9. Kết cấu của Luận văn
1.1. Tổng quan về chất lƣợng và quản lýchất lƣợng
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Từ những khái niệm của chất lƣợng đã đƣợc trình bày trên, có thể khái quát chất lƣợng có những đặc điểm sau:
- Do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm vì một lý do nào đó mà khơng đạt đƣợc u cầu, bởi vậy không đƣợc thị trƣờng chấp nhận, bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lƣợng có thể rất cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đƣa ra những chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
- u cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính khơng thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm đƣợc cung cấp, nhƣng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng đƣợc sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ nhƣ hình thức bên ngồi của sản phẩm, thái độ phục vụ, cung cấp dịch vụ. Nhƣ vậy, có thể phân chia chất lƣợng thành hai loại là “chất lƣợng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu” và “chất lƣợng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi”. Tuy nhiên, do sự thay đổi điều kiện sống, nên
nhiều đặc tính trong một thời kỳ đƣợc coi là mong đợi, thì sau đó đƣợc coi là nhu cầu.
- Ngƣời kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển phải lƣu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ nhƣ yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lƣợng của một sản phẩm, ta phải xét đặc tính chất lƣợng, đó là đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Với cùng một một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể.
- Yêu cầu có thể đƣợc cơng bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhƣng cũng có những u cầu khơng thể mơ tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ có khi chỉ phát hiện đƣợc chúng trong q trình sử dụng.
- Chất lƣợng khơng phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mà ta vẫn hiểu hàng ngày chất lƣợng có thể áp dụng cho một đối tƣợng bất kỳ, nhƣ hệ thống, nhƣ quá trình”