chuẩn ISO 9001 :2015
2.1. Hiện trạng quản lý của Hãng
2.1.1. Nguồn nhân lực
Tổng số nhân lực hiện có của K6 theo thống kê đến tháng 09/2016: - Ban lãnh đạo cao cấp: 04 ngƣời
- Lãnh đạo trực tiếp: 06 ngƣời - Lãnh đạo Phịng, Ban: 12 ngƣời - Chun viên chính: 20 ngƣời - Chuyên viên: 30 ngƣời
- Nhân viên: 190 ngƣời
Nguồn nhân lực tại K6 đƣợc chia thành 02 nhóm chính là nguồn nhân lực địa phƣơng (nhân lực, nhân viên bản địa tại Cambodia và các sân bay khai thác) và nguồn nhân lực quốc tế.
2.1.2. Nguồn nhân lực địa phương
Nguồn nhân lực địa phƣơng của Hãng có tính ổn định rất thấp do đặc thù của ngành hàng không tại Cambodia yêu cầu các kỹ năng và nghiệp vụ chuyên biệt mà nhân viên địa phƣơng của Hãng nói riêng và ngƣời bản địa Cambodia nói chung thƣờng khơng có sự gắn bó với một cơng việc lâu dài. Đặc biệt, với một số nhân viên bản địa, việc học để có thể làm việc cũng là một việc rất khó khăn. Trong khi đó, số ít các nhân lực có bằng cấp, tay nghề thì lại rất dễ bị các đơn vị khác cùng ngành chiêu mộ và tuyển dụng.
2.1.3. Nguồn nhân lực quốc tế
Đa số nhân lực quản lý cấp trung đều là ngƣời Việt Nam, do Vietnam Airlines cử sang biệt phái. Những ngƣời này luôn là những ngƣời có kinh nghiệm và đƣợc chọn lựa từ Vietnam Airlines. Do vậy, họ có khả năng chỉ đạo, tổ chức thực hiện tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Ngoài ra, số lƣợng phi công, tiếp viên thuộc hãng đến từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau dù chủ yếu là từ Châu Á nhƣng vẫn có một số đến từ Châu Âu.
2.2. Hiện trạng trình độ chun mơn, kỹ năng làm việc của nhân lực tại Hãng
2.2.1. Về trình độ chun mơn
Kết quả khảo sát cho thấy: 100% các lãnh đạo, quản lý từ cấp Phịng trở lên đều có trình độ đại học và trên đại học; có trình độ cao cấp và cử nhân chính trị; có chứng chỉ ngoại ngữ, tin học văn phịng và đều đã qua các khóa bồi dƣỡng kiến thức quản lý từ trung đến cao cấp do các cơ sở đào tạo cả trong nƣớc và quốc tế. Nếu trƣớc đây công tác lựa chọn nhân lực, nhân viên thƣờng chú trọng nhiều đến mối quan hệ quen biết nên ít có điều kiện tuyển chọn những ngƣời đã đƣợc đào tạo đầy đủ, thậm chí nhận ngƣời, sắp xếp cơng việc rồi đƣa đi đào tạo thì những năm gần đây, cơng tác tuyển dụng đã thay đổi theo hƣớng toàn diện hơn, chú trọng lựa chọn những ngƣời có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chun mơn cao, phù hợp với cƣơng vị đảm trách; chú trọng tìm nguồn và đào tạo nguồn cho việc quy hoạch lãnh đạo, từng bƣớc thực hiện tiêu chuẩn hóa nhân lực, cơng nhân viên chuyên trách và kiêm nhiệm của hãng.
2.2.2. Về kỹ năng cơng tác
Nhân lực, nhân viên của hãng có kỹ năng thiết lập các mục tiêu, tổ chức thực hiện cơng việc cá nhân. Lãnh đạo, quản lý có khả năng xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch thực hiện mục tiêu của hãng đề ra tƣơng đối hiệu quả.
