- Sản xuất gạch không nung Bích Hợp: + Gạch xây tường Block Vista
+ Gạch lót vỉa hè đường phố Terrazzo - Sản xuất Tôn - Xà Gồ - Lưới Rào:
- Nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp - Kinh doanh hàng vật liệu xây dựng và trang trí nội thất.
Bên cạnh đó, Công ty TNHH Bích Hợp còn là địa chỉ phân phối uy tín của các sản phẩm vật liệu xây dựng cao cấp, như: Gạch men Decara, gạch men Ý, Mỹ, đá ốp lát siêu bóng Caramic Weilesi...
2.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh là tiêu chí và cũng là cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty, những chỉ tiêu, doanh số đạt được so với năm trước và so với kế hoạch đặt ra. Để phân tích tình hình cũng như kết quả đạt được, xem xét bảng kết quả hoạt động kinh doanh sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2010 – 2012
Đơn vị tính: 1000 đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh thu 14.228.894 18.071.806 10.938.426 Lợi nhuận 136.233 189.978 228.297 Tổng tài sản 28.588.527 39.213.125 44.083.626 Tỉ suất LN theo TS 0,0048 0,0048 0,0052 Tỉ suất LN theo DT 0,0096 0,011 0,021 Tỉ suất DT theo TS 0,498 0,461 0,248
Bảng 2.2: Mức độ chênh lệch các chỉ tiêu của công ty năm 2010 – 2012
Đơn vị tính: 1000 đồng
Chỉ tiêu Chênh lệch
2010/2011 2011/2012 Mức chênh lệch % Mức chênh lệch % Doanh thu 3.842.912 27% -7.133.380 -39,5% Lợi nhuận 53.745 39,45% 38.319 20,2% Tổng tài sản 10.624.598 37,16% 4.870.500 12,4% Tỉ suất LN theo TS 0 0% 0,0004 8,33% Tỉ suất LN theo DT 0,0014 14,58% 0,01 90,9% Tỉ suất DT theo TS -0,037 7,43% -0,213 -46,2% Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên có thể nhận thấy từ năm 2010 đến năm 2012, tình hình sản xuất kinh doanh của công ty có nhiều biến chuyển.
Tổng doanh thu của công ty năm 2011 so với 2010 tăng hơn 3 tỷ đồng, trong khi đó đến năm 2012, tỷ lệ này giảm hơn 7 tỷ đồng, giảm 39,5%, riêng doanh thu của nhà hàng hội nghị, tiệc cưới năm 2012 đạt 2.038.357.092 đồng (chiếm 18,6% doanh thu công ty). Tuy nhiên, sự biến động lợi nhuận vẫn cho thấy mức độ tăng trưởng đáng kể của công ty, lợi nhuận năm 2012 không đạt được mức 39,45% như năm 2011 nhưng với mức doanh thu đó, 20,2% lợi nhuận năm 2012 cho thấy doanh nghiệp đã giảm được chi phí sản xuất kinh doanh, hạ giá thành sản phẩm, lợi nhuận của công ty tăng hơn 38 triệu đồng.
Tổng tài sản của công ty trong năm 2012 cũng tăng 12,4% so với năm 2011. Điều này có thể là do công ty chú trọng đầu tư trang bị cơ sở vật chất, kĩ thuật nhằm sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Đặc biệt, đầu năm 2012, công ty tiếp tục mở rộng kinh doanh dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, do đó những chi phí ban đầu đầu tư cho hoạt động này là nguyên nhân làm tổng tài sản tăng.
Tỉ suất lợi nhuận trên tài sản năm 2012 tăng so với năm 2011 nhưng với mức tăng chỉ 8,33%. Năm 2012, chỉ tiêu này cho thấy cứ một đồng tài sản bỏ ra thì thu được 0,0052 đồng lợi nhuận. Trong khi đó, năm 2010, một đồng tài sản bỏ ra chỉ thu được 0,0048 đồng lợi nhuận và kéo dài tình trạng này đến năm 2011.
Tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2012 tăng 0,01 lần so với năm 2011, tỷ lệ tăng 90,9%. Đây là tỷ lệ tăng khá lớn so với năm 2011 và năm 2010, chỉ 14,58%. Trong năm 2012, cứ 1 đồng doanh thu thực hiện được tạo ra 0,021 đồng lợi nhuận, gấp 2 lần so với tỉ suất lợi nhuận theo doanh thu năm 2010.
Thực trạng trên cho thấy tình hình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp năm 2012 so với năm 2011 có sự tăng trưởng tuy nhiên mức độ này không cao. So với mức độ tăng trưởng của năm 2011 với 2010, công ty chưa đạt hiệu quả cao về mặt doanh số cũng như lợi nhuận.
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại Công ty TNHH Bích Hợp
2.2.1. Đặc điểm mẫu quan sát chung
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu quan sát
2.2.1.1. Số lượng quan sát
Tổng số bảng hỏi thu về và sử dụng cho mục đích nghiên cứu là 151 bảng, trong đó phân bố mẫu được chia thành 2 nhóm: 52 cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị, tiệc cưới và 99 khách tham dự, chiếm tỉ lệ tương ứng 34,4% và 65,6%.
STT Chỉ tiêu Đối tượng khách hàng Tổng
cộng Cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính Khách tham dự Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Số lượng quan sát 52 34,4 99 65,6 151 2 Độ
tuổi 19 – 25 tuổi26 – 30 tuổi 59 12,222,0 1412 24,120,7 1921
31 – 45 tuổi 8 19,5 21 36,2 29
Trên 45 tuổi 19 46,3 11 19,0 30
Missing 11 41 52
3 Thu
nhập Dưới 1 triệuTừ 1 – 3 triệu 75 13,79,8 201 25,01,2 278
Từ 3 – 5 triệu 22 43,1 29 36,2 51 Từ 5 – 7 triệu 8 15,7 18 22,5 26 Từ 7 – 9 triệu 8 15,7 8 10,0 16 Trên 9 triệu 1 2,0 4 5,0 5 Missing 1 19 20 4 Kênh thông tin tiếp cận Internet 0 1 2 Báo chí 4 2 6 Truyền hình 22 35 57 Bạn bè, người thân 44 79 123
Băng rôn tại nhà hàng 15 38 53
Không biết 0 0 0
Hình 2.1 - Cơ cấu đối tượng khách hàng
Giải thích đặc điểm 2 nhóm mẫu quan sát:
Đối với cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị, tiệc cưới, đây là nhóm khách hàng đặt tiệc và tiêu dùng sản phẩm, họ có ảnh hưởng trực tiếp nhất đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của nhà hàng, là nhóm có quyền quyết định hình thức, giá cả và các yếu tố khác liên quan đến dịch vụ. Do đó, nhà hàng phải nghiên cứu, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu tất yếu của nhóm khách hàng này để tạo sự tin tưởng, uy tín, thương hiệu, góp phần tạo dựng lòng trung thành khách hàng. Tuy nhiên, cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc cưới chỉ sử dụng một số sản phẩm dịch vụ nhất định nên những đánh giá trong chất lượng dịch vụ cũng chỉ giới hạn ở một số tiêu chí nhất định nằm trong phạm vi sử dụng dịch vụ của họ.
Đối với khách tham dự, đây là đối tượng có số lượng lớn nhất và mức độ ảnh hưởng đa dạng, phức tạp nhất. Mỗi khách hàng khác nhau có những tiêu chí đánh giá và cảm nhận dịch vụ khác nhau tùy theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập cũng như lối sống và những kinh nghiệm của họ trong các lần sử dụng dịch vụ. Khách tham dự cũng là nhóm khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều nhất và có những tiêu chí đánh giá, thứ tự ưu tiên hoàn toàn khác với cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc cưới,…Tuy nhiên, thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này giúp nhà hàng đạt hiệu quả cao về mặt doanh số cũng như hình ảnh, thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Đây là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp nhất, là nhóm tham khảo ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tiếp theo.
Chính vì vậy, nhà hàng phải nghiên cứu, tìm hiểu cả hai nhóm đối tượng khách hàng, xác định những tiêu chí, yếu tố mà khách hàng ở từng nhóm quan tâm, từ đó có những cách tiếp cận phù hợp. Nếu tạo được sự hài lòng, tin tưởng ở khách hàng thì khả năng thu hút khách hàng mới sẽ rất cao, vị thế của nhà hàng theo đó cũng sẽ tăng lên.
2.2.1.2. Độ tuổi
Độ tuổi của những người trả lời khảo sát khá phức tạp, qua quá trình khảo sát đã thu được trên 40 độ tuổi khác nhau, trải dài từ 19 tuổi đến 70 tuổi, trong đó độ tuổi 25 chiếm tỷ lệ nhiều nhất, 11/ 120 (9,2%), các độ tuổi còn lại được rải rác khá nhiều, do đó, để thuận tiện cho việc tính toán và kiểm định, nghiên cứu tiến hành mã hóa lại thành 4 nhóm: nhóm 1: Từ 19 đến 25 tuổi; nhóm 2: Từ 26 đến 30 tuổi; nhóm 3: Từ 31 đến 45 tuổi và nhóm 4: trên 45 tuổi.
Có sự khác biệt rõ nét trong phân phối độ tuổi của hai nhóm khách hàng khác nhau. Đối với cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính hội nghị, tiệc cưới, hầu hết các quan sát được tiến hành với đối tượng trên 45 tuổi (chiếm 46,3%). Điều này cho thấy khách hàng đặt tiệc và quyết định lựa chọn Bích Hợp là những người lớn tuổi, có khá nhiều kinh nghiệm trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, độ tuổi của khách tham dự phân tán hơn, không tập trung chính vào một độ tuổi nhất định nào đó.
2.2.1.3. Thu nhập
Mức thu nhập của khách hàng được khảo sát tập trung vào khoảng 3 – 5 triệu, tương đương với mức thu nhập bình quân của người dân trong địa bàn thành phố Tuy Hòa. Với thu nhập và mức sống khác nhau sẽ dẫn đến những ý định tiêu dùng và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó cũng là cơ sở để nhà hàng có những phương án chiến lược tiếp cận đối với từng đối tượng khách hàng.
2.2.1.4. Các kênh thông tin của nhà hàng
Nguồn thông tin mà hầu hết các khách hàng tiếp cận và nhận biết về nhà hàng chủ yếu là từ bạn bè, người thân, tiếp theo là nguồn thông tin truyền hình và các bảng hiệu, băng rôn tại nhà hàng. Cụ thể có tới 123/151 khách hàng nhận biết thông tin từ bạn bè, người thân, 57/151 nhận biết từ truyền hình và 53/151 từ các băng rôn tại nhà hàng. Các nguồn thông tin từ Internet, báo chí rất ít hoặc không được khách hàng biết đến. Kết quả này có thể được giải thích bởi các nguyên nhân sau:
Do thói quen tiếp cận thông tin của khách hàng: tốc độ sử dụng các phương tiện thông tin như Internet ngày càng tăng, tuy nhiên, hầu hết các khách hàng trong địa bàn tỉnh rất ít khi sử dụng các nguồn thông tin từ Internet, báo chí để thu thập, tìm kiếm thông tin liên quan đến các dịch vụ của nhà hàng.
Do khả năng truyền bá, quảng cáo, PR của nhà hàng tới các phương tiện thông tin đại chúng kém. Từ những nghiên cứu định tính cho thấy, hệ thống các thông tin về nhà hàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp không được xuất hiện trên Internet, số lần xuất hiện trên các báo rất hạn chế (đa số chỉ là báo địa phương)
2.2.2. Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị, tiệc cưới
2.2.2.1. Mục đích, thời gian tổ chức
Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ đều dùng để tổ chức tiệc cưới, 42/52 mẫu, chiếm tỷ lệ 80,8%, tiếp theo là tổ chức hội nghị khách hàng, 7/52 mẫu, chiếm 13,5%, 5,7% còn lại được sử dụng cho các mục đích khác như họp hội đồng hương, họp mặt gia đình, dòng họ,…Qua đó có thể thấy tổ chức tiệc cưới là hoạt động mang tính chủ lực, thu hút được lượng lớn khách hàng so với các hoạt động khác.
Số lượng khách hàng tổ chức vào khoảng 3 – 6 tháng trước chiếm tỷ lệ nhiều nhất (20/52 mẫu, chiếm 38,5%), tiếp theo là khoảng 6 – 9 tháng (15 mẫu, chiếm 28,8%). Do đó, kết quả dựa trên những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới sẽ có giá trị thực tiễn cao nhất tại thời điểm đó.
2.2.2.2.Số lượng và giá trị bàn tiệc
Số lượng bàn tiệc theo kết quả nghiên cứu dao động từ 10 bàn đến 65 bàn, trong đó, 30 bàn chiếm tỷ lệ cao hơn cả (26%). Giá trị bàn tiệc tại nhà hàng được thay đổi, linh động theo đúng nhu cầu khách hàng, thường tập trung trong khoảng 3 giá trị: 1,6 triệu/ bàn; 1,7 triệu/ bàn; 1,8 triệu/ bàn. Theo kết quả nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu khách hàng) và nghiên cứu định lượng, giá cả linh động theo đúng nhu cầu khách hàng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao so với các nhà hàng khác của tỉnh, theo đó, khách hàng có thể đặt tiệc theo đúng nhu cầu, mong muốn và mục đích sử dụng của mình. Đây là thế mạnh của nhà hàng trong việc tiếp cận với nhóm đối tượng khách hàng trọng giá cả.
