* Về cơng tác chăm sóc khách hàng:
Tại các sở giao dịch, cần có ngay mơ hình Tổ cơng tác phát triển sản
phẩm dịch vụ, thị trường ( Tổ cơng tác này có thể từ 5-10 người). Nhiệm vụ của họ là một tháng một lần đi khảo sát, nghiên cứu thị trường, marketing, quảng bá, tìm kiếm nhu cầu khách hàng và đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nhất là dịch vụ mới. Đồng thời qua thực tiễn, có thể đúc kết, phản ánh với lãnh đạo đơn vị về tín hiệu thị trường, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của Vietcombank để tiếp tục điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác
được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có thể từ 1-3 nhân viên, am hiểu về dịch vụ thẻ, có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch, khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
Đưa ra cam kết đối với khách hàng, quyền của khách hàng, các dịch vụ
tư vấn miễn phí qua điện thoại. Định kỳ hàng tháng đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua các tiêu chí như: khách hàng thường gặp những sự cố nào khi sử dụng thẻ ATM của Vietcombank, khách hàng đã hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ của Vietcombank hay chưa? Vì sao? ( Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
và nguyên nhân tại sao), khách hàng cảm thấy nên cần đưa thêm những dịch vụ nào vào sản phẩm thẻ? Khách hàng đã biết đến những dịch vụ nào của sản phẩm thẻ của Vietcombank?( Liệt kê các dịch vụ để khách hàng chọn và một câu trả lời mở “ dịch vụ khác….” Để khách hàng tự điền vào).v.v..,khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, ngân hàng bí mật cử người đi kiểm tra hoặc nhờ những tổ chức độc lập thực hiện đánh giá. Điều này giúp ngân hàng đánh giá lại hiệu quả hoạt động của dịch vụ sản phẩm thẻ, đồng thời khắc phục những cái hạn chế và bổ sung những tiện ích khác trong khả năng có thể được.
* Về sản phẩm:
Khai thác tất cả các tiện ích về thẻ, giảm một số loại phí như phí thơng
báo mất cắp đối với loại thẻ MTV vì với phí 200.000VNĐ/lần như hiện nay là cịn khá cao so với thu nhập của người dân. Khai thác công nghệ thẻ chip.
Các loại thẻ có chức năng giảm giá thì mức giá được giảm phải ở mức
đáng quan tâm và thuận tiện như giảm 5-10% đối với những khách sạn, nhà hàng…sang trọng, có chi phí cao và giảm 20-30% đối với những nhà hàng, khách sạn…có chi phí trung bình. Tránh tình trạng các loại thẻ đều na ná giống nhau như hiện nay ( chỉ được giảm giá vài phần trăm ở các cửa hàng thời trang, khu giải trí, khách sạn…).
Sốt xét lại từng vị trí đặt máy ATM bảo đảm các yêu cầu hiệu quả như:
thuận tiện cho khách, bảo đảm an toàn, và khai thác triệt để khả năng quảng cáo hình ảnh thương hiệu trên màn hình chờ của máy.
Chọn đối tác ngân hàng thương mại tiềm năng, sớm hoàn thiện các giải
pháp kỹ thuật, nghiệp vụ để tích hợp hệ thống thanh toán thẻ Banknet.
Đẩy mạnh đầu tư cho hoàn thiện và hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng
một cách đồng bộ.
Tham gia bảo hiểm các dịch vụ ngân hàng.
Hàng ngày cập nhật những thông tin về những tranh cãi và rủi ro trong việc thanh tốn thẻ thơng qua các đối tác, từ Hiệp hội ngân hàng và từ các cơ quan chính phủ để rút ra những bài học và kịp thời có những chính sách phù hợp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng mình.
* Về nguồn nhân lực:
Thu hút nhân tài ngay từ khi còn trên ghế nhà trường thông qua các chương trình như chương trình Thực tập sinh tập sự: tuyển chọn sinh viên vào thực tập thơng qua các vịng thi, sau đó chọn ra những sinh viên xuất sắc để đào tạo. Sau một thời gian đào tạo sẽ chọn ra một số sinh viên vào làm việc tại ngân hàng. Điều này vừa giảm được chi phí tuyển dụng vừa tuyển chọn được nhân tài cho ngân hàng.
Một năm một lần, Ngân hàng nên mời những chuyên gia trong nước và
nước ngoài về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên và những kỹ năng xã hội khác như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng…
Xây dựng và đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn.
* Về công tác marketing:
Cần phân khúc thị trường và khách hàng để xác định một cách hợp lý thị
trường và khách hàng mục tiêu, có chiến lược kinh doanh phù hợp. Phải mở rộng các dịch vụ ngân hàng đến tất cả các đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế.
Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ thì Ngân
hàng Ngoại thương cần coi trọng hoạt động marketing bằng nhiều hình thức như : - Tuyên truyền các lợi ích của dịch vụ đến các khách hàng là tập thể như đối với các cơng ty thì tính tiện ích qua việc trả lương cho cơng nhân viên; đối với doanh nghiệp thì tính tiện ích của thẻ thể hiện qua khi đi công tác xa,
khẳng định đẳng cấp…; đối với trường học thể hiện tính tiện ích qua việc đóng học phí, chuyển tiền….Các hình thức này có thể được thực hiện bằng cách tuyển những cộng tác viên làm công việc gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp thuyết phục khách hàng, nếu bán được hàng những cộng tác viên này sẽ được hưởng hoa hồng10% giá trị hợp đồng bán được, hoặc phòng kinh doanh dịch vụ của ngân hàng phải thường xuyên tìm các đối tác và khách hàng cho ngân hàng.
- Hàng năm, Ngân hàng nên trích ra 10% tổng doanh thu cho hoạt động marketing trong đó một nửa dành cho các hoạt động tài trợ cho các trị chơi truyền hình, một nửa cịn lại dành cho các hoạt động quảng cáo 2 lần/tháng trên các đài truyền hình TW, thành phố và các báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên,..., hoặc là giới thiệu dịch vụ của ngân hàng lồng vