5. Kết cấu luận văn
3.4 Các giải pháp cụ thể để phát triển và hoàn thiện hoạt động giao nhận hàng hóa
hóa chuyển phát nhanh bằng đƣờng hàng không tại công ty TNT-Vietrans Express Worldwide.
3.4.1 Giải pháp từ công ty TNT-Vietrans Express Worldwide.
Đầu tư hiện đại hóa phương tiện vận tải chuyên ngành. Giải pháp này dựa trên chiến lược SO3, ST1, ST2, WO3.
Phương tiện vận tải chuyên ngành là một trong những các yếu tố quyết định đến hoạt động giao nhận hàng hóa chuyển phát nhanh, là yếu tố tạo nên năng lực vận tải, và chất lượng vận tải của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có phương tiện vận tải hiện đại và có tính chun dụng cao thì hàng hóa sẽ được vận chuyển trong điều kiện an toàn cao hơn, được bảo quản tốt hơn, đồng thời chuyên chở được hàng hóa có khối lượng lớn cũng như tốc độ vận chuyển sẽ nhanh và ổn định hơn. Ngược lại, nếu phương tiện vận tải của doanh nghiệp ở trong tình trạng lạc hậu thì hiệu quả vận tải sẽ giảm, mức độ đảm bảo an toàn cho hàng hóa sẽ khơng cao, khối lượng chuyên chở thấp hơn và điều kiện bảo quản hàng hóa có thể khơng tốt.
Do đó, hiện đại hóa phương tiện vận tải sẽ giải quyết được nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng vận chuyển như an tồn, tiết kiệm, nhanh chóng, tăng cường lưu lượng vận chuyển. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng về khối lượng và yêu cầu thì ngày càng khắt khe hơn, doanh nghiệp chuyển phát nhanh cần thiết phải đầu tư hiện
85 đại hóa phương tiện vận tải của mình một cách phù hợp mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu đặt ra của việc phát triển hoạt động kinh doanh, đáp ứng thiết thực nhu cầu của khách hàng, gia tăng khối lượng và chất lượng vận chuyển, khi đó doanh nghiệp mới có thể duy trì vị thế cạnh tranh của mình.
Việc đầu tư hiện đại hóa có thể thực hiện trực tiếp thơng qua gia tăng thêm các phương tiên vận tải hiện đại như ô tô chuyên dụng, máy bay chun dụng… Hiện đại hóa cịn có thể thực hiện thơng qua cải tiến hiện đại hố các phương tiện sẵn có như tăng thêm tính năng, tăng cường thiết bị bảo vệ cho phương tiện… để các phương tiện vận chuyển được khối lượng hàng hoá lớn hơn và nhiều loại hàng hóa đa dạng hơn.
Hiện nay, lượng phương tiện chuyên dụng hiện có của TNT-Vietrans đang cịn rất hạn chế trong việc thích ứng với những biến động gia tăng nhu cầu vận chuyển trong mùa cao điểm. Sự hạn chế này dẫn đến việc vận chuyển hàng hóa khơng đúng với thời gian mà cơng ty cam kết ban đầu với khách hàng, làm giảm uy tín cũng như chất lượng dịch vụ. TNT-Vietrans hiện nay chưa có hệ thống máy bay chuyên dụng riêng tại Việt Nam nên việc vận chuyển hàng hóa hàng khơng phụ thuộc vào các hãng máy bay khác, dẫn đến sự hạn chế về thời gian và khối lượng vận chuyển.
TNT-Vietrans cần phải đầu tư hiện đại hóa các phương tiện vận tải chuyên ngành của mình thì mới có thể nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành khác. Trước hết công ty cần thực hiện cải tiến với các phương tiện vận tải đang sử dụng, sau đó tiến hành mua sắm thêm các phương tiện hiện đại hơn, việc cải tiến này cần được thực hiện từng bước sao cho phù hợp với khả năng tài chính, khả năng huy động vốn của cơng ty. Các phương tiện hiện tại có thể lắp thiết bị định vị nối với trụ sở, lắp đặt chương trình lập tuyến đường tự động để tăng khả năng linh hoạt cao, tăng tốc độ của việc vận chuyển. Đối với việc mua sắm mới, công ty cần xác định nhu cầu các phương tiện đường bộ tăng thêm để mua sắm bổ sung, ngoài ra việc đề xuất với công ty mẹ và xây dựng dự án máy bay chuyển phát nhanh chuyên dụng riêng của công ty cũng cần được triển khai và thực hiện mới có thể đảm bảo tốt được thời gian và khối lượng vận chuyển mà khách hàng yêu cầu.
86
Đổi mới và tăng cường hoạt động marketing. Giải pháp này dựa trên chiến lược SO2, WO1, WT1.
Marketing có vai trị kết nối doanh nghiệp với thị trường và đưa sản phẩm dịch vụ đến với người tiêu dùng do đó việc tìm kiếm và vận dụng các hoạt động marketing phù hợp trong kinh doanh giao nhận hàng hóa chuyển phát nhanh là hết sức cần thiết. Đó là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Hoạt động marketing trong doanh nghiệp phải luôn được đổi mới, tạo ra sự phù hợp và hiệu quả cao của các hoạt động marketing trước những thay đổi của thị trường.
Nếu doanh nghiệp hoạt động marketing hiệu quả sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ của công ty một cách đầy đủ nhất, bao gồm cả công dụng và lợi ích mà nó mang lại cho người sử dụng, nhờ đó khách hàng có sự tin tưởng vào chất lượng và uy tín dịch vụ. Marketing tốt cịn có thể gợi mở ra nhu cầu và thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình nhiều hơn. Chính khả năng thu hút khách hàng, chiếm được lòng tin tưởng sẽ tạo nên lợi thế trong cạnh tranh mà doanh nghiệp luôn hướng đến.
TNT-Vietrans thời gian qua tập trung vào các hoạt động marketing thông qua bán hàng trực tiếp, phát tờ rơi cho khách hàng, các hoạt động marketing thường có quy mơ nhỏ, việc đổi mới hoạt động marketing cịn nhiều hạn chế. Chính sách marketing bằng bán hàng trực tiếp thể hiện khả năng thích ứng với biến đổi môi trường cao, dễ dàng điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhưng hoạt động như vậy thì quy mơ marketing cịn hạn hẹp, tính phổ biến khơng cao. Hoạt động marketing này tỏ ra thiếu hiệu quả khi phát triển sản phẩm chuyển phát nhanh nội địa – được đưa ra thị trường từ năm 2007 nhưng ít khách hàng biết đến và khả năng cạnh tranh vẫn thấp. Do vậy TNT-Vietrans cần thiết phải đổi mới các hoạt động marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh cho dịch vụ của mình trên thị trường. Việc đổi mới cần thực hiện theo hướng gia tăng các hoạt động quảng bá rộng rãi thương hiệu bao gồm:
Quảng cáo: Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện truyền thông để truyền đạt các thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty đến với khách hàng, giúp khách hàng mua
87 đúng sản phẩm và có thể giúp khách hàng tiềm năng hình thành nên các nhu cầu mới. Quảng cáo làm giá trị năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tăng lên nhiều, khơng chỉ tăng lợi nhuận mà cịn gia tăng hình ảnh doanh nghiệp - so với chi phí bỏ ra cho các hoạt động này.
Các phương tiện mà TNT-Vietrans đã sử dụng để quảng cáo là bán hàng trực tiếp, quảng cáo trên tờ rơi, trên bao bì vận chuyển và trên phương tiện vận chuyển của cơng ty. Cơng ty có trang web riêng nhưng chủ yếu phục vụ cho việc theo dõi hành trình hàng hóa của khách hàng, còn các nội dung quảng cáo cho dịch vụ không nhiều và khơng được cập nhật thơng tin thường xun. Cịn hình thức quảng cáo trên báo, tạp chí, truyền hình chưa được cơng ty thực hiện nên hình ảnh thương hiệu và tên tuổi công ty cịn số lượng lớn khách hàng chưa biết tới. Cơng ty cần tích cực đổi mới hoạt động quảng cáo để tăng hiệu quả marketing, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Hội nghị khách hàng: thông qua hội nghị khách hàng, doanh nghiệp sẽ phát triển quan hệ tốt đẹp với khách hàng, phát hiện những thiếu sót, tồn tại mà dịch vụ chưa đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng, đồng thời tìm hiểu được nhu cầu về dịch vụ trong thời gian tiếp theo. Tổ chức hội nghị khách hàng chưa được công ty quan tâm tổ chức, do vậy việc đóng góp ý kiến của khách hàng, thu thập và xử lý các thông tin phản hồi của các khách hàng thân thiết chưa hiệu quả. Đổi mới họat động marketing bằng cách tăng cường hoạt động này sẽ giúp tăng khách hàng và cải thiện vị thế cạnh tranh. Nói chung, hoạt động marketing của cơng ty TNT-Vietrans cịn ít hình thức thực hiện, chưa đa dạng, do đó phát triển hình ảnh cơng ty cũng như phát triển sản phẩm mới cịn có nhiều hạn chế, vì vậy trong tương lai cơng ty cần đổi mới, đa dạng hóa hoạt động marketing của mình.
• Đổi mới theo hướng đa dạng hóa các hình thức hoạt động quảng cáo.
Như phân tích ở trên, các hình thức quảng cáo của cơng ty cịn nghèo nàn, do đó đổi mới hoạt động marketing cần hướng vào đa dạng hóa các hình thức quảng cáo của công ty. Quảng cáo đối với dịch vụ chuyển phát nhanh có tính khó khăn hơn do tính
88 vơ hình của dịch vụ, do vậy phải khai thác đa dạng các hình thức quảng cáo để khách hàng có nhiều luồng thơng tin về dịch vụ, khả năng tiếp cận thông tin của dịch vụ đến với khách hàng càng rộng lớn càng tốt, qua đó giúp họ cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của công ty và quyết định sử dụng. Hoạt động quảng cáo cần được đẩy mạnh trên những phương tiện thơng tin có ảnh hưởng, các cơ quan thơng tin có uy tín như phát thanh, truyền hình, báo chí, các trang web và báo điện tử uy tín… Đồng thời tiếp tục củng cố hiệu quả của hoạt động quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng.
• Tăng tần suất hoạt động quảng cáo.
Tần suất quảng cáo của công ty trên các phương tiện thơng tin hiện nay cịn hạn chế do vấn đề chi phí, vì vậy việc đổi mới hoạt động marketing bằng tăng tần suất hoạt động quảng cáo trong thời gian tới cần có bước đi phù hợp. Việc quảng cáo trên các báo, tạp chí có chi phí vừa phải, đồng thời lượng thơng tin truyền tải lớn, có ưu điểm về khả năng lưu trữ thông tin, do vậy việc tăng tần suất quảng cáo trên phương tiện này là điều cơng ty có năng lực thực hiện, từ đó quảng bá về tên tuổi thương hiệu, khơi gợi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Việc quảng cáo thông qua bán hàng trực tiếp, qua bao bì vận chuyển, qua phương tiện vận chuyển cần phải được duy trì và phát triển.
• Tổ chức các Hội nghị khách hàng thường xuyên và định kỳ các năm.
Hội nghị khách hàng chưa được công ty quan tâm tổ chức, do đó hoạt động marketing nên đổi mới theo hướng quan tâm hơn đến hội nghị khách hàng. Hội nghị sẽ mời các khách hàng thường xuyên, đặc biệt là các khách hàng lớn, lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách mời về nhu cầu chất lượng dịch vụ, thái độ và trách nhiệm phục vụ. Hội nghị cũng tiếp thu các ý kiến đóng góp, đồng thời thơng báo những chính sách kinh doanh, chính sách ưu đãi mới, các dịch vụ mới chuẩn bị đưa vào hoạt động, tình hình hồn thiện các dịch vụ hiện có. Qua đó tạo ra hệ thống thông tin phản hồi hai chiều
89 thường xuyên giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo điều kiện cho công ty cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Cải tiến chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực. Giải pháp này dựa trên chiến lược WO2, ST1.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên nguồn nhân lực có trình độ cao chưa chắc chắn đã đem lại năng lực cạnh tranh tốt. Chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực phải hợp lý mới có thể phát triển tài năng cho nhân viên, đặt đúng vị trí, giao nhiệm vụ phù hợp với khả năng, tạo lịng nhiệt tình và trách nhiệm công việc mới là yếu tố tạo nên thành cơng của doanh nghiệp.
