Sự biến động, thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô là cơ hội nếu các công ty, doanh nghiệp biết nắm bắt, tận dụng và khai thác hiệu quả các lợi thế, đồng thời đó cũng là nguy cơ nếu không nhạy bén phát hiện các xu hướng mới của thị trường. Đặc
biệt, trong lĩnh vực dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, sự tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài càng có ảnh hưởng quan trọng đến sự tồn tại, phát triển của nhà hàng.
Kinh tế: Một sản phẩm, dịch vụ được tiêu thụ hiệu quả trên thị trường phải đảm bảo khách hàng sẵn sàng, mong muốn và có khả năng mua, sử dụng. Mức sống của người dân ngày càng tăng, tình hình kinh tế khá ổn định là điều kiện cơ bản khiến khách hàng quan tâm tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, tạo thuận lợi cho nhà hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng. Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê 9 tháng đầu năm 2012 cho thấy tốc độ tăng ngành dịch vụ của Việt Nam là 5,97%. Sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu ngày càng cao của con người cũng là điều kiện thuận lợi để các xu hướng dịch vụ tiếp tục phát triển. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ tổ chức sự kiện đang dần được quan tâm và đầu tư (tổng số tiền bỏ ra cho ngành tổ chức sự kiện của thế giới trong vòng 1 năm lên tới 500 tỷ đôla - theo thống kê của thienhatravel.vn). Đó là lợi thế rất lớn để các công ty, nhà hàng phát triển, mở rộng lĩnh vực kinh doanh của mình.
Lối sống: xu hướng khách hàng trong tổ chức hội nghị, tiệc cưới đang dần thay đổi theo hướng mới hơn, độc đáo, khác biệt hơn (đặc biệt là trong dịch vụ tiệc cưới). Hầu hết khách hàng đòi hỏi sự hoàn hảo cả về chất lượng dịch vụ chính và các yếu tố dịch vụ liên quan khác. Hiện nay, sự sáng tạo trong cách thức tổ chức của nhà hàng, thực hiện dịch vụ, sự bất ngờ, ấn tượng trong các lần tổ chức khác nhau, mang nét đặc trưng riêng cho khách hàng là tiêu chí được khá nhiều khách hàng quan tâm. Trong địa bàn tỉnh Phú Yên, sự tiếp cận với lối sống mới đang là yêu cầu đặt ra đòi hỏi các nhà hàng tổ chức hội nghị, tiệc cưới cần nâng cao về mọi mặt để phù hợp với sự thay đổi lối sống đó.
Văn hóa: Trong tổ chức hội nghị, tiệc cưới (đặc biệt là tiệc cưới), văn hóa là yếu tố được hầu hết khách hàng quan tâm. Thông thường, các lễ nghi, hình thức cưới hỏi là sự kiện trọng đại của mỗi người và được tổ chức ở nhà để thể hiện sự ấm cúng, nét truyền thống riêng có của gia đình. Tuy nhiên, sự du nhập của văn hóa phương Tây và quá trình hiện đại dần trong phong cách sống của thế hệ trẻ làm xu hướng tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng đang dần tăng lên. Đây là điều kiện thuận lợi giúp nhà hàng có được nguồn doanh thu lớn trong tổ chức hội nghị, tiệc cưới. Hiện nay, một số công ty tổ
chức dịch vụ tiệc cưới nắm bắt yếu tố này nên đã tạo ra những chương trình vừa có văn hóa truyền thống, vừa mang lại nét độc đáo, hấp dẫn khi tổ chức tại nhà hàng.
Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài khác như: môi trường tự nhiên, công nghệ, chính trị, xu hướng dân số học cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3.1.1.2. Tác động của các yếu tố môi trường vi mô
Các yếu tố môi trường vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng bao gồm: Môi trường công ty: là tất cả các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm khả năng tài chính, hình ảnh, thương hiệu nhận diện trong tâm trí khách hàng, trình độ quản lí, phong cách phục vụ của nhân viên và các yếu tố con người khác. Ngoài ra, môi trường công ty còn là sự đầy đủ, hiện đại của các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng thức ăn, đồ uống,…Là nhà hàng mới hoạt động trở lại vào đầu năm 2012 nên hầu hết các trang thiết bị, cơ sở vật chất của Bích Hợp khá mới mẻ, cách thức trang trí đẹp mắt, hấp dẫn. Tuy nhiên, hầu hết bộ phận nhân viên của nhà hàng đều được tận dụng từ những nguồn lao động rẻ, đa số là sinh viên, do đó, thiếu kinh nghiệm, trình độ trong phong cách phục vụ. Mặt khác, nhà hàng hội nghị, tiệc cưới chỉ là một mảng nhỏ mới hình thành, không phải là hoạt động chủ lực của công ty nên chưa được đầu tư đúng mức về các yếu tố nguồn lực nhà hàng.
Khách hàng: Khách hàng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất đồng thời cũng là người tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao hay thấp đều xem xét dưới góc độ của khách hàng và dựa trên những tiêu chí đánh giá của khách hàng. Do đó, muốn thu hút và đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh, nhà hàng phải tìm hiểu, xác định nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, đề ra các chiến lược nhằm thỏa mãn, đáp ứng, nâng cao sự hài lòng của họ. Hiện nay, nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp hướng đến chủ yếu là các cặp đôi chuẩn bị tổ chức tiệc cưới và một bộ phận nhỏ các công ty, doanh nghiệp. Các đối tượng tổ chức tiệc cưới hầu hết trẻ tuổi, thích sự hiện đại, mới mẻ, khác biệt, tuy nhiên rất đa dạng về văn hóa, lối sống cũng như điều kiện kinh tế. Đối tượng công ty, doanh nghiệp lại đòi hỏi khá khắt khe về khả năng tiếp đón và chất lượng thức ăn của nhà hàng. Chính vì vậy, ở mỗi nhóm khách hàng khác nhau phải có những phương án tiếp cận khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh: Trong địa bàn thành phố Tuy Hòa, một số địa điểm tổ chức hội nghị, tiệc cưới như Thuận Thảo, Công Đoàn, Bán Đảo Ngọc, Kaya, Đồi Thơm đều được hình thành từ sớm và có khá nhiều kinh nghiệm từ các lần tổ chức. Tuy nhiên, mặt dù mới hoạt động trở lại vào năm 2012 nhưng nhà hàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp được khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ, khẳng định được hình ảnh, thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Hiện nay, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của nhà hàng là Công Đoàn và Thuận Thảo, là hai nhà hàng, khách sạn thu hút lượng khách khá lớn của tỉnh.
Công chúng trực tiếp và nhà cung ứng: Một số nhà cung ứng hiện tại của nhà hàng bao gồm: Nhà cung ứng các yếu tố đầu vào như trang thiết bị, nguyên vật liệu phục vụ cho thức ăn, đồ uống và các yếu tố khác. Giá cả và chất lượng sản phẩm đầu vào quyết định đến chi phí, doanh thu và chất lượng sản phẩm dịch vụ, do đó, việc lựa chọn nhà cung ứng đòi hỏi nhà hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng để vừa có thể giảm thiểu chi phí nhưng vẫn đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các nguyên vật liệu đầu vào của công ty chủ yếu được đặt hàng từ các nhà bán buôn, bán lẻ, những nhà cung cấp uy tín, chất lượng và có mối quan hệ khá thân thiết với công ty.
3.1.1.3. Những điểm mạnh của nhà hàng Bích Hợp
Bích Hợp là nhà hàng hội nghị, tiệc cưới hoạt động trở lại đầu năm 2012, được xây dựng và mở rộng dựa trên cơ sở nhà hàng trước đó nên cơ sở vật chất, trang thiết bị hoàn toàn mới, hiện đại, đẹp mắt, sức chứa khá lớn, gồm 3 nhà hàng (lớn nhất là nhà hàng Đại Hỷ với sức chứa khoảng 800 khách). Về không gian, nhà hàng nằm ở khu vực đại lộ Nguyễn Tất Thành, mặt bằng rộng rãi, thoáng mát, địa điểm thuận tiện, khu vực để xe khá rộng.
