Đội ngũ nhân viên CTXH chính là những người trực tiếp thực hiện các hoạt động của trung tâm, là người trực tiếp cung cấp các DVCTXH. Đội ngũ nhân viên CTXH chính là bộ mặt, là người đại diện cho trung tâm. Một đội ngũ nhân viên công tác xã hội có chuyện nghiệp hay khơng được xem xét về cả chuyên môn, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, thái độ trong công việc cũng như thái độ trong giao tiếp, trong quá trình trợ giúp đối tượng. Chất lượng DVCTXH phụ thuộc trực tiếp vào năng lực, đạo đức, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, đánh giá về đội ngũ nhân viên CTXH là tiêu chí quan trọng hàng đầu khi xem xét đánh giá về DVCTXH.
Kết quản khảo sát đã chỉ ra những đánh giá của người sử dụng dịch vụ về chuyên môn của nhân viên CTXH.
Bảng 2.5. Đánh giá của đối tƣợng về chuyên môn của nhân viên công tác xã hội (Tỷ lệ:%)
STT Tiêu chí đánh giá đối với nhân viên CTXH Tần suất lựa chọn (lần) Tỷ lệ (%) 1 Có kiến thức 50 41.6% 2 Có kinh nghiệm 33 27.5% 3 Bình thường 37 30.8% 4 Thiếu kiến thức 3 2.5%
5 Thiếu kinh nghiệm 8 6.6%
Tổng 131 (lần) 109 %
(Nguồn: Kết quả khảo sát của đề tài)
Trước hết một tín hiệu đáng mừng khi đánh giá đội ngũ nhân viên CTXH của một trung tâm mới thành lập. Tỷ lệ đánh giá khơng hài lịng với chuyên môn của nhân viên CTXH chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ (9.1%).Tuy nhiên, số ý kiến đánh giá hài lịng về
chun mơn của nhân viên CTXH cũng chưa thực sự cao. Trong đó, tỷ lệ ý kiến cho rằng “có kiến thức” chiếm tỷ lệ cao nhất (41.6%), các ý kiến đánh giá là “có kinh nghiệm” cũng chiếm 27.5%. Có thể thấy các ý kiến đánh giá hài lịng về chun mơn của nhân viên CTXH nghiêng nhiều về phía cho rằng nhân viên CTXH có kiến thức. Số ý kiến cho rằng nhân viên CTXH có kinh nghiệm chiếm tỷ lệ nhỏ hơn. Điều này một phần có thể lí giải được bởi đội ngũ nhân viên CTXH Hà Nội hầu hết là còn trẻ, số năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CTXH cũng chủ yếu là từ 1 năm đến 3 năm. Xét trên bình diện chung, kết quả khảo sát đã ghi nhận những nỗ lực và thái độ nghiêm túc trong nghề nghiệp, trong công việc của các nhân viên công tác xã hội Hà Nộitrongbối cảnh trung tâm mới thành lập và hiện nay đội ngũ nhân viên CTXH ở trung tâm cũng đang trong quá trình điều chỉnh theo đề án vị trí việc làm mới.
Nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ trợ giúp khẩn cấp và đối tượng quản lí trường hợp là nhóm có tỷ lệ hài lịng về chun mơn của nhân viên CTXH cao nhất
với đa số ý kiến từ PVS cho rằng nhân viên CTXH là người có chun mơn tốt, có kinh nghiệm và nhiều kiến thức, một số ít thì cho rằng nhân viên CTXH có kiến thức hoặc có kiến thức hoặc có kinh nghiệm. Một số đánh giá tốt của đối tượng đối với nhân viên CTXH:
"Nhiều kiến thức và có cả kinh nghiệm nữa, nói chung là tốt nên hỏi gì các cơ ấy cũng biết.....ơng hài lịng" (PVS, Nam, người cao tuổi lạc đường)
"Em thấy các cô ấy rất giỏi, rất tốt nữa ạ." (PVS, Nữ, trẻ em mất nguồn nuôi dưỡng)
Nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn tham vấn cũng đánh giá cao về chuyên
môn nhân viên CTXH, trong đó nghiêng nhiều về ý kiến cho rằng nhân viên CTXH có nhiều kiến thức. Theo chia sẻ của đối tượng khá hài lịng về chun mơn của nhân viên CTXH: "Theo như nội dung trả lời trong thư thì cháu thấy nhân viên CTXH ở trung tâm có chun mơn tốt, có nhiều kiến thức, giỏi. Cháu đánh giá ở mức rất hài lịng ạ"(PVS,nam, học sinh)
Bên cạnh đó, vẫn còn những ý kiến đánh giá về chuyên môn của nhân viên CTXH là thiếu kiến thức hoặc thiếu kinh nghiệm.Tuy nhiên, đây là những con số khá khiêm tốn (2.5%, 6.6%). Ý kiến chưa thực sự hài lịng về chun mơn ghi nhận ở nhóm sử dụng dịch vụ tư vấn tham vấn khi cho rằng nhân viên CTXH được còn thiếu kiến thức hoặc kinh nghiệm, trong đó chủ yếu là kinh nghiệm. Một số ý kiến tiêu biểu như:
"Về kiến thức tư vấn tâm lí chưa được sâu lắm, kinh nghiệm cũng chưa được nhiều" (PVS, nam, cán bộ xã phường )
"Về kiến thức thì tốt, về kinh nghiệm thì vì nhân viên CTXH cịn trẻ cũng chưa có nhiều kinh nghiệm"(PVS, nữ, cán bộ xã phường)
Khi được hỏi ý kiến đánh giá về thái độ của nhân viên CTXH, người sử dụng cũng đã bày tỏ mức độ hài lịng của mình về thái độ của nhân viên CTXH trong quá trình trợ giúp.
Bảng 2.6. Đánh giá về thái độ của nhân viên công tác xã hội (Tỷ lệ:%) STT Tiêu chí đánh giá đối với nhân
viên CTXH
Tần suất lựa
chọn (lần) Tỷ lệ
1 Ân cần, quan tâm chăm sóc 60 50.0%
2 Nhẹ nhàng, tôn trọng 80 66.6%
3 Gần gũi, cởi mở 71 59.1%
4 Bình thường 25 20.8%
5 Chưa tôn trọng 0 0%
6 Chưa được gần gũi, cởi mở 15 12.5%
7 Quát mắng 0 0%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của đề tài)
Qua bảng ý kiến đánh giá về thái độ của nhân viên CTXH có thể nhận thấy sự hài lịng của đối tượng sử dụng dịch vụ đối với nhân viên CTXH Hà Nội. Những ý kiến đánh giá tích cực như: thái độ nhẹ nhàng, tôn trọng (66.6%); gần gũi cởi mở chiếm tỷ lệ rất cao (59.1%); ý kiến cho rằng nhân viên CTXH ân cần, quan tâm chăm sóc cũng chiếm tỷ lệ cao (50%). Và chỉ có một tỷ lệ khá khiêm tốn so với những con số trên (12.5%) người được hỏi cho rằng nhân viên CTXH chưa được gần gũi, cởi mở.
Phản hồi tích cực về thái độ của nhân viên CTXH là dễ hiểu bởi các nhân viên CTXH luôn chú ý tới thái độ cử chỉ trong quá trình tiếp xúc và trợ giúp đối tượng.
Với câu hỏi phỏng vấn sâu dành cho các cán bộ nhân viên CTXH tại trung tâm về thái độ trong quá trình trợ giúp đối tượng. Câu trả lời được ghi nhận khá thống nhất: "Nhân viên CTXH cần nhiệt tình, kiên nhẫn, có trách nhiệm, linh hoạt, trung thực, khéo léo. Với đối tượng luôn tôn trọng, nhẹ nhàng, lắng nghe''. (PVS, Nữ, nhân viên Công tác xã hội)
Kết quả từ phỏng vấn sâu ở cả ba nhóm đối tượng trợ giúp khẩn cấp, quản lí trường hợp và tư vấn, tham vấncho thấy, đa số người được hỏi đều bày tỏ sự hài lòng
và cho rằng nhân viên CTXH là người có chun mơn tốt, có kinh nghiệm. Một số ý kiến phản hồi của đối tượng trợ giúp khẩn cấp:
"Chuyên môn tốt nên hỏi gì các cơ ấy cũng biết.....nói chuyện rất lễ phép tôn trọng người lớn tuổi, hỏi han cũng tận tình".(PVS, Nam, người cao tuổi lạc đường)
"Em thấy các cô ấy rất giỏi, lúc nào cũng quan tâm đến em, hỏi han động viên em, rất thương em nữa". (PVS, Nữ, 9 tuổi, trẻ em mất nguồn nuôi dưỡng)
"Các chị tốt bụng lắm, rất quan tâm em, thái độ thì dễ chịu, thoải mái nữa".(PVS,
Nữ, 21 tuổi, nạn nhân bị buôn bán trở về )
Bên cạnh đó, vẫn cịn một số ý kiến chưa thực sự hài lòng về nhân viên CTXH. Một số nguyên nhân được chỉ ra về chuyên môn như là: trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa nắm hết được chính sách,…"Bên cạnh những điểm tích cực, cơ cho rằng nhân viên CTXH cũng cần được trau dồi thêm về các kỹ năng cũng như kinh nghiệm để ngày càng chuyên nghiệp hơn". (PVS, nữ, cán bộ văn hóa xã hội phường)
Khi đánh giá về thái độ của nhân viên CTXH, cũng còn những ý kiến chưa thực sự hài lòng như là: chưa được gần gũi.
"Về thái độ thì cháu chưa hài lịng lắm vì cháu thấy thái độ chưa được gần gũi lắm, các cơ chưa có sự gần gũi giao lưu, nói chuyện nhiều với chúng cháu, chỉ đến phát phiếu rồi đi luôn ạ. Nếu đánh giá cho điểm thái độ cháu chọn khơng hài lịng" (PVS, nam, học sinh có khó khăn trong học tập)
Như vậy, qua kết quả khảo sát có thể thấy cũng mới chỉ có khoảng một nửa số người được hỏi hài lịng về cả chun mơn và thái độ của nhân viên CTXH. Mặc dù, tỷ lệ những người đánh giá chưa hài lòng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng bên cạnh đó vẫn cịn gần một nửa số người được hỏi đánh giá ở mức bình thường. Những ý kiến phản ánh mức độ chưa hài lòng chủ yếu liên quan tới: kiến thức và kinh nghiệm chưa có nhiều, đặc biệt là trong tư vấn tham vấn, thái độ chưa được gần gũi, cởi mở. Đây là những ý kiến xác đáng mà các nhân viên CTXH và cả từ phía lãnh đạo trung tâm cần quan tâm trong việc bồi dưỡng thêm kiến thức công tác xã hội, điều chỉnh thái độtrong quá trình trợ giúp đối tượng, tăng cường chia sẻ kiến thức kinh nghiệm từ hội đồng tư vấn tham vấn và từ chính những nhân viên trong hoạt động cung cấp dịch vụ rút
ra. Một trong những yếu tố có thể điều chỉnh, khắc phục chủ động từ phía nhân viên CTXH chính là thái độ trong cơng việc cúng như trong q trình trợ giúp với đối tượng để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ.