Khả năng đáp ứng của dịch vụlà tiêu chí rất quan trọng khi đánh giá về một dịch vụ để xem dịch vụ ấy phù hợp hay chưa, có đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ hay không. Cái đích cuối cùng mà người cung cấp DVCTXH hướng đến và người sử dụng DVCTXH mong muốn là dịch vụ ấy phải mang lại lợi ích, phải tác động tích cực tới vấn đề và đời sống của người thụ hưởng. Muốn đạt được hiệu quả tích cực ấy, DVCTXH phải nắm bắt được và phù hợp với nhu cầu của đối tượng sử dụng.
Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ cũng chỉ ra mức độ đáp ứng nhu cầu của DVCTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội đối với người thụ hưởng.
Biểu đồ 2.5. Mức độ đáp ứng nhu cầu đối tƣợng (Tỷ lệ:%)
(Nguồn: Kết quả khảo sát của đề tài)
Khi được hỏi về mức độ đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ, đã có hơn một nửa người được hỏi hài lịng về khả năng đáp ứng nhu cầu khi cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng tốt (54.2 %). Tỷ lệ này cho thấy DVCTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội đã quan tâm chú trọng tới nhu cầu của đối tượng thụ hưởng để cung cấp những hoạt động hỗ trợ phù hợp. Bên cạnh đó, cịn một tỷ lệ đáng quan tâm (29.2 %) người được hỏi cho rằng nhu cầu của họ mới chỉ được đáp ứng một phần. Một số ít khác (8.3%) cho rằng nhu cầu của họ hầu như chưa được đáp ứng. Điều này chỉ raTrung tâm Công tác xã hội Hà Nội cũng cần quan tâm tới những điểm còn hạn chế cả về khách quan và chủ quan để hoạt động hỗ trợ của
00% 08%
29% 54%
08% hồn tồn khơng đáp ứng được
hầu như không đáp ứng được chỉ đáp ứng được một phần đáp ứng tốt
Với dịch vụ trợ giúp khẩn cấp:
Đa số các đối tượng đánh giá việc trợ giúp từ phía trung tâm đã giúp họ giải quyết tốt vấn đề khó khăn mà họ gặp phải. Trong đó, với nhóm đối tượng được trợ giúp khẩn cấp, những thay đổi sau khi được trợ giúp được chỉ ra bao gồm: giúp họ cải thiện được sức khỏe, được an toàn: nơi ăn, ở tạm thời; hòa nhập cộng đồng: được hỗ trợ vật chất, liên hệ với gia đình và chính quyền địa phương.
em chẳng có tiền bạc, chẳng có gì, chỉ mong được giúp đỡ có tiền để về với bố mẹ. Nhà em nghèo lắm, mẹ em khơng có dép mà đi cũng khơng biết nói tiếng kinh; giờ em khơng nghĩ được gì nhiều, em nhớ bố mẹ em lắm… Các chị trung tâm đã giúp em tìm được gia đình, em sẽ được hỗ trợ tiền xe về quê em mừng lắm. Em chỉ mong đến ngày anh trai xuống đón thơi".(PVS, nữ, 21 tuổi, nạn nhân
bị buôn bán)
Phỏng vấn sâu với những người sử dụng dịch vụ trợ giúp khẩn cấp cũng ghi nhận mong muốn được hỗ trợ thêm về vật chất:“em được ở trong trung tâm bảo trợ, được đi học. Em nhớ mẹ lắm, em mong các cơ ở trung tâm giúp em để em có thể đi thăm mẹ và có tiền mua quà cho mẹ”(PVS, nữ, 8 tuổi, trẻ bị mất nguồn nuôi dưỡng)
Hiện nay, Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội chưa huy động được nguồn kinh phí hỗ trợ thêm cho các hoạt động từ các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước cho nên việc hỗ trợ cho đối tượng chỉ hạn chế ở trong mức quy định.
Đối với dịch vụ tư vấn, tham vấn:Đa số những người được hỏi bày tỏ sự hài
lòng khi sử dụng dịch vụ tham vấn, tư vấn giúp họ giải quyết được những vướng mắc, vấn đề họ gặp phải. Bên cạnh đó, PVS cũng ghi nhận ý kiến cho rằng dịch vụ của trung tâm chưa giải quyết được hoàn toàn vấn đề của họ liên quan đến nội dung tư vấn, tham vấn."Em có đặt nhiều câu hỏi nhưng mà chỉ được trả lời một hai câu thơi, có một số nội dung trả lời chưa được cụ thể lắm. Nếu có nhân viên trung tâm ở trường em thì sẽ có thể gặp trực tiếp, hỏi được nhiều hơn". (PVS, nam, học sinh)
PVS cũng ghi nhận mong muốn có thêm DVCTXH trong trường học:"Nếu có nhân viên trung tâm ở trường vào những ngày nhất định trong tuần hay trong tháng em thì sẽ có thể gặp trực tiếp, hỏi được nhiều hơn." (PVS, nữ, học sinh).
Đối với dịch vụ quản lí trường hợp:Nhìn chung, qua PVS cho thấy các đối
tượng sử dụng dịch vụ quản lí trường hợp cũng khá hài lịng về hiệu quả trợ giúp. Ở nhóm này, vẫn cịn một số ý kiến chưa thực sự hài lòng khi vẫn mong muốn được
hỗ trợ thêm: "Các chị ở trung tâm xuống tận đia phương cùng với chính quyền địa phương tổ chức tư vấn, hòa giải cho vợ chồng…chị và mẹ chồng thường hay mâu thuẫn xung khắc nên mình rất muốn được chia sẻ và tư vấn thêm và sâu hơn để cải thiện mối quan hệ này, xem có biện pháp cụ thể nào cho tình huống của mình".
(PVS, nữ, bị hạn chế quyền nuôi con)
PVS cũng ghi nhận những ý kiến mong muốn về việc có đội ngũ cộng tác viên của trung tâm tại cộng đồng như là: "ở quê chị còn nhiều người cũng có hồn cảnh khó khăn lắm, nếu mà có nhân viên của trung tâm ở địa phương thì thật là tốt, không phải đi lại, xa xôi, nhiều khi đi cũng ngại lắm”(PVS, nữ, phụ nữ nghèo đơn
thân).
Qua đó, cho thấy dịch vụ mà trung tâm cung cấp theo đúng chức năng nhiệm vụ là khá phù hợp và đáp ứng khá tốt nhu cầu của đối tượng. Bên cạnh đó cũng có những ý kiến đề xuất, mong muốn được trợ giúp thêm về tài chính: tiền bạc, quần áo, thuốc men; trợ giúp thêm về mặt pháp lý để thụ hưởng chính sách xã hội; có nhân viên CTXH tại địa phương để được trợ giúp tốt hơn vì ở xa trung tâm, đi lại rất bất tiện, tham vấn cải thiện mâu thuẫn, trung tâm là cầu nối tới các dịch vụ từ cơ quan khác: như báo chí, tịa án, chính quyền địa phương…