(Nguồn: Cẩm nang phát hành thẻ của BIDV Đống Đa)
- Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định. Trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ.
Đối với những hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng phát hành tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Cịn đối với thẻ tín dụng, Chi nhánh phải xác định các yếu tố sau: Hạng thẻ phát hành: Thẻ Bạch kim, thẻ vàng hay thẻ chuẩn; Hạn mức tín dụng; Thời hạn thẻ; Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ. Sau đó chi nhánh truyền thông tin lên Trung tâm thẻ để làm thẻ cho khách hàng.
- Bước 3: Trung tâm thẻ gửi thẻ về Chi nhánh - Bước 4: Cấp thẻ cho khách hàng. Chủ thẻ Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành (4) (1) (2) (3)
Sau khi nhận được thẻ từ trung tâm thẻ gửi về, chi nhánh gửi trả thẻ cho khách theo lịch đã hẹn. Yêu cầu khách hàng hoàn tất thủ tục nhập thẻ và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.1.5. Quy trình thanh tốn qua thẻ tín dụng
Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh tốn.
Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán thẻ
(Nguồn: Cẩm nang phát hành thẻ của BIDV Đống Đa)
(1) Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.
(2) Sau khi đã hồn thành thủ tục thanh tốn, và kiểm tra sơ lược về các thông tin in trên thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng.
(3) Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM khi rút tiền tại các máy ATM.
(4) Khi chủ thẻ rút tiền tại các máy ATM, thông tin về giao dịch rút tiền sẽ được chuyển về cho ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ tiến hành trừ tiền trên toàn khoản của chủ thẻ.
(5) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ về ngân hàng thanh toán thẻ.
(6) Ngân hàng thanh toán thẻ chấp nhận thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ). (7) Ngân hàng thanh toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán cho giao dịch của chủ thẻ. Chủ thẻ Chủ thẻ Chủ thẻ Chủ thẻ Chủ thẻ (1) (7) (8) (4) (3) (5) (6) (9) (10) (2)
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng thanh tốn thẻ (ghi có vào tài khoản của ngân hàng thanh toán).
(9) Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. (10) Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản và thanh toán tiền cho ngân hàng phát hành.
Đối với chi nhánh ngân hàng sẽ thực hiện thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ sau khi đơn vị chấp nhận thẻ nộp biên lai thanh tốn của chủ thẻ.
2.2.1.6. Quy trình xử lý khi sản phẩm thẻ có lỗi
- Bước 1: Tiếp nhận đề nghị khiếu nại, hướng dẫn chủ thẻ lập khiếu nại trong sử dụng thẻ. Đề nghị chủ thẻ xuất trình Chứng minh thư để đối chiếu đúng chủ thẻ.
- Bước 2: Đối chiếu thông tin trên khiếu nại trong sử dụng thẻ với thông tin giao dịch trong hệ thống: Từ chối đối với khiếu nại khơng đảm bảo tính xác thực hoặc quá thời hạn cho phép khiếu nại; Tiếp nhận và ký tên trên phiếu khiếu nại trong sử dụng thẻ được chấp thuận.
- Bước 3: Chuyển tiếp đề nghị khiếu nại về bộ phận trung tâm thẻ trong trường hợp giao dịch liên quan đến khiếu nại thực hiện tại máy ATM của Chi nhánh khác.
- Bước 4: Xác minh kết quả giao dịch và xử lý khiếu nại
- Bước 5: Thông báo kết quả khiếu nại cho chủ thẻ và lưu trữ hồ sơ: Thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho chủ thẻ; Lưu Phiếu tra soát giao dịch thẻ qua hệ thống ATM trong hồ sơ hỗ trợ khách hàng.
Các ngân hàng kết nối giao dịch tín dụng giúp tăng thêm tiện ích nhưng vấn đề giải quyết các sự cố phát sinh cho chủ thẻ tín dụng cũng phức tạp hơn vì liên quan đến cả ngân hàng phát hành lẫn ngân hàng chấp nhận thanh tốn thẻ. Thơng thường, khi gặp sự cố trong giao dịch thì khách hàng phải phản ảnh với ngân hàng phát hành thẻ để nơi này ghi nhận, đồng thời thông qua tổ chức chuyển mạch, ngân hàng phát hành thẻ sẽ gửi yêu cầu tra soát lại với ngân hàng thanh tốn thẻ. Sau khi tìm ra nguyên nhân chênh lệch, ngân hàng chấp nhận thẻ sẽ gửi trả lời về cho ngân hàng phát hành để nơi này làm cơ sở giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hiện nay, quy trình giải quyết khiếu nại với những giao dịch liên ngân hàng khoảng 15-20 ngày.
Xét riêng trong trường hợp BIDV Đống Đa với vai trị là ngân hàng thanh tốn thẻ do ngân hàng khác phát hành: theo quy định đối với trường hợp tra sốt, khiếu
nại của giao dịch thẻ khơng do BIDV Đống Đa phát hành, Chi nhánh thanh tốn tìm ra ngun nhân trong vịng 5 ngày làm việc kể từ ngày kiểm quỹ phát hiện chênh lệch. Tiếp đó, trong vòng 5 ngày làm việc, Chi nhánh thanh toán gửi dữ liệu điều chỉnh lên trung tâm thẻ để thực hiện điều chỉnh với các bên liên quan.
Tuy nhiên, trong thực tế, đa phần các quy trình giải quyết khiếu nại các sự cố giao dịch tại trong nước và quốc tế đều kéo dài gây phiền toái, trở ngại cho khách hàng. Các khiếu nại liên quan đến trừ tiền và các loại phí cuối tháng hoặc khóa thẻ khơng thơng báo đều phụ thuộc vào việc ngân hàng kiểm quỹ mới có thể giải quyết. Trong khi đó, chu trình tiếp quỹ ở BIDV Đống Đa phụ thuộc nhiều yếu tố. Quy trình xử lý sự cố giao dịch cũng mất rất nhiều thời gian, thường không đúng theo thời hạn 15-20 ngày như quy định do phải thông qua rất nhiều khâu kiểm tra, hạch toán từ ngân hàng phát hành thẻ thông báo đến ngân hàng thực hiện lệnh, tiến hành kiểm tra đối chiếu, hạch tốn bù trừ thơng qua hệ thống, sau đó mới hồn tất được việc khiếu nại của khách hàng. BIDV Đống Đa cũng khơng chủ động được vì kết quả tùy thuộc vào tra sốt của ngân hàng chấp nhận thẻ.
Ngồi ra, bên cạnh nguyên nhân khách quan vừa đề cập, nguyên nhân chủ quan đó là: q trình giải quyết khiếu nại nhanh hay chậm một phần cũng tùy thuộc vào trách nhiệm, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: thực tế, có một số khiếu nại đơn giản có thể rút ngắn thời gian giải quyết sớm hơn (trong vòng 2-3 ngày) nhưng đã không được tập trung xử lý nhanh chóng, thấu đáo khiến việc giải quyết kéo dài, chưa tạo được sự thỏa mãn hài lòng cho khách hàng.
Cách mở thẻ tín dụng BIDV, có 2 cách để mở thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV Đống Đa như sau:
- Đăng ký truyền thống
Bước thứ 1: Đến trực tiếp chi phí hoặc là phịng giao dịch của ngân hàng BIDV gần nhất và yêu cầu mở thẻ.
Bước thứ 2: Cần lấy số và chờ đợi đến lượt.
Bước thứ 3: Nhân viên của ngân hàng BIDV sẽ yêu cầu xuất trình giấy tờ tùy thân cùng CMND/ hộ chiếu và cũng đưa ra mẫu đơn đăng ký mở thẻ để điền đầy đủ thông tin cần thiết vào.
Bước thứ 4: Sau khi điền xong đầy đủ thơng tin thì nhân viên ngân hàng sẽ nhận lại đơn đăng ký và tiến hành xác thực thông tin của khách hàng.
Bước thứ 5: Nhân viên cũng sẽ yêu cầu nộp các giấy tờ liên quan đến loại thẻ tín dụng muốn/ có thể mở tại ngân hàng.
Bước thứ 6: Nếu giấy tờ hồ sơ đầy đủ và hợp lệ thì sẽ được nhân viên thơng báo thành công và hẹn ngày để lấy thẻ. Trong trường hợp giấy tờ khơng hợp lệ thì nhân viên sẽ yêu cầu bổ sung giấy tờ hoặc từ chối mở thẻ tín dụng BIDV.
- Đăng ký online: Truy cập vào địa chỉ: https://www.bidv.com.vn/vn/ca- nhan/san-pham-dich-vu/dich-vu-the, Hệ thống của BIDV sẽ hiện lên giao diện giống hình 2.2
Hình 2.2. Giao diện khi đăng ký thẻ tín dụng BIDV online
Nguồn: website BIDV
Tại thời điểm đó, nhấp vào “Thẻ tín dụng quốc tế BIDV”, có nhiều loại thẻ xuất hiện, khách khàng kích vào 'Đăng ký ngay' trên loại thẻ khách hàng muốn mở. Quá trình làm thẻ tín dụng tại chi nhánh được thực hiện chính xác, thủ tục nhanh chóng và dưới sự quản lý chặt chẽ của các nhà lãnh đạo tín dụng có kinh nghiệm.
- Quản lý rủi ro trong quy trình vận hành thẻ: Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động thẻ tại Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định hiện hành, quy trình, văn bản hướng dẫn của BIDV Đống Đa. Phòng Quản lý rủi ro chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ các quy định và quy trình của các bộ phận và cá nhân liên quan ít nhất một lần một năm.
- Quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ chấp nhận đơn vị chấp nhận thẻ: Chú ý đến việc đánh giá các tài liệu đăng ký của đơn vị chấp nhận thẻ để tránh việc đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng giả mạo hoặc đơn vị chấp nhận thẻ gian lận. Ngay sau khi ký và cài đặt các thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh đã cử một nhân viên đào tạo nhân viên đến quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, cách xác định thơng tin trên thẻ
và các yếu tố. bảo mật thẻ, cách nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ gian lận của khách hàng...
- Quản lý rủi ro trong chấp nhận thanh toán trực tuyến: Chi nhánh đã thúc đẩy các hoạt động tuyên truyền và giáo dục để nâng cao kiến thức và nhận thức của chủ thẻ và các bên quan tâm khác về bảo mật. Thơng tin và phịng ngừa rủi ro.
2.2.2. Chính sách phân phối thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa
2.2.2.1. Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
Với sản phẩm thẻ tín dụng Visa của BIDV hiện nay BIDV đang phân đoạn thị trường theo các yếu tố:
- Theo mối quan hệ với BIDV, có:
+ Khách hàng nội bộ: là cán bộ nhân viên làm việc tại BIDV;
+ Khách hàng bên ngồi: là đối tượng khách hàng cịn lại có thể là khách hàng hiện hữu hoặc khách hàng mới.
- Theo độ tuổi: chia thị trường ra làm các độ tuổi khác nhau theo các phân khúc thị trường, đối tượng khách hàng thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa tập trung trong độ tuổi từ 25 – 55 tuổi, kết quả khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng phát hành thẻ Visa của BIDV Đống Đa trong độ tuổi này chiếm tới 86%. Độ tuổi từ 18- 25 tuổi chiếm 13% và trên 55 tuổi chiếm 2%. BIDV Đống Đa cũng như ngân hàng BiDV cần mở rộng thêm đối tượng khách hàng vì thẻ tín dụng BIDV có rất nhiều loại và phù hợp với mục đích của nhiều lứa tuổi khác nhau.
Bảng 2.9. Đối tượng khách hàng làm thẻ tín dụng chia theo độ tuổi Độ tuổi Từ 15-18 tuổi Từ 18-25 tuổi Từ 25-55 tuổi Trên 55 tuổi Độ tuổi Từ 15-18 tuổi Từ 18-25 tuổi Từ 25-55 tuổi Trên 55 tuổi
Số người 0 25 171 4 Tỷ lệ (%) 0 13 86 2
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
- Theo địa bàn, phân chia theo địa bàn các tỉnh thành phố có: các tỉnh thành có chi nhánh của BIDV; các tỉnh thành khơng có chi nhánh của BIDV.
- Theo thu nhập của khách hàng chia thành: khách hàng có dưới 5 triệu đồng/tháng; khách hàng có từ 5 đến dưới 20 triệu đồng/tháng; khách hàng có từ 20 đến dưới 50 triệu đồng/tháng; khách hàng có từ 50 triệu đồng/tháng trở lên.
+ Khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị: là đối tượng khách hàng có thu nhập thường xuyên hàng tháng qua lương như đơn vị hành chính sự nghiệp nhà nước, các đơn vị KD…;
+ Khách hàng KD tự do: là đối tượng khách hàng KD tự do, thu nhập phụ thuộc vào kết quả KD.
Với các nguồn lực hiện tại, dựa trên các phân tích về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ đối với chi nhánh, BIDV Đống Đa lựa chọn phân khúc thị trường dựa trên sự kết hợp của các yếu tố. Cùng với đặc trưng của sản phẩm là một sản phẩm tín dụng cá nhân, cần nắm bắt chặt chẽ về đối tượng khách hàng, yếu tố đầu tiên BIDV Đống Đa xét đến là yếu tố địa bàn, các khách hàng ở trên các địa bàn có điểm giao dịch của BIDV Đống Đa là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo được độ tin cậy của khách hàng cũng như xác định và đánh giá khách hàng. Bên cạnh đó, yếu tố chứng minh năng lực tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng đảm bảo phương án trả nợ của khách hàng. Thẻ tín dụng là loại hình chi tiêu trước trả tiền sau, bản chất là khách hàng chi tiêu bằng tiền của ngân hàng, đây cũng là một hình thức vay tiền – hình thức tín dụng. Vì vậy khách hàng cần phải đảm bảo được khả năng trả nợ. Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng của khoản tín dụng và hiệu quả hoạt động của BIDV Đống Đa. Dựa trên các yếu tố đó, BIDV Đống Đa đưa ra các phân khúc và lựa chọn khách hàng như sau:
- Khách hàng nội bộ: là đối tượng khách hàng mà BIDV Đống Đa nhận được nhiều sự ủng hộ và có ảnh hưởng rất lớn. Đối tượng khách hàng này BIDV có nhiều lợi thế và có nhiều thơng tin đánh giá, đảm bảo sự an toàn và các thủ tục đơn giản;
- Khách hàng hiện tại của BIDV Đống Đa trong độ tuổi từ 25 đến 54 tuổi, có thu nhập trung bình 5 triệu đồng/tháng tập trung tại các địa bàn có điểm giao dịch của BIDV;
- Khách hàng làm việc tại các đơn vị sự nghiệp nhà nước có thu nhập từ 4 triệu đồng/tháng trở lên.
2.2.2.2. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác có cùng dịng thẻ tín dụng, BIDV định vị sản phẩm dựa trên tính năng sản phẩm và giá thành. Dịng sản phẩm thẻ tín
dụng Visa BIDV được chia làm 4 loại thẻ hạng tiêu chuẩn, hạng vàng, hạng bạch kim và Hạng Infinite với slogan cho từng dòng sản phẩm cụ thể:
- Thẻ BIDV Visa Flexi: trải nghiệm phong cách thanh toán hiện đại; - Thẻ BIDV Vietravel Standar: đồng hành cùng niềm đam mê du lịch; - Thẻ BIDV Visa Precious: quản lý tài chính cá nhân hiệu quả;
- Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback: tận hưởng và trải nghiệm ưu đãi đẳng cấp; - Thẻ BIDV Visa Premier: đẳng cấp, khác biệt;
- Thẻ BIDV Visa Platinum: khẳng định sự khác biệt; - Thẻ BIDV MasterCard Platinum: sang trọng, đẳng cấp;
- Thẻ BIDV Vietravel Platinum: đồng hành cùng niềm đam mê du lịch;
- Thẻ BIDV Visa Smile: giải pháp tài chính hiệu quả cho khách hàng vay tiêu dùng;
- Thẻ BIDV Visa Infinite: đặc quyền không giới hạn.
Với mỗi dòng sản phẩm BIDV Đống Đa hướng tới những đối tượng khách hàng khác nhau, căn cứ vào nguồn thu nhập của khách hàng. Với thị trường mục tiêu hiện tại, BIDV Đống Đa định vị sản phẩm với “giá” thấp và sự khác biệt về tính năng. Để có thể khai thác tốt tập khách hàng trong phân khúc khách hàng mục tiêu, BIDV Đống Đa sử dụng các kênh phân phối nhằm tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả để đạt được mục tiêu đề ra. Những kênh phân phối được BIDV Đống Đa sử dụng:
- PFC (Personal Finance Consultant) – nhân viên tư vấn tài chính cá nhân: BIDV Đống Đa sử dụng kênh phân phối chính là đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính