chính sách
Tiêu chí thống kê Số lượng Tỷ lệ
(người) (%)
1. Những khó khăn khi sử dụng vốn vay từ cho vay hộ gia đình
- Hạn mức vay thấp 101 60,5
- Thời hạn món vay ngắn 41 24,6
- Khó đầu tư 18 10,8
- Khác 7 4,2
2. Nhận thức của Ơng/Bà về lợi ích của việc sử dụng vốn vay
- Góp phần nâng cao thu nhập cho người dân 98 58,7
- Dễ dàng đầu tư về cơng - nơng nghiệp 49 29,3
- Góp phần xóa đói giảm nghèo 14 8,4
- Góp phần nâng cao dân trí 6 3,6
Tổng cộng 167 100
Kết quả khảo sát những khó khăn khi sử dụng vốn vay từ cho vay hộ gia đình chính sách; Hạn mức vay thấp chiếm tỷ lệ 60,5%; Thời hạn món vay ngắn chiếm tỷ lệ 24,6%; Khó đầu tư chiếm tỷ lệ 10,8%; Khác chiếm tỷ lệ 4,2%.
Kết quả khảo sát nhận thức của Ơng/Bà về lợi ích của việc sử dụng vốn vay; Góp phần nâng cao thu nhập cho người dân chiếm tỷ lệ 58,7%; Dễ dàng đầu tư về công - nông nghiệp chiếm tỷ lệ 29,3%; Góp phần xóa đói giảm nghèo chiếm tỷ lệ 8,4%; Góp phần nâng cao dân trí chiếm tỷ lệ 3,6%.
b. Đánh giá chất lượng cho vay hộ gia đình tại Ngân hàng Chính sách xã hội TP Hà Nội thông qua dữ liệu sơ cấp
* Đánh giá về kênh dẫn vốn đến khách hàng
Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về kênh dẫn vốn đến khách hàng của NHCSXH TP Hà Nội STT Chỉ tiêu Không đồng ýTỷ lệ (%)Đồng ý Rất đồng ý 1 Kênh dẫn vốn đến khách hàng của NHCSXH TP Hà Nộiđa dạng 38,4 13,4 48,2 2 Khách hàng dễ dàng tiếp cận các kênh dẫn vốn của NHCSXH TP Hà Nội 33,9 17,9 48,2 Nguồn: tác giả khảo sát
Như vậy thơng qua khảo sát khách hàng, có thể thấy đa phần khách hàng đều nhận thấy các kênh dẫn vốn đến khách hàng của NHCSXH TP Hà Nộilà chưa phù hợp và khó tiếp cận (gần 40%).
* Đánh giá về hiệu quả tín dụng mang lại cho các hộ gia đình vay vốn và
địa phương
Thơng qua khảo sát các hộ gia đình đã sử dụng chương trình vay vốn của NHCSXH TP Hà Nội, tác giả nhận thấy, chương trình góp phần tăng khả năng tạo thu nhập ổn định cho đối tượng vay vốn, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh tếcho địa phương, giảm đói nghèo.
Bảng 2.17. Đánh giá về hiệu quả tín dụng mang lại cho các hộ gia đình vay vốn và địa phương STT Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý
1 Chương trình cho vay hộ gia đình của NHCSXH
TP Hà Nộigiúp tơi có nguồn thu nhập ổn định 0 39,3 60,7
2 Chương trình cho vay hộ gia đình của NHCSXH
TP Hà Nộigiúp tơi tăng thêm thu nhập 8,9 44,6 46,5
3 Chương trình cho vay hộ gia đình việc làm góp phần giảm thiểu đói nghèo, nâng cao hiệu quả phần giảm thiểu đói nghèo, nâng cao hiệu quả
kinh tế ở địa phương 4,5 50,9 44,6
Nguồn: kết quả khảo sát
Như vậy, hầu hết các khách hàng đều đồng ý rằng chương trình cho vay hộ gia đình mang lại hiệu quả kinh tế to lớn, góp phần cải thiện đời sống của hộ gia đình vay vốn, từ đó, phát triển kinh tế địa phương.
* Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay hộ gia đình tại Ngân hàng Chính sách xã hội TP Hà Nội
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường. Do đó, đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng cho vay hộgia đình tại NHCSXH chi nhánh TP Hà Nội.
Thang đo SERVPERF là một thang đo khá hồn chỉnh nhưng cũng rất tổng qt vì đề cập đến vấn đề chất lượng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá chất lượng cho vay hộ gia đình tại NHCSXH chi nhánh TP Hà Nội, địi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay hộgia đình nói riêng. Tác giảđã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo SERVPERF thành thang đo chất lượng cho vay hộ gia đình với 23 biến quan sát, đo lường 5 thành phần như sau:
Độ tin cậy, gồm 7 biến quan sát
(1) Ngân hàng luôn phục vụkhách hàng như đã hứa; (2) Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu; (2) Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu; (3) Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết;
(4) Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai sót nào trong q trình giao dịch; (5) Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết (5) Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cốđó;
(6) Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. (7) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng. (7) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng. - Sựđảm bảo, gồm 5 biến quan sát
(8) Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
(9) Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu;
(10) Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;
(11) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
(12) Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự; - Hiệu quả phục vụ, gồm 4 biến quan sát
(13) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
(14) Nhân viên ngân hàng cung ấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
(15) Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; (16) Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. - Sự cảm thông, gồm 4 biến quan sát
(17) Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của ừng khách hàng; (18) Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng; (19) Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng điều tâm niệm; (20) Khách hàng không phải xếp hàng lâu đểđược phục vụ; - Cơ sở vật chất hữu hình, gồm 3 biến quan sát
(21) Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất tiện nghi;
(22) Vịtrí các điểm giao dịch được tổ chức ở xã rất thuận lợi cho khách hàng; (23) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Nhằm phân tích mức độ đánh giá của người vay theo các tiêu chí liên quan đến 5 nhân tố: Độ tin cậy; Sự đảmbảo; Hiệu quả phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất hữu hình. Mức độ đánh giá được xây dựng theo thang đo Likert với 5 mức từ Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý; Mức 2: Không đồng ý; Mức 3: Bình thường; Mức: Đồng ý; Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.
- Đánh giá về nhân tố độ tin cậy