Đa số đều có khả năng dự kiến đƣợc khó khăn, trở ngại, những vấn đề có thể xảy ra và đƣa ra phƣơng án giải quyết với sự hiểu biết, tơn trọng lẫn nhau, có kỹ năng giao tiếp tốt khi giải quyết công việc, tiếp xúc với hành khách, xử lý các tình huống khi thực thi cơng vụ….
2.2.3. Về kết quả công tác
Theo báo cáo thống kê đánh giá nhân lực, nhân viên năm 2015 thì hầu hết đều hồn thành xuất sắc nhiệm vụ. Tuy nhiên, vì lý do cả khách quan lẫn chủ quan, vẫn cịn một số ít nhân lực, nhân viên tuy nhiệt tình với cơng việc đƣợc giao nhƣng cịn hạn chế về năng lực và một số nhân viên bản địa chƣa hoàn thành nhiệm vụ. Số lƣợng nhân viên này chủ yếu vì chƣa có đủ thời gian cơng tác và thời gian đi học tập nghiệp vụ do đặc thù chuyên ngành.
2.3. Đánh giá ƣu đểm, hạn chế của nhân lực tại Hãng
2.3.1. Ưu điểm
Đội ngũ nhân lực, nhân viên của hãng nhìn chung đã thể hiện bản lĩnh chính trị vững vàng; có tinh thần đồn kết, tin tƣởng vào sự lãnh đạo của cấp trên. Có tinh thần trách nhiệm và ý thức kỷ luật cao; có ý thức tự chủ, năng động và sáng tạo trong cơng việc; có kiến thức trình độ và năng lực hoạt động thực tiễn, có tinh thần khắc phục khó khăn, hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao; Đƣợc rèn luyện và thử thách trong q trình cơng tác, trong quản lý hệ thống, quan hệ khách hàng, sẵn sàng tiếp cận với kiến thức và công nghệ mới, từng bƣớc thích nghi dần với các thay đổi trong quản lý do nhu cầu đổi mới của ngành.
Mặc dù đứng trƣớc những khó khăn, khác biệt về trình độ, năng lực quản lý do điều kiện địa lý, văn hóa thì đội ngũ nhân lực, nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân lực tầm trung đã tích cực, chủ động khắc phục khó khăn để học tập, bồi dƣỡng nâng cao trình độ lý luận chính trị, văn hố, kiến thức về kinh tế thị trƣờng, quản lý Nhà nƣớc, pháp luật, pháp chế, đặc biệt là nghiệp
vụ hành chính, ngoại ngữ, tin học,… Do tích cực học tập nên trình độ của nhân lực, nhân viên luôn đƣợc nâng lên, tăng khả năng tham mƣu, đề xuất ý kiến đóng góp cùng các cấp lãnh đạo xây dựng các chủ trƣơng công tác, hoặc tham mƣu, đề xuất ý kiến giúp các cấp, các bộ phận hoàn thiện các nhiệm vụ, các chỉ tiêu, kế hoạch mà ban lãnh đạo đề ra, góp phần từng bƣớc đƣa hãng vƣợt qua những khó khăn, thử thách, phát huy thuận lợi, tiềm năng để phát triển, nâng cao dần đời sống vật chất, tinh thần của nhân lực, công nhân viên;
2.3.2. Hạn chế
Hạn chế lớn nhất là chất lƣợng của đội ngũ nhân lực, nhân viên hiện nay vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển của hãng trong tình hình mới hiện nay. Mặc dù công tác đào tạo, bồi dƣỡng đƣợc luôn ban lãnh đạo chú trọng, số lƣợng nhân lực, nhân viên qua các khoá đào tạo ở nội và quốc tế khá lớn, nhƣng nhìn chung chất lƣợng, nhất là kiến thức quản lý, quản lý kinh tế, tài chính cịn hạn chế. Nhiều nhân lực, nhân viên (trong đó số đơng là nhân lực, nhân viên ở các cơ quan chuyên mơn) cịn chƣa đủ kiến thức cơ bản về quản lý chuyên ngành, quản lý kinh tế, kỹ năng tác nghiệp…. Thể hiện ở các mặt sau:
- Về chất lượng và kỹ năng công tác
Số lƣợng nhân lực, nhân viên của hãng ngày càng tăng nhƣng vẫn cịn tình trạng “vừa thừa, vừa thiếu”, tuy đông nhƣng không đồng bộ, kiến thức chuyên ngành chƣa vững vàng. Một số nhân lực, nhân viên còn chƣa dám nghiêm túc tự phê bình và tiếp thu phê bình, tính chiến đấu kém, cịn có tình trạng nể nang, né tránh, khơng dám nói thẳng, nói thật. Xét về chất lƣợng, số lƣợng và cơ cấu có nhiều mặt chƣa ngang tầm với đòi hỏi của thời kỳ phát triển và tốc độ phát triển của hàng nói chung và hãng nói riêng tình hình hiện nay. Tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác và phong cách làm làm việc của một số nhân lực, nhân viên còn yếu và chậm đổi mới.