TNT-Vietrans có tỷ lệ nhân viên hài lịng với cơng việc ở mức cao. Tuy nhiên gần đây tỷ lệ nhân viên rời công ty ngày càng tăng, nhất là các nhân viên có trình độ chun mơn cao, số lượng nhân viên cảm thấy khơng hài lịng với cơng việc cũng nhiều lên, điều này chứng tỏ chính sách đối với nhân viên đã có điểm hạn chế, chưa đáp ứng được nguyện vọng của nhân viên. Vì thế, cơng ty cần có giải pháp đổi mới, hồn thiện chính sách về nguồn nhân lực để tiếp tục xây dựng và giữ chân đội ngũ nhân lực trung thành, vốn là thế mạnh của công ty. TNT-Vietrans cần có biện pháp đổi mới chính sách khuyến khích động viên và ưu đãi đối với người lao động.
Chính sách khuyến khích đối với người lao động của cơng ty đang giảm dần hiệu quả. Hiện tại cơng ty thường khuyến khích nhân viên bằng hình thức khen thưởng trong các sự kiện của công ty, tuy nhiên người lao động đang bị căng thẳng hơn do áp lực công việc gia tăng, hình thức động viên này trở nên giảm tính thiết thực. Cơng ty cần có đánh giá thường xuyên về kết quả làm việc của các nhân viên, có chính sách động viên khuyến khích với các nhân viên có hiệu quả làm việc cao nhất, đóng góp doanh thu lớn nhất theo tuần, tháng, quý… để thúc đẩy nhân viên hồn thành tốt cơng việc. Có thể tổ chức các đợt thi đua của các nhân viên để thúc đẩy việc hoạt động kinh doanh, phục vụ khách hàng có hiệu quả hơn.
90
Đổi mới chính sách giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng. Giải pháp này dựa trên chiến lược SO3, ST1, ST2.
Khách hàng thường tìm đến với dịch vụ chuyển phát nhanh bởi vì họ cần các giải pháp an tồn và đảm bảo sự nhanh chóng về thời gian cho hàng hóa của mình. Nếu việc vận chuyển hàng hóa khơng đảm bảo về thời gian, làm mất mát, hư hỏng hàng hóa có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng cho hoạt động kinh doanh của khách hàng. Việc ban hành các chính sách giải quyết khiếu nại và bồi thường thỏa đáng cho hàng hóa chuyển phát nhanh bị thất lạc do lỗi của công ty là rất cần thiết, điều này đem lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
TNT-Vietrans hiện nay thực hiện giải quyết khiếu nại bằng cách đền bù cho khách hàng bị thất lạc hàng hóa với mức bồi thường là 30USD/lô hàng. Khoản bồi thường này khó có thể giải quyết được các hậu quả và chi phí mà khách hàng phải gánh chịu. Như vậy chính sách giải quyết của cơng ty như vậy là chưa thỏa đáng. Tuy số vụ khiếu nại xảy ra chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng số lơ hàng nhưng có thể gây ra những bất bình, khơng giải quyết được hậu quả xảy ra cho khách hàng, dẫn đến lan truyền kinh nghiệm không tốt giữa các khách hàng với nhau, ảnh hưởng đến tên tuổi, vị trí của doanh nghiệp. Cơng ty cần có những đổi mới trong chính sách này.
Có thể cam kết bồi thường theo tỷ lệ giá trị hợp đồng vận tải chuyển phát nhanh, nghĩa là giá trị hợp đồng vận chuyển càng lớn thì cam kết bồi thường càng cao. Tạo ra mức bồi thường tối thiểu cho mọi loại hàng hóa, tài liệu vận chuyển, đồng thời nâng cao mức cam kết bồi thường những khiếu nại về hàng hóa bị thất lạc, mất mát, hư hỏng… cho khách hàng so với hiện nay.
Liên tục nhắc nhở, đào tạo nhân viên về phương pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách linh hoạt tùy theo đối tượng khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và tin cậy.
91
Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng đẩy mạnh chăm sóc khách hàng. Giải pháp này dựa trên chiến lược ST1, SO3.
Hiện nay, để tồn tại và chiếm thị phần trên thị trường, các doanh nghiệp buộc phải liên tục đưa ra những sản phẩm có tính chất tương tự để cạnh tranh với những sản phẩm của đối thủ, sự khác biệt hóa trong sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp có vị thế cạnh tranh tốt hơn. Để thành cơng, sự khác biệt hóa về sản phẩm không thể chỉ thể hiện bằng cơng nghệ và kỹ thuật mà cịn phải đem lại cho khách hàng những dịch vụ mà họ