2 .Mục đích nghiên cứu
BẢNG 2 .17 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hố Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig, B Std, Error Beta Hằng số -0,254 0,259 -0,981 0,328 TC_X1 0,292 0,070 0,274 4,200 0,000 HQPV_X2 0,132 0,065 0,134 2,018 0,045 HH_X3 0,181 0,067 0,184 2,717 0,007 DU_X4 0,160 0,064 0,174 2,496 0,014 G_X5 0,209 0,065 0,211 3,222 0,002 DC_X6 0,086 0,043 0,106 1,967 0,051
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua bảng trên, nhận thấy yếu tố sự đồng cảm (DC_X6) có giá trị Sig là 0.051 > 0.05, tức là yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lịng. Các yếu tố cịn lại đều có giá trị Sig < 0.05 nên các yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lịng. Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC về như sau:
SHL_Y = 0,274TC_X1 + 0,134HQPV_X2 + 0,184HH_X3+ 0,174DU_X4 + 0,211G_X5 + 0,106DC_X6
Phương trình hồi quy có ý nghĩa:
Nếu “Độ tin cậy” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,274 đơn vị.
Nếu “Hiệu quả phục vụ” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,134 đơn vị.
Nếu “Phương tiện hữu hình” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,184 đơn vị.
Nếu “Tính đáp ứng” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,174 đơn vị.
Nếu “Giá cả” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,211 đơn vị.
Nếu “Sự đồng cảm” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,106 đơn vị.
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Cơng ty Cổ Phần Hải Nam QNC có quan hệ tuyến tính với các nhân tố:
• Mạnh nhất là: Độ tin cậy (Hệ số Beta2 là 0,274 )
• Thứ hai là: Phương tiện hữu hình (Hệ số Beta5 là 0,211)
• Thứ ba là: Tính đáp ứng (Hệ số Beta 3 là 0,184)
• Thứ 4 là: Gía cả (Hệ số Beta 4 là 0,174)
• Thứ 5 là: Hiệu quả phục vụ (Hệ số Beta 1 là 0,134)
• Cuối cùng là :Sự đồng cảm (Hệ số Beta 6 là 0,106)
Mơ hình hồi quy thể hiện rõ sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC của khách hàng chủ yếu bởi 6 nhân tố trên. Đây cũng là cơ sở để đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC thông qua những nhân tố này.
Tóm Tắt Chương 2
Trong chương 2, kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả các biến đều đảm bảo độ tin cậy. Sau đó, thực hiện phân tích nhân tố, và rút được 5 yếu tố (30 biến quan sát) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC.
Chương 2 xác định và đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC ở chương 1. Qua những kết quả phân tích đánh giá ở chương này đưa ra một số hàm ý quản trị và sẽ được trình bày ở chương 3, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC
3.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC Phần Hải Nam QNC
3.1.1. Điểm mạnh của hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải NamQNC QNC
Nhờ làm tốt công tác tổ chức bộ phận bán hàng với chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng được mọi phân khúc trên thị trường, thu hút được nhiều người tiêu dung. Với chiến lược giá cả hợp lý như thế giúp Công ty khai thác thị trường và cung cấp những mặt hang chất lượng cao.
Với thế mạnh về những sản phẩm chủ lực của Công ty hiện nay nên tâm lý khách hàng luôn an tâm tin tưởng vào sản phẩm của Cơng ty. Chính những thế mạnh trên đã tạo nên lịng tin từ phía khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Công ty và hệ thống phân phối ln được quản lí chặt chẽ, đồng thời Cơng ty có một đội ngũ trẻ tích cực trong cơng việc và chun mơn cao.
Chính sách chiết khấu tốt đảm bảo được lợi nhuận nên tạo được mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó trên tinh thần đơi bên cùng có lợi.
3.1.2. Điểm yếu của hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
Chất lượng sản phẩm còn chưa cân bằng, tức là gần như nhau về giá thế nhưng chất lượng lại trái ngược, nhiều khi chính sự khác biệt ấy làm cho khách hàng lẫn người tư vấn khó hình dung ra được giá trị của sản phẩm.
Lượng hàng hóa tồn kho lâu cho đến nay đến từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan:
• Khách quan: do có những sản phẩm khác thay thế tốt hơn, được thị hiếu
người tiêu dùng chào đón hơn.
• Chủ quan: do một phần ở chính sách bên bộ phận marketing chưa phù
hợp hoặc đội ngũ tư vấn chưa tìm hiểu hoặc nắm rõ được những lợi ích, lợi thế, … của sản phẩm đang tồn kho.
Những bạn là nhân viên mới được tuyển vào làm còn thiếu nhiều kiến thức về sản phẩm, cách trưng bày, đánh giá sự khác biệt giữa các sản phấm với nhau…nếu
như trong một ca làm khơng có người hỗ trợ về sản phẩm…thì sẽ rất khó làm vừa lịng khách hàng nhất là những khách hàng khó tính.
3.2. Phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC3.2.1. Mục tiêu phát triển của công ty 3.2.1. Mục tiêu phát triển của công ty
Mở rộng sản xuất và phát triển kinh doanh: Bên cạnh việc phát triển kinh doanh ngành hàng chính, Cơng ty có kế hoạch đầu tư đổi mới máy móc thiết bị để phát triển ngành sản xuất kinh doanh phụ, hồn thiện quy trình sản xuất kinh doanh tăng hiệu quả hoạt động.
Quản lý tốt nguồn nhân lực và có chính sách đãi ngộ phù hợp: Cơng ty tiếp tục rà soát lại bộ máy nhân sự nhằm tổ chức hệ thống quản lý, điều hành và sản xuất-kinh doanh có hiệu quả nhất, cụ thể:
• Đối với bộ máy điều hành: Tổ chức sắp xếp lại các vị trí phịng ban,
đồng thời cải tiến cơ chế điều hành. Công tác đào tạo nguồn cán bộ kế cận phải được quan tâm coi trọng thông qua quy hoạch ngắn hạn, dài hạn để đào tạo lại và đào tạo nâng cao. Việc bố trí sử dụng các cán bộ sẽ đảm bảo hiệu quả công việc trước mắt và lâu dài.
• Đối với nhân viên kinh doanh: Tổ chức sắp xếp lại các địa điểm kinh
doanh, có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn để nhân viên làm việc hiệu quả, tiết kiệm chi phí, có chính sách ưu đãi đối với nhân viên có năng lực, thực hiện qui chế dân chủ để phát huy sức mạnh tập thể và để mọi Cán bộ công nhân viên đều ý thức được việc làm chủ, đóng góp vào Cơng ty.
Đưa ra các giải pháp kinh doanh sản phẩm và phân phối phù hợp: Công ty tiếp tục củng cố và phát huy việc kinh doanh các mặt hàng chủ lực đang là thế mạnh chủ yếu của Công ty. Trên cơ sở phân loại thị trường cho từng sản phẩm, đối tượng khách hàng khác nhau, Công ty đưa ra giải pháp kinh doanh và chính sách phân phối sản phẩm bao gồm các nhóm sản phẩm hiện đang và sẽ kinh doanh phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các nhà phân phối khác.
3.2.2. Phương hướng phát triển của công ty giai đoạn 2017 – 2020
Mục tiêu chung: Công ty phấn đấu hết năm 2017, trở thành nhà phân phối hàng
Phương hướng phát triển: Tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối các mặt
hàng Mía Đường, Sữa, Bia, Nước giải khát, Giấy… theo mơ hình Nhà phân phối chuyên nghiệp. Từng bước phát triển sản xuất kinh doanh đa ngành nghề trên cơ sở lấy hiệu quả bảo toàn vốn làm mục tiêu cuối cùng. Củng cố tổ chức bộ máy, tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên phù hợp, đáp ứng các yêu cầu phát triển của Công ty.
3.3. Giải pháp cho hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty cổ phần HảiNam QNC Nam QNC
3.3.1. Giải pháp về độ tin cậy cho hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty cổ phần Hải Nam QNC công ty cổ phần Hải Nam QNC
Cơ sở đưa ra giải pháp
Tạo độ tin cậy cho khách hàng là cơ sở để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin cậy về sản phẩm mà công ty phân phối.
Nội dung giải pháp
Độ tin cậy của khách hàng đối với công ty sẽ quyết định sự sống cịn của một doanh nghiệp nói chung và Cơng ty Cổ Phần Hải Nam QNC nói riêng. Vì vậy để tăng độ tin cậy của khách hàng đối với cơng ty thì cơng ty cần:
• Ln ln giữ uy tín với khách hàng, đặt quyền lợi và lợi ích của khách hàng lên trên hết.
• Chính sách hậu mãi sau bán hàng công ty cần quan tâm hơn nữa, gọi điện chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên.
• Giao hàng đúng hẹn cho khách hàng, giao đúng hàng hố, tránh tình trạng nhầm hàng, giao hàng giả, hàng kém chất lượng.
Điều kiện thực hiện giải pháp
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu. Nâng cao uy tín của cơng ty trên thị trường. Chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cai.
Kết quả dự kiến
Khách hàng tin cậy vào sản phẩm mà công ty phân phối cũng như tin cậy vào chất lượng phục vụ của công ty.
3.3.2. Giải pháp về tính đáp ứng
Cơ sở đưa ra giải pháp
Chất lượng phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng chưa được công ty quan tâm và chú trọng.
Nguồn nhân lực phục vụ bán hàng còn thiếu.
Nội dung giải pháp
Tính đáp ứng là yếu tố quan trọng và cần thiết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty. Nếu công ty đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ thì sự hài lịng tăng cao và ngược lại. Và nhân viên bán hàng của cơng ty có thể tiếp cận trực tiếp với khách hàng tiềm năng thể hiện nghệ thuật Marketing của Cơng ty. Đội ngũ bán hàng có nhiệm vụ gặp trực tiếp khách hàng, giới thiệu về sản phẩm, về Công ty, nhận đơn hàng, giao hàng, thu tiền. Ngồi ra đội ngũ bán hàng cịn cung cấp thông tin một cách chính xác nhất nhu cầu của thị trường và xu hướng vận động của nó. Đây chính là cơ sở cho việc định hướng chiến lược Marketing hướng vào khách hàng. Việc xây dựng đội ngũ bán hàng này có thể giao cho phịng Tổ chức hành chính lập kế hoạch tuyển người và bố trí nhân sự phù hợp với công việc.
Điều kiện thực hiện giải pháp
Tuyển dụng thêm nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Xây dựng quy trình bán hàng.
Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty.
Kết quả dự kiến
Phục vụ và đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất, khách hàng hài lịng về chất lượng phục vụ của cơng ty.
Gia tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận cho công ty qua các năm.
3.3.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Cơ sở đưa ra giải pháp
Cơ sở vật chất kỹ thuật của các cửa hàng chưa được đồng bộ, chưa tạo được thương hiệu cho chuỗi cưa hàng.
Nội dung giải pháp
Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất có vai trị quan trọng khơng kém trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và Cơng ty Cổ Phần Hải Nam QNC nói riêng . Hiện nay cơ sở vật chất của cơng ty gồm các thiết bị văn phịng như: Máy in, máy fax, máy tính, điện thoại bàn, máy photo, bàn ghế làm việc, máy lạnh, quạt,… phục vụ cho quá trình làm việc của cán bộ công nhân viên của công ty. Khách hàng tới giao dịch tại công ty chủ yếu ngồi ở phòng tiếp khách, tại phịng này hiện tại chưa có máy lạnh, chỉ có quạt. Vì vậy em đề xuất cơng ty nên làm phịng tiếp khách dưới dạng kính, có hệ thống máy lạnh, có tivi để chiếu thơng tin về sản phẩm của công ty đang cung cấp để khách hàng hiểu rõ hơn và cảm thấy thoài mái khi tới giao dịch tại công ty.
Cơng ty nên đầu tư thêm máy scan, vì hiện tại nhu cầu scan chứng từ, tài liệu để phục vụ cho hoạt động bán hàng là cần thiết và quan trọng.
Đầu tư mở rộng gian hàng trưng bày sản phẩm của công ty, sắp xếp sản phẩm theo chủng loại, sử dụng các thiết bị chiếu sáng màu để tạo vẻ đẹp cho phòng trưng bày sản phẩm và tăng tính hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng.
Nâng cấp, cải tạo, thay mới các thiết bị, phương tiện phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động bán hàng của công ty. Nhằm tạo sự sang trọng cũng như sự chuyên nghiệp của công ty khi khách hàng tới giao dịch.
Điều kiện thực hiện giải pháp
Bổ sung vốn kinh doanh để đầu tư thêm trang thiết bị kỹ thuật. Sửa chữa và nâng cấp các thiết bị cũ.
Thay thế các trang thiết bị đã hư hỏng không thể sử dụng được.
Kết quả dự kiến
Tạo sự động bộ và nhất quán của các cửa hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC.
Nâng cao chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật,... thu hút khách hàng tới mua sắm tại các cửa hàng tại công ty.
Tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty qua các năm.
3.3.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ
Cơ sở đưa ra giải pháp
Quy trình phục vụ trước và sau bán hàng chưa được công ty quan tâm và chú trọng
Nội dung giải pháp
Công ty nên thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên tại công ty. Bởi khách hàng là người gần với nhân viên bán hàng nhất, là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng và họ thụ hưởng dịch vụ từ nhân viên phục vụ của công ty và có thể giúp cơng tynhìn ra những điểm yếu kém trong cơng tác phục vụ. Vì vậy cần tiếp thu những ý kiến, nhận xét và đóng góp của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ nên xem ý kiến đánh giá của khách hàng như một kênh thơng tin để tham khảo, sau đó cơng ty sẽ trao đổi những thông tin phản hồi của khách hàng cho nhân viên phục vụ biết để điều chỉnh, rút kinh nghiệm cho việc cải thiện chất lượng phục vụ ngày càng đạt hiệu quả tốt hơn.
Điều kiện thực hiện giải pháp
Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Xây dựng quy trình chuẩn về bán hàng.
Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Kết quả dự kiến