- Về độ tuổi và giới tính
Nhân lực các cấp của hãng về cơn bản là trẻ. Cơ cấu nam nữ trong đội ngũ nhân lực của hãng thiếu cân bằng. Có thể do đặc thù cơng việc chun mơn của các bộ phận nên số lƣợng nhân lực, nhân viên nam và nữ luôn khác nhau ở từng bộ phận. Tỉ lệ nam tại các đơn vị khai thác nhƣ sân bay, điều hành bay luôn cao trong khi tỉ lệ nữ tại các đơn vị phục vụ nhƣ tiếp viên, phịng vé thì lại ln chiếm đa số.
2.3.3. Nguyên nhân của ưu điểm và hạn chế
Nhân lực của hãng đƣợc hình thành từ nhiều nguồn, đến từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau; nhiều cơng chức đã trải qua nhiều vị trí cơng tác trong ngành, song đa số tham gia, trƣởng thành từ hãng hàng khơng khác. Vì vậy, hãng có nhiều thuận lợi khi các nhân viên ản địa thì am hiểu văn hóa địa phƣơng và các nhân lực biệt phái thì có kinh nghiệm chun mơn cao. Tuy nhiên, cịn một số trƣờng hợp chƣa đƣợc đào tạo một cách hệ thống, bài bản theo . Một số đƣợc đào tạo thì phần đơng là đào tạo trong cơ chế vừa học vừa làm nên cịn có ít nhiều hạn chế
Cùng với sự phát triển chung của xã hội Cambodia, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng không, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ hành khách và hệ thống thông tin, điện tử của ngành và Hãng luôn luôn đƣợc đầu tƣ nâng cao. Trong khi đó, đội ngũ nhân lực, nhân viên của Hãng cịn nhiều ngƣời mới chỉ bƣớc đầu đƣợc làm quen nên chƣa nắm vững đƣợc cơ chế vận hành của hệ thống, tính phức tạp của cơ chế quản lý trong Hãng. Nguyên nhân này đã tác động rất lớn đến chất lƣợng khai thác và họat động của Hãng, nhiều nhân lực, nhân viên còn tỏ ra lúng túng và hẫng hụt kiến thức trƣớc những thay đổi cơng việc và vị trí cơng tác theo u cầu của đơn vị.
Quá trình hội nhập quốc tế đang diễn ra nhanh chóng, dẫn tới những địi hỏi về cả chất lƣợng quản lý, chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả khai thác…
Nguyên nhân này làm cho khoảng cách giữa yêu cầu của công việc và năng lực hiện có của ngƣời thực hiện cơng việc có nguy cơ ngày càng xa nhau.
Sự không đồng bộ và chƣa chặt chẽ của hệ thống quản lý chất lƣợng và đặc biệt là các qui trình khai thác thƣơng mại hàng khơng của Hãng là một trong những nguyên nhân quan trọng làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ, hoạt động chung của Hãng, trong đó thì việc đáp ứng u cầu địi hỏi của công việc hiện tại; Yêu cầu của hội nhập, yêu cầu cơng nghiệp hố hiện đại hố của ngành.
Chính sách tuyển dụng còn chậm đƣợc cải tiến nên việc thu hút, khuyến khích đội ngũ nhân lực kỹ thuật có tay nghề chuyên mơn cao làm việc cịn gặp nhiều khó khăn. Chế độ tiền lƣơng tại một số vị trí cịn chƣa tƣơng xứng với nhiệm vụ, với cống hiến của nhân lực, nhân viên để nhân lực, nhân viên n tâm, chun cần với cơng việc ở vị trí cơng tác của mình trong bộ máy của Hãng.
2.4. Hiện trạng quy trình khai thác tổng quát
2.4.1. Tình hình khai thác chung
Hàng không là một ngành công nghiệp phát triển nhanh ở trong khu vực và trên toàn cầu. Đặc biệt là việc phát triển của Cambodia trong những năm gần đây. Ngành này cũng đƣợc dự đoán sẽ tiếp tục tăng trƣởng đều đặn trong vịng mƣời năm tới, kéo theo đó là việc đi lại bằng đƣờng hàng không cũng sẽ tăng. Hàng không đƣợc coi là một ngành chiến lƣợc, cốt lõi cho quá trình phát triển xã hội và kinh tế nhƣ là một dịch vụ kinh doanh và là một phƣơng tiện để thƣơng mại trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác của mọi Quốc gia. Thƣơng mại hàng khơng dân dụng có hiệu quả sẽ khơng chỉ tạo thuận lợi cho vận chuyển hành khách và hàng hóa trong thời gian ngắn nhất có thể mà cịn gián tiếp giúp tăng trƣởng các chỉ số thƣơng mại, du lịch, thu nhập bình
quân quốc gia. Hàng khơng Cambodia Angkor Air cũng khơng nằm ngồi guồng quay phát triển chung này.
Tuy nhiên, do là một Hãng hàng khơng cịn non trẻ với tuổi đời chƣa đến 10 năm so với những đàn anh đã đƣợc thành lập nhiều thập kỷ trƣớc nhƣ Vietnam Airlines, Thai Airways International…Trong những năm qua, mặc dù Hãng đã và đang cố gắng hoạt động với tinh thần xây dựng một hình ảnh một Hãng hàng khơng có tính ổn định cao và chất lƣợng tốt nhƣng thực tế là tình hình kinh doanh nói chung và thực trạng khai thác nói riêng của Hãng cịn nhiều khó khăn. Bên cạnh đó việc kiểm sốt hao hụt nhiên liệu Zet A1 chƣa hiệu quả. Tình trạng tắc nghẽn ở cửa ngõ một số sân bay. Khơng có hệ thống dịch vụ đồng bộ hoặc hệ thống hiện có vẫn chƣa đƣợc tối ƣu hóa cũng là một trong những nguyên nhân khiến chất lƣợng dịch vụ trên các chuyến bay của các hãng hàng không kém, và nhiều trƣờng hợp làm cho các chuyến bay bị chậm giờ. Thêm vào đó, hệ thống thƣơng mại điện tử của hãng dù đã và đang hoạt động tƣơng đối hiệu quả nhƣng do thói quen của ngƣời dân Cambodia về việc sử dụng các cơng cụ internet cịn chƣa đƣợc phổ biến nhƣ ở một số thị trƣờng khác trong khu vực nên doanh số từ nhóm này cũng chƣa đƣợc tốt.
Hiện nay, tốc độ phát triển trung bình về vận chuyển hành khách của Cambodia ln ln giữ vững ở mức độ tăng trƣởng 2 con số trong suốt những năm gần đây. Thị trƣờng hàng không và du lịch Cambodia đƣợc đánh giá là đặc biệt tiềm năng dù sự ổn định còn chƣa đƣợc cao do các bất ổn về chính trị, xã hội và khác biệt văn hóa nhƣng có một thực tế đây là thị trƣờng đƣợc quan tâm đặc biệt bởi không chỉ các Hãng hàng khơng mà cịn bao gồm cả các nhà đầu tƣ ngoài ngành đến từ Trung Quốc, Mỹ, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam.
Bảng 2.1. Sản lượng vận chuyển hàng không trên thị trường Cambodia 2005- 2015
(Nguồn: Bộ Du lịch Cambodia)
Bảng 2.2. Bảng thống kê lượng khách quốc tế đến Cambodia 2012-2013
(Nguồn: Bộ Du lịch Cambodia)
2.4.2. Tình hình khai thác nội địa* Thuận lợi * Thuận lợi
- Là Hãng gần nhƣ duy nhất có thƣơng quyền khai thác độc quyền chặng bay vàng nối Phnompenh với kỳ quan thế giới nổi tiếng Angkorwat, Angkorthom và biển Hồ nƣớc ngọt lớn nhất thế giới (Tole Sap)
- Có số nhân sự bình qn tuổi đời rất trẻ và nhiệt tình trong cơng tác - Có hệ thống chủ và các hệ thống hỗ trợ tiêu chuẩn quốc tế (Sabre)
* Khó khăn
- Thời tiết của khu vực luôn bất thƣờng với mây giơng trên các đƣờng bay trục chính quanh năm ảnh hƣởng tới công tác điều hành bay và khai thác
tàu bay trong hành trình bay. Tốn kém nhiên liệu khi phải bay tránh các đám mây giông kèm sét hoặc mƣa bão thƣờng xuyên
- Tình trạng quá tải hay xảy ra ở một số sân bay chính nhƣ Siemreap (REP), Phnompenh (PNH) dẫn tới việc dự báo hành trình bay, nhiên liệu ln bị động và ảnh hƣởng trực tiếp đến tải thƣơng mại
- Đội ngũ nhân viên khai thác cịn chƣa có nhiều kinh nghiệm, chƣa sử dụng đƣợc các hệ thống hiện đại một cách tối đa.
- Quy trình khai thác cịn thiếu và/hoặc chƣa đồng bộ
2.4.3. Tình hình khai thác Quốc tế* Thuận lợi * Thuận lợi
- Hãng có đội ngũ nhân lực biệt phái đến từ Vietnam Airlines từ phi cơng, tiếp viên trƣởng, các nhân lực phịng ban chun môn đến các chuyên viên trực tiếp đều có tuổi đời trẻ nhƣng lại gần nhƣ là những nhân lực có năng lực và trình độ chun mơn cao nhất của VNA cử sang.
- Mơ hình hoạt động của hãng cịn đang trong q trình phát triển và cịn tƣơng đối đơn giản nên các quyết định về mặt chiến lƣợc có thể đƣợc đƣa ra và quyết định một cách rất nhanh chóng
- Hãng có đội tầu bay gần nhƣ thống nhất nên việc bảo dƣỡng, khai thác tƣơng đối đồng bộ và khơng q phức tạp. Hồn toàn tự lực, tự cƣờng - Nhân lực, nhân viên hãng hầu hết đều gần thơng thạo ít nhất 1 ngoại ngữ.
* Khó khăn
- Nhƣ bất kỳ Hãng hàng khơng nào khác, Hãng có một trở ngại lớn nhất đó là các văn phịng đại diện tại các đầu sân bay nƣớc ngồi ln phải tự quản lý mọi hoạt động liên quan đến q trình hình thành dịch vụ hàng khơng và phi hàng không của hãng. Tại các đầu sân bay ở nƣớc ngoài, ngƣời đại diện của