III. Công việc cụ thể của tổ buồng Mối quan hệ của tổ buồng với các
3. Tác phong thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng
3.1. ý nghĩa
Gây đợc lịng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vơ cùng quan trọng vì cơng tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một cơng tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách".
Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế đợc trình độ văn minh và văn hố của dân tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn.
3.2. Tác phong - thái độ.
Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề.
Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong mọi tình huống, khơng để khách phải chờ lâu.
Đàng hồng chững chạc trong cơng việc cũng nh trong giao tiếp với khách.
Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng.
Khi gặp khách phải chào hỏi, khi khách ra về phải chào và chúc khách, không đùa nghịch trớc mặt khách, kơng đi giữa hai ngời đang nói chuyện.
Nói nhẹ nhàng nhìn thẳng vào mặt khách, tránh nhìn trộm, nhìn ngang hay nhìn đi chỗ khác khi giao tiếp với khách.
Ân cần niềm nở, phục vụ khách chu đáo, không phân biệt đỗi xử giữa các đối tợng khách.
Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, khơng đợc lứa hẹn rồi lại bỏ đấy khơng làm.
Trong q trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo.
Ln xác định mình là ngời phục vụ để khi giao tiếp với khách đợc lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính).
Làm phịng khi khách vằng mặt, trong q trình làm phịng tất cả đồ đạc của khách phải đợc giữ nguyên.
Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải ln có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thờng xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn.
Phải thấy rõ đợc quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lợng cao.
Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lợng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách.
Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu nh xây dựng đợc mối quan hệ chặt chẽ trong bộ phận với các bộ phận khác có liên quan. Cơng việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với các bộ phận khác.
4.1. Với bộ phận lễ tân.
Hai bộ phận thờng xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phịng về số lợng và chất lợng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lợng khách, thời gian nghỉ, thời gian đi...
4.2. Buồng với giặt là.
Hàng ngày đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng chuyển xuống cho tổ giặt là, số lợng, đặc điểm, thời gian lấy đợc ghi rõ.
4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dỡng.
Thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị để thông báp cho bộ phận tu sửa bảo dỡng.
Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho tu sửa bảo dỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị.
Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận đợc thông tin từ bộ phận buồng. Nếu không sửa chữa đợc ngay phải báo cho lê tân hoặc buồng.
Bộ phận bảo dỡng có kế hoạch bảo dỡng các đồ đạc và trang thiết bị.
4.4. Buồng - Nhà hàng
Khi nhận đợc nhu cầu của khách về ăn tại phịng thì bộ phận buồng phải thông báo với nhà hàng để họ phục vụ.
4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí.
Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thơng báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan - vui chơi giải trí với cả hớng dẫn viên nếu họ có nhu cầu.
4.6. Buồng với bảo vệ.
Kế toán là khâu trung gian để đối chiếu chứng từ với bộ phận lễ tân và buồng. Bộ phận buồng hàng tháng có kế hoạch yêu cầu hàng hố đồ dùng, trang thiết bị để kế tốn có kế hoạch mua sắm.
Nh vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói cung và ở bộ phận buồng nói riêng là một cơng tác phức tạp, phải phục vụ nhiều đối tợng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh đợc việc phải xử lý một số tình huống bất thờng xảy ra.
Ví dụ: có trờng hợp khách rời khách sạn mà khơng thanh tốn với lễ tân trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trờng hợp do khách cố ý gây ra. Nhng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tợng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trớc khi họ rời khách sạn.
Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt đợc hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phơng châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lịng khách đi".
IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng.
Bộ phận buồng là ơi phục vụ nhiều đối tợng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phịng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lu trú tại khách sạn.
1. Quy trình phục vụ 1 lợt khách lu trú tại khách sạn.
Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lu trú đến khi khách rời khách sạn.
*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lu trú
*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.
Khi nhận đợc thơng tin từ lễ tân qua điện thoại về số lợng phòng, số lợng khách và số phịng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
+ Trờng hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất cơng việc (khi khách có nhu cầu đặt phịng tróc khi đến lu trú, có thể là đặt phịng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phịng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng).
Khi nhận đợc phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt đợc thông tin về số lợng khách, thời gian khách lu trú.
+ Trờng hợp nếu khách không đặt trớc mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phịng lu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phịng đón khách.
Ví dụ: Lúc 15h ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lu trú tại khách sạn (ở ngay) trong đó 1 nam, 1 nữ họ sẽ ở phịng 1019, 1020.
Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phịng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách nh bật điều hoà, nớc lọc, điện nớc, minibar, hệ thống điện nớc, vệ sinh phòng, chế độ đặt phịng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phịng này đã đợc làm vệ sinh an toàn nh- ng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).
Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện nh: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phịng xem có hoạt động bình thờng khơng. Ví dụ: kiểm tra phịng 1019 thấy một bóng đèn cháy thơng báo cho tổ sửa chữa lên thay đảm bảo ánh sáng trong phòng.
Kiểm tra hệ thống cấp thốt nớc trong phịng vệ sinh có hoạt động bình thờng khơng.
Ví dụ: Vặn vịi nớc ở lavabơ xem hệ thống nóng lạnh có bình thờng khơng, ấn nút xả xem có bị tắc khơng?
Kiểm tra độ an tồn chắc chắn của đồ gỗ trong phịng ngủ nh: tủ, bàn ghế... có bị hỏng hóc, mỗi mọt khơng.
Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phịng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải...
Ví dụ: Phịng 1020 thiếu một kim chỉ, 1 xà phịng cần bổ xung.
Ngồi ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nớc một bát và trong phịng vệ sinh 1 bơng.
Đặt hoa quả và nớc uống cho khách nếu thiếu...
kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã đợc bố trí và sản xuất hợp lý cha?
Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trớc khi khách vào phòng từ 15 - 20 phút , bật qt thơng gió.
Khi kiểm tra phịng xong nếu thấy khơng có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thơng báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an tồn có thể xếp khách đợc, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm cơng việc đón khách.
1.2. Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.
a. Khi khách đến nhận phịng.
Thơng thờng khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thơng báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị t thế đón và đa khách vào phịng theo số phịng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi theo đồn thì trởng đồn sẽ thay mặt đồn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng nh giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đồn lu trú tại khách sạn.
Khi khách vào phịng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phịng cho khách nh tivi, điều hồ, đài, minibar, két sắt, đèn...
Khi bớc đến chỗ đặt ti vi ta cầm điều khiển lên và giới thiệu "Tivi của chúng tôi bắt đợc 24kênh của 11 nớc trên thế giới và đây là bảng giới thiệu cách bấm các kênh nếu quý khách muốn xem chơng trình của nớc Nhật quý khách sẽ bấm...".
Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thờng.
Tiếp đến ta quay sang giới thiệu phòng vệ sinh cho khách biết và giới thiệu cách sử dụng bình sơ vanh.
Ví dụ: "Khi nào q khách muốn sử dụng bình sơ vanh chỉ cần vặn vịi có nút đỏ".
Đến tủ kê đầy giờng có điện thoại thì giới thiện và hỡng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đa cho khách quyển hớng dẫn.
Ví dụ: Nếu quý khách có nhu cầu gọi điện cho trực buồng xin bấm số 5.... nếu muốn biết cụ thể xin quí khách xem bảng hớng dẫn sử dụng điện thoại đặt trên bàn làm việc hoặc trực tiếp gặp chúng tôi chúng tơi rất vui lịng phục vụ quý khách.
Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn đợc đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng.
Quảng cáo - giới thiệu những dịch vụ bổ xung mà khách sạn có thể phục vụ khách.
Ví dụ: "Khách sạn chúng tơi nhận giặt là, phục vụ ăn tại phòng, gửi th, tạp chí, fax... nếu qúy khách có nhu cầu xin liên hệ với chúng tơi"
Sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa khơng? Nếu khơng thì chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
"Tạm biệt chúc quý khách có thời gian nghỉ ngơi vui vẻ thoải mán tại khách sạn".
Ra khỏi phòng nhẹ nhàng khép cửa lại
Trờng hợp khách đến nhận phịng nhng họ khơng ng ý và muốn đổi phịng khách thì nhân viên buồng phải tìm lý do vì sao khách khơng thoải mái để kiểm tra và có hớng khắc phục trong điều kiện có thể, nếu khơng giải quyết đợc thì phải thơng báo cho lễ tân để xếp phịng khách cho khách.
Ví dụ: Khách yêu cầu đợc đổi phịng vì điều hồ trong phịng khơng đủ nhiệt độ lạnh. Gặp trờng hợp này nhân viên phục vụ điều chỉnh ở bao nhiêu độ, khách bật đúng hay không và kiểm tra pin lọc bụi. Nếu mọi thức tốt thì nguyên nhân thuộc về máy, khơng thể khắc phục đợc ngay thì xin lỗi khách và thơng báo với lễ tân đổi phòng cho khách (nếu còn phòng tơng đ- ơng) nếu khơng cịn phịng thì khéo léo xin lỗi khách và thay thế các dịch vụ bổ xung khác để khách vui lòng nghỉ qua đêm.
Khi đa khách vào phòng và giới thiện cho họ xong thì nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hơm đó) khi nhân viên bảo vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên thì cứ nội dung của phiếu báo để vào các sổ sách có liên quan.
+ Sổ tổng hợp theo dõi khách + Sổ theo dõi khách đi và đến
Các sổ này ghi rõ số lợng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách.
b. Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách nh:
- Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn trải, kem đánh răng, nớc lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu.
Làm vệ sinh giờng, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật.
Ví dụ: Khi khách sử dụng điện thoại trong phòng và họ phân vân ống nói điện thoại có mùi hơi thì nhân viên buồng khi làm phòng phải kết hợp lau chùi điện thoại cho họ thật sạch sẽ.
Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nớc uống, chè, cà phê, đờng các loại cho khách.
Ví dụ: Khi làm vệ sinh phịng cho khách có hai ngời thì ta phải đặt hai chai nớc, nếu khách muốn dùng nớc nóng thì trong phịng đã có ấm điện khách có thể tự đun.
Hay khi mở tủ lạnh minibar phòng 1202 thấy khách đã sử dụng hai lon bia thì phải ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân viết vào hố đơn sau đó báo cho các superiour để set up vào phòng cho khách.
Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ xung đột xuất theo yêu cầu của khách (trong phạm vi có thể) tạo sự yên tâm cho khách.
Ví dụ: có trờng hợp khách u cầu nhân viên cung cấp dịch vụ bổ xung không thuộc thẩm quyền hoặc dịch vụ mà Nhà nớc cấm.
+ Đối với những dịch vụ bổ xung khách yêu cầu nhng khách sạn khơng có thì ta phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách đợc sử dụng.
+ Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục những dịch vụ mà Nhà nớc cấm thì nhất thiết khơng cung cấp nhng phải từ chối