2.2.2.3. Lí do chọn Bích Hợp làm địa điểm tổ chức dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
Tổ chức hội nghị, tiệc cưới có thể xem là một dịch vụ đặc biệt mà hầu hết các khách hàng đều quan tâm, cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định lựa chọn địa điểm tổ chức
cho mình. Chính vì thế, tất cả các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, mức độ uy tín, hình ảnh, thương hiệu đều là những tiêu chí quan trọng hình thành nên chuẩn mực lựa chọn của họ. Theo kết quả nghiên cứu 52 khách hàng là cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về dịch vụ, có 38 khách hàng cho rằng lí do lựa chọn Bích Hợp là địa điểm có mặt bằng đủ rộng để đáp ứng nhu cầu, 35 khách hàng cho rằng có cơ sở tổ chức đẹp, sang trọng, 26 khách hàng được bạn bè người thân giới thiệu, các tiêu chí còn lại được khách hàng quan tâm là giá cả, mức độ uy tín của nhà hàng và hình ảnh của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Qua đó, bước đầu khẳng định sự thành công của nhà hàng trong việc đáp ứng, tạo ra sự uy tín trong bộ phận tâm lí cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị, tiệc cưới, đó cũng là cơ sở để nhà hàng tiếp tục phát huy những điểm mạnh hiện có và bổ sung, hoàn thiện những điểm hạn chế góp phần nâng cao hơn nữa mọi mặt của nhà hàng.
Bảng 2.4: Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính theo một số tiêu chí
STT Chỉ tiêu Số lượng(người) Tỷ lệ (%) 1 Mục đích
tổ chức Tổ chức tiệc cướiHội nghị khách hàng 427 80,813,5 Hội nghị đồng hương 1 1,9 Họp mặt gia đình, dòng họ 2 3,8 Khác 0 0 2 Thời gian tổ chức 1 – 3 tháng3 – 6 tháng 207 13,538,5 6 – 9 tháng 15 28,8 Trên 9 tháng 10 19,2 3 Giá trị bàn
tiệc 1,6 triệu/ bàn1,7 triệu/ bàn 337 14,066,0 1,8 triệu/ bàn 10 20,0
4 Lí do lựa chọn Bích
Hợp
Đẹp, sang trọng 35 22,88 Mặt bằng rộng rãi, đủ không
gian với số lượng người lớn 38 24,84 Tin tưởng uy tín, thương
hiệu nhà hàng 23 15,03 Bạn bè, người thân giới
thiệu 26 16,99
Khẳng định đẳng cấp 2 1,31 Giá rẻ hơn so với các nhà
hàng khác 26 16,99
Khác 3 1,96
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo và xây dựng mô hình hồi quy
Theo một số công trình nghiên cứu, có thể kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha trước hoặc sau khi phân tích nhân tố EFA. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo trước nhằm loại bỏ các biến không có ý nghĩa ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Bảng 2.5: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng Alpha nếu loại biến
Nguồn lực (NL), Cronbach’s Alpha = 0,745
NL1 15,9139 4,479 0,537 0,69
NL2 16 5,08 0,458 0,719
NL3 15,8344 4,592 0,461 0,721 NL4 15,8609 4,854 0,503 0,703 NL5 15,8609 4,854 0,503 0,703
Kết quả (KQ), Cronbach’s Alpha = 0,775
KQ1 15,1457 6,019 0,451 0,763 KQ2 15,1258 5,097 0,695 0,684 KQ3 15,1589 4,801 0,614 0,71 KQ4 15,4106 5,39 0,508 0,747 KQ5 15,2119 5,688 0,487 0,753
Quá trình (QT), Cronbach’s Alpha = 0,82
QT1 14,894 5,855 0,358 0,852 QT2 14,894 4,549 0,649 0,776 QT3 14,8013 4,76 0,74 0,748 QT4 14,6291 4,848 0,709 0,757
QT5 14,7682 4,993 0,636 0,778
Quản lí (QL), Cronbach’s Alpha = 0,777
QL1 14,3444 5,427 0,484 0,758