Về hình ảnh định vị, Bích Hợp là nhà hàng có giá cả hợp lí, đáp ứng với mọi tầng lớp khách hàng, có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn, thương hiệu được hầu hết khách hàng tin tưởng về uy tín và chất lượng. Đội ngũ nhân viên phục vụ được tận dụng từ các nguồn sẵn có tại công ty và đa số là sinh viên nên tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm dịch vụ.
Ngoài ra, nhà hàng còn có mối quan hệ khá rộng rãi với các doanh nghiệp và ngoài xã hội qua các hoạt động từ thiện, nhân đạo,…Nhờ đó, có thể thu hút lượng lớn khách hàng và thuận tiện trong việc thu mua, tìm kiếm nguồn nguyên liệu giá rẻ và chất lượng.
3.1.1.4. Những hạn chế, tồn tại của nhà hàng
Về cách thức quản lí nhà hàng: Do mới hoạt động nên nhà hàng chưa thể nắm bắt, hiểu đúng nhu cầu khách hàng, chưa xác định những vấn đề tất yếu cần phải thỏa mãn ở hầu hết khách hàng, chưa xác định đúng khách hàng mục tiêu và đối tượng tiếp cận. Cách thức quản lí mang tính tập trung (từ cấp trên đưa xuống), không có sự phối hợp, phát huy khả năng, sự sáng tạo từ các phòng, ban, bộ phận.
Về cách thức tổ chức hội nghị, tiệc cưới: Nhà hàng chỉ tổ chức hội nghị, tiệc cưới theo nghi lễ thông thường, qui trình tổ chức như nhau ở tất cả các nhà hàng trong địa bàn nghiên cứu, không có tính độc đáo, mới lạ, mang phong cách riêng và sự khác biệt giữa các lần tổ chức.
Về khả năng thu hút khách hàng: Không có tính mới mẻ, chỉ áp dụng các chương trình giảm giá, khuyến mãi thông thường như các nhà hàng khác. Nguồn khách hàng có được từ một chiều (khách hàng tự tìm đến), nhà hàng chưa có những cách thức tiếp cận, tư vấn và thuyết phục khách hàng.
Về chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Tận dụng nguồn nhân lực sẵn có từ các bộ phận khác của công ty và sinh viên. Đa số là những nguồn chưa qua đào tạo và chưa có kinh nghiệm nên khả năng phục vụ kém, thiếu tính chuyên nghiệp.
Về chất lượng thức ăn, đồ uống: Chưa được đánh giá cao, có sự không ổn định về chất lượng thức ăn qua các lần tổ chức khác nhau, không có món ăn đặc trưng riêng của nhà hàng.
Về các phương tiện thông tin: Chưa có trang web riêng cho công ty nói chung và nhà hàng hội nghị, tiệc cưới nói riêng, thiếu cách thức quảng cáo, PR mới mẻ.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp
Từ những phân tích yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, các điểm mạnh, điểm yếu cùng với kết quả khảo sát, thu thập được trong quá trình nghiên cứu, có thể đề ra một số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, thu hút và phát triển hệ thống nhà hàng theo những chính sách chiến lược marketing phù hợp với tình hình thực tế và những mục tiêu, định hướng của công ty nói chung và nhà hàng hội nghị, tiệc cưới nói riêng.
3.2.1. Giải pháp nguồn nhân lực và nâng cao nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ, do đó, nhà hàng phải tăng cường, nâng cao khả năng, trình độ của cả cán bộ quản lí và nhân viên phục vụ để tạo sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng. Có thể thực hiện giải pháp này bằng những phương án sau:
- Tổ chức đào tạo cán bộ nhân viên sẵn có của nhà hàng về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ có thể tuyển dụng theo thời vụ nhằm tiết kiệm chi phí, tuy nhiên, phải thông qua quá trình chọn lọc và đào tạo kỹ lưỡng, nhân viên là bộ mặt của nhà hàng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, do đó, phải có đầy đủ kinh nghiệm, khả năng trong giao tiếp và xử lí tình huống, phải đem lại sự tin cậy đối với khách hàng.
- Tuyển dụng thêm nhân viên quản lí có khả năng và kinh nghiệm trong tổ chức sự kiện, đặc biệt là tổ chức hội nghị, tiệc cưới.
- Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập từ các trường Đại học, Cao đẳng – là nguồn nhân lực không tốn chi phí, vừa có thể góp phần bổ sung nguồn nhân lực cho nhà hàng, vừa tạo điều kiện để sinh viên tiếp cận, hoàn thành tốt quá trình thực tập.
Ngoài ra, lương thưởng và các chế độ đãi ngộ khác cũng là điều kiện góp phần nâng cao năng lực làm việc của nhân viên. Môi trường làm việc thuận lợi, không bị áp lực giúp nhân viên có tinh thần, trách nhiệm và phát huy khả năng sáng tạo trong thực hiện và giải quyết công việc.
3.2.2. Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cách thức tổ chức
Giải pháp này góp phần làm tăng sự khác biệt và nét độc đáo, đặc trưng riêng mang phong cách nhà hàng:
- Xây dựng bộ phận chuyên trách, đảm nhận toàn bộ các khâu của quá trình tổ chức, từ việc tiếp cận khách hàng, tìm hiểu thông tin, lập kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện dịch vụ, đưa ra các chương trình quảng cáo, PR cho nhà hàng, …
- Tăng cường khảo sát, nghiên cứu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng bằng những cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp.
- Nâng cao chất lượng thức ăn, tuyển đầu bếp có tay nghề cao, tạo ra những món ăn đặc trưng riêng, mang nét khác biệt chỉ có tại nhà hàng. Những lần tổ chức khác nhau nên tạo ra những thực đơn khác nhau, tôn trọng, khuyến khích sự chọn lựa của khách hàng đặt tiệc. Thường xuyên thay đổi cách thức trang trí như cách sắp xếp bàn tiệc, vị trí hoa, cách xếp khăn và đặc biệt là sự thay đổi màu sắc mang phong cách riêng của các lần tổ chức khác nhau.
- Tham khảo ý kiến khách hàng, để khách hàng phát huy tính sáng tạo trong cách thức tổ chức hội nghị, tiệc cưới của mình. Nhân viên quản lí chịu trách nhiệm định hướng, góp ý cho khách hàng về qui trình tổ chức, phối hợp với khách hàng tạo ra chương trình hội nghị, tiệc cưới cho riêng họ, vừa tạo nét khác biệt trong cách thức tổ chức, vừa mang lại sự thỏa mãn ở khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy tầm quan trọng của mình trong quá trình tổ chức.
3.2.3. Giải pháp trong công tác quảng cáo, marketing
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển, khẳng định vị thế trên thị trường đều phải quảng bá và xây dựng những chiến lược marketing cụ thể. Với lĩnh vực nhà hàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp có thể tiến hành bằng những phương án sau:
- Tiến hành thực hiện digital marketing và social marketing – xu hướng đang phát triển ở hiện tại và tương lai – là việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các hình thức truyền thông tương tác để nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm và thương hiệu, phát triển các chiến lược marketing nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Theo đó, trước hết, nhà hàng phải xây dựng trang web riêng cho mình nhằm đưa thông tin, hình ảnh, các chương trình tổ chức hội nghị, tiệc cưới để khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm.
- Khuyến khích khách hàng đăng kí, đặt tiệc trên hệ thống Internet, có những chương trình giảm giá, khuyến mãi hấp dẫn dành cho những khách hàng đăng kí tại trang web nhà hàng nhằm thu hút lượng truy cập của khách hàng.
- Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn, không những tặng kèm nước uống, giảm giá, tặng quà hay tăng số lượng bàn tiệc mà nhà hàng còn phải tạo ra những chương trình độc đáo, hấp dẫn cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng (cả cô dâu, chú rể, người
tham dự hội nghị, tiệc cưới và khách tham dự) như các chương trình đố vui, bốc thăm