)
1 Thẻ BIDV Visa Flexi Từ 01 – 45
triệu đồng 200.000 100.000 Từ 04 triệu VND 2 Thẻ BIDV Vietravel Standar Từ 01 – 100 triệu đồng 300.000 150.000 Từ 04 triệu VND 3 Thẻ BIDV Visa Precious Từ 10 – 200 triệu đồng 300.000 150.000 Từ 15 triệu VND 4 Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback Từ 80 triệu đồng trở lên 1.000.000 600.000 Từ 15 triệu VND 5 Thẻ BIDV Visa Premier Từ 80 triệu đồng trở lên 1.000.000 600.000 Là khách hàng quan trọng của BIDV 6 Thẻ BIDV Visa Platinum Từ 80 triệu đồng trở lên 1.000.000 600.000 Khoảng 20 triệu VND 7 Thẻ BIDV MasterCard Platinum Từ 80 triệu đồng trở lên 1.000.000 600.000 Khoảng 20 triệu VND 8 Thẻ BIDV Vietravel Platinum Từ 50 triệu đồng trở lên 500.000 250.000 Khoảng 20 triệu VND 9 Thẻ BIDV Visa Smile Từ 10 – 200 triệu đồng 200.000 VND 100.000 VND Từ 04 triệu VND
(Nguồn: BIDV Đống Đa)
- Nâng cao tính năng an tồn bảo mật: trước tâm lý e ngại của khách hàng và tình trạng tội phạm thẻ ngày càng cao, để đảm bảo an toàn cho khách hàng, BIDV Đống Đa xây dựng sản phẩm với những tính năng vượt trội giúp đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng thơng các các tiện ích gia tăng bao gồm:
+ Đóng mở tính năng thương mại điện tử từ Internet Banking: với chức năng này BIDV Đống Đa cho phép khách hàng tự thực hiện thao tác đóng mở tính năng thương mại điện tử bất kỳ lúc nào;
+ Thông báo giao dịch: BIDV Đống Đa cung cấp tính năng thơng báo giao dịch qua SMS và email hồn tồn miễn phí;
+ Nhắc nợ tự động: Với mọi khách hàng, khi trong kỳ sao kê có phát sinh giao dịch (ghi nợ) tài khoản tín dụng của khách hàng hệ thống BIDV Đống Đa sẽ tự động gửi SMS và email thông báo cho khách hàng biết thời điểm và số tiền khách hàng cần phải thanh toán, tránh trường hợp khách hàng quên và bị tính phí phạt cũng như lãi.
- Yêu cầu đầu vào thấp: hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định ở mức trung bình. Các điều kiện cấp tín dụng BIDV Đống Đa đưa ra cũng dễ dàng hơn với khách hàng.
+ Chính sách tín dụng mở rộng: với yêu cầu thu nhập 4 triệu đồng/tháng với cán bộ công chức làm việc trong các cơ quan hành chính sự nghiệp từ ngân sách; 5 triệu đồng/tháng với các đối tượng khách hàng khác. Đồng thời BIDV cũng mở rộng các đối tượng khách hàng;
+ Điều kiện hồ sơ: BIDV Đống Đa cung cấp thẻ tín dụng cho cả các đối tượng khách hàng trả lương bằng tiền mặt, chấp nhận các giấy tờ tương đương với hợp đồng lao động và không yêu cầu điều kiện công tác tối thiểu với khách hàng.
Với các điều kiện tương đối mở trong các yêu cầu về cấp tín dụng đồng thời với công nghệ bảo mật. BIDV Đống Đa xây dựng một sản phẩm hướng tới sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Bên cạnh những chính sách sản phẩm rất hấp dẫn, sản phẩm vẫn còn tồn tại một vài nhược điểm như không đổi đợc mã PIN cho thẻ của khách hàng.
Bảng 2.7. Kết quả sự hài lịng về sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Đống Đa Mức độ đánh giá Hài lòng Chưa hài lòng
Số người 130 70 Tỷ lệ (%) 65 35
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
Theo kết quả khảo sát cho thấy số khách hàng hài lịng về thẻ tín dụng BIDV tại CN Đống Đa chỉ tiếm 65% và số khách hàng chưa hài lòng vẫn chiếm tới 35%. Điều này cho thấy sản phẩm thẻ tín dụng BIDV tại chi nhánh vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Có thể do khách hàng chưa khai thác được hết tính năng của sản
phẩm thẻ tín dụng cũng như mục đích sửa dụng của từng loại. Chi nhánh cần có thêm biện pháp để làm hài lịng khách hàng khi dùng thẻ tín dụng.
Bảng 2.8. Kết quả hoạt động dịch vụ theo loại hình của BIDV Đống Đa giai đoạn 2016-2019
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019
Dịch vụ thanh toán 2,9 12,8 14,7 9,8 Dịch vụ bảo lãnh 0,7 7,5 9,1 11,6 Dịch vụ tài trợ thương mại 0,0 0,9 2,0 3,2 Dịch vụ thẻ 1,2 3,4 6,4 8,1 Dịch vụ hoạt tín dụng 10,7 7,9 10,6 18,4 Dịch vụ ngân quỹ 1,9 3,6 6,1 7,7 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 2,7 4,5 7,4 8,9 Dịch vụ ngân hàng điện tử 0,4 5,4 9,2 9,8 Dịch vụ kinh ngoại tệ 1,3 1,3 2,7 3,6
Tổng cộng 21,9 47,4 68,1 81,2
(Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp BIDV Đống Đa) 2.2.1.3. Quy trình cung ứng thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa, Hà Nội
Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình trong nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng, BIDV trung ương đã ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ áp dụng trên tồn hệ thống. Với sự cạnh tranh cao độ trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, các quy trình, thủ tục, điều kiện phát hành thẻ và sử dụng thẻ của ngân hàng hiện nay tương đối đơn giản, không rườm rà, phức tạp. Với sản phẩm thẻ tín dụng khi vận hành BIDV áp dụng các quy trình nghiệp vụ đồng thời trên tồn hệ thống.
Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Đống Đa thực hiện theo Công văn số 1595/BIDV-TTT ngày 10/03/2019 của BIDV về việc Ban hành Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ và Công văn số 6780/BIDV-TTT ngày 31/08/2018 về việc Ban hành hướng dẫn tác nghiệp hoạt động thẻ tại Chi nhánh. Quy trình nghiệp vụ quy định rõ chức năng và tác nghiệp của từng bộ phận, xong có thể tóm tắt lại như sau:
- Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu cấp thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền đơn xin cấp thẻ, nộp một số tài liệu khác như: Chứng minh nhân dân, nhân viên chứng minh nhân dân, hộ chiếu...
Tài liệu cần thiết để chứng minh năng lực tài chính của khách hàng bao gồm: + Nếu hình thức tín dụng là bắt buộc, thì bắt buộc: Trong trường hợp là nhân viên, hợp đồng lao động được yêu cầu cùng với bảng sao kê giao dịch tài khoản của 3 tháng lương cuối cùng. Nếu trường hợp là tự làm chủ, phải có giấy phép KD, sao kê tài khoản ngân hàng của DN đứng tên và hóa đơn thuế thu nhập của DN.
+ Nếu cần hình thức thế chấp: Sổ tiết kiệm ngân hàng, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
Sơ đồ 2.2. Quy trình phát hành thẻ tín dụng
(Nguồn: Cẩm nang phát hành thẻ của BIDV Đống Đa)
- Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định. Trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ.
Đối với những hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng phát hành tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Cịn đối với thẻ tín dụng, Chi nhánh phải xác định các yếu tố sau: Hạng thẻ phát hành: Thẻ Bạch kim, thẻ vàng hay thẻ chuẩn; Hạn mức tín dụng; Thời hạn thẻ; Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ. Sau đó chi nhánh truyền thơng tin lên Trung tâm thẻ để làm thẻ cho khách hàng.
- Bước 3: Trung tâm thẻ gửi thẻ về Chi nhánh - Bước 4: Cấp thẻ cho khách hàng. Chủ thẻ Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành (4) (1) (2) (3)
Sau khi nhận được thẻ từ trung tâm thẻ gửi về, chi nhánh gửi trả thẻ cho khách theo lịch đã hẹn. Yêu cầu khách hàng hoàn tất thủ tục nhập thẻ và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.1.5. Quy trình thanh tốn qua thẻ tín dụng
Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.
Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh tốn thẻ
(Nguồn: Cẩm nang phát hành thẻ của BIDV Đống Đa)
(1) Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.
(2) Sau khi đã hồn thành thủ tục thanh tốn, và kiểm tra sơ lược về các thông tin in trên thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng.
(3) Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM khi rút tiền tại các máy ATM.
(4) Khi chủ thẻ rút tiền tại các máy ATM, thông tin về giao dịch rút tiền sẽ được chuyển về cho ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ tiến hành trừ tiền trên toàn khoản của chủ thẻ.
(5) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ về ngân hàng thanh toán thẻ.
(6) Ngân hàng thanh toán thẻ chấp nhận thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ). (7) Ngân hàng thanh toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán cho giao dịch của chủ thẻ. Chủ thẻ Chủ thẻ Chủ thẻ Chủ thẻ Chủ thẻ (1) (7) (8) (4) (3) (5) (6) (9) (10) (2)
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng thanh tốn thẻ (ghi có vào tài khoản của ngân hàng thanh toán).
(9) Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. (10) Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản và thanh toán tiền cho ngân hàng phát hành.
Đối với chi nhánh ngân hàng sẽ thực hiện thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ sau khi đơn vị chấp nhận thẻ nộp biên lai thanh toán của chủ thẻ.
2.2.1.6. Quy trình xử lý khi sản phẩm thẻ có lỗi
- Bước 1: Tiếp nhận đề nghị khiếu nại, hướng dẫn chủ thẻ lập khiếu nại trong sử dụng thẻ. Đề nghị chủ thẻ xuất trình Chứng minh thư để đối chiếu đúng chủ thẻ.
- Bước 2: Đối chiếu thông tin trên khiếu nại trong sử dụng thẻ với thông tin giao dịch trong hệ thống: Từ chối đối với khiếu nại khơng đảm bảo tính xác thực hoặc quá thời hạn cho phép khiếu nại; Tiếp nhận và ký tên trên phiếu khiếu nại trong sử dụng thẻ được chấp thuận.
- Bước 3: Chuyển tiếp đề nghị khiếu nại về bộ phận trung tâm thẻ trong trường hợp giao dịch liên quan đến khiếu nại thực hiện tại máy ATM của Chi nhánh khác.
- Bước 4: Xác minh kết quả giao dịch và xử lý khiếu nại
- Bước 5: Thông báo kết quả khiếu nại cho chủ thẻ và lưu trữ hồ sơ: Thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho chủ thẻ; Lưu Phiếu tra soát giao dịch thẻ qua hệ thống ATM trong hồ sơ hỗ trợ khách hàng.
Các ngân hàng kết nối giao dịch tín dụng giúp tăng thêm tiện ích nhưng vấn đề giải quyết các sự cố phát sinh cho chủ thẻ tín dụng cũng phức tạp hơn vì liên quan đến cả ngân hàng phát hành lẫn ngân hàng chấp nhận thanh tốn thẻ. Thơng thường, khi gặp sự cố trong giao dịch thì khách hàng phải phản ảnh với ngân hàng phát hành thẻ để nơi này ghi nhận, đồng thời thông qua tổ chức chuyển mạch, ngân hàng phát hành thẻ sẽ gửi yêu cầu tra soát lại với ngân hàng thanh toán thẻ. Sau khi tìm ra nguyên nhân chênh lệch, ngân hàng chấp nhận thẻ sẽ gửi trả lời về cho ngân hàng phát hành để nơi này làm cơ sở giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hiện nay, quy trình giải quyết khiếu nại với những giao dịch liên ngân hàng khoảng 15-20 ngày.
Xét riêng trong trường hợp BIDV Đống Đa với vai trò là ngân hàng thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành: theo quy định đối với trường hợp tra soát, khiếu
nại của giao dịch thẻ không do BIDV Đống Đa phát hành, Chi nhánh thanh tốn tìm ra nguyên nhân trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày kiểm quỹ phát hiện chênh lệch. Tiếp đó, trong vịng 5 ngày làm việc, Chi nhánh thanh toán gửi dữ liệu điều chỉnh lên trung tâm thẻ để thực hiện điều chỉnh với các bên liên quan.
Tuy nhiên, trong thực tế, đa phần các quy trình giải quyết khiếu nại các sự cố giao dịch tại trong nước và quốc tế đều kéo dài gây phiền toái, trở ngại cho khách hàng. Các khiếu nại liên quan đến trừ tiền và các loại phí cuối tháng hoặc khóa thẻ khơng thơng báo đều phụ thuộc vào việc ngân hàng kiểm quỹ mới có thể giải quyết. Trong khi đó, chu trình tiếp quỹ ở BIDV Đống Đa phụ thuộc nhiều yếu tố. Quy trình xử lý sự cố giao dịch cũng mất rất nhiều thời gian, thường không đúng theo thời hạn 15-20 ngày như quy định do phải thông qua rất nhiều khâu kiểm tra, hạch tốn từ ngân hàng phát hành thẻ thơng báo đến ngân hàng thực hiện lệnh, tiến hành kiểm tra đối chiếu, hạch tốn bù trừ thơng qua hệ thống, sau đó mới hồn tất được việc khiếu nại của khách hàng. BIDV Đống Đa cũng khơng chủ động được vì kết quả tùy thuộc vào tra sốt của ngân hàng chấp nhận thẻ.
Ngoài ra, bên cạnh nguyên nhân khách quan vừa đề cập, nguyên nhân chủ quan đó là: q trình giải quyết khiếu nại nhanh hay chậm một phần cũng tùy thuộc vào trách nhiệm, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: thực tế, có một số khiếu nại đơn giản có thể rút ngắn thời gian giải quyết sớm hơn (trong vòng 2-3 ngày) nhưng đã khơng được tập trung xử lý nhanh chóng, thấu đáo khiến việc giải quyết kéo dài, chưa tạo được sự thỏa mãn hài lòng cho khách hàng.
Cách mở thẻ tín dụng BIDV, có 2 cách để mở thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV Đống Đa như sau:
- Đăng ký truyền thống
Bước thứ 1: Đến trực tiếp chi phí hoặc là phịng giao dịch của ngân hàng BIDV gần nhất và yêu cầu mở thẻ.
Bước thứ 2: Cần lấy số và chờ đợi đến lượt.
Bước thứ 3: Nhân viên của ngân hàng BIDV sẽ yêu cầu xuất trình giấy tờ tùy thân cùng CMND/ hộ chiếu và cũng đưa ra mẫu đơn đăng ký mở thẻ để điền đầy đủ thông tin cần thiết vào.
Bước thứ 4: Sau khi điền xong đầy đủ thơng tin thì nhân viên ngân hàng sẽ nhận lại đơn đăng ký và tiến hành xác thực thông tin của khách hàng.
Bước thứ 5: Nhân viên cũng sẽ yêu cầu nộp các giấy tờ liên quan đến loại thẻ tín dụng muốn/ có thể mở tại ngân hàng.
Bước thứ 6: Nếu giấy tờ hồ sơ đầy đủ và hợp lệ thì sẽ được nhân viên thơng báo thành cơng và hẹn ngày để lấy thẻ. Trong trường hợp giấy tờ khơng hợp lệ thì nhân viên sẽ u cầu bổ sung giấy tờ hoặc từ chối mở thẻ tín dụng BIDV.
- Đăng ký online: Truy cập vào địa chỉ: https://www.bidv.com.vn/vn/ca- nhan/san-pham-dich-vu/dich-vu-the, Hệ thống của BIDV sẽ hiện lên giao diện giống hình 2.2
Hình 2.2. Giao diện khi đăng ký thẻ tín dụng BIDV online
Nguồn: website BIDV
Tại thời điểm đó, nhấp vào “Thẻ tín dụng quốc tế BIDV”, có nhiều loại thẻ xuất hiện, khách khàng kích vào 'Đăng ký ngay' trên loại thẻ khách hàng muốn mở. Quá trình làm thẻ tín dụng tại chi nhánh được thực hiện chính xác, thủ tục nhanh chóng và dưới sự quản lý chặt chẽ của các nhà lãnh đạo tín dụng có kinh nghiệm.
- Quản lý rủi ro trong quy trình vận hành thẻ: Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động thẻ tại Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định hiện hành, quy trình, văn bản hướng dẫn của BIDV Đống Đa. Phòng Quản lý rủi ro chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ các quy định và quy trình của các bộ phận và cá nhân liên quan ít nhất một lần một năm.
- Quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ chấp nhận đơn vị chấp nhận thẻ: Chú ý đến việc đánh giá các tài liệu đăng ký của đơn vị chấp nhận thẻ để tránh việc đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng giả mạo hoặc đơn vị chấp nhận thẻ gian lận. Ngay sau khi ký và cài đặt các thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh đã cử một nhân viên đào tạo nhân viên đến quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, cách xác định thông tin trên thẻ