Bảng 2.20 Đánh giá của người vay về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình
1. Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa
(2) Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu; (3) Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết;
(4) Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai sót nào trong q trình giao dịch; (5) Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết (5) Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cốđó;
(6) Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. (7) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng. (7) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng. - Sựđảm bảo, gồm 5 biến quan sát
(8) Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
(9) Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu;
(10) Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;
(11) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
(12) Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự; - Hiệu quả phục vụ, gồm 4 biến quan sát
(13) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
(14) Nhân viên ngân hàng cung ấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
(15) Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; (16) Nhân viên ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. - Sự cảm thông, gồm 4 biến quan sát
(17) Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của ừng khách hàng; (18) Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng; (19) Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng điều tâm niệm; (20) Khách hàng không phải xếp hàng lâu đểđược phục vụ; - Cơ sở vật chất hữu hình, gồm 3 biến quan sát
(21) Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất tiện nghi;
(22) Vịtrí các điểm giao dịch được tổ chức ở xã rất thuận lợi cho khách hàng; (23) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Nhằm phân tích mức độ đánh giá của người vay theo các tiêu chí liên quan đến 5 nhân tố: Độ tin cậy; Sự đảmbảo; Hiệu quả phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất hữu hình. Mức độ đánh giá được xây dựng theo thang đo Likert với 5 mức từ Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý; Mức 2: Không đồng ý; Mức 3: Bình thường; Mức: Đồng ý; Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.
- Đánh giá về nhân tố độ tin cậy
Bảng 2.16. Đánh giá của người vay về nhân tố độ tin cậy
Tiêu chí đánh giá Điểm trung
bình
Mức đánh giá (%)
1 2 3 4 5
1. Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa 3,54 0 8,4 36,5 47,9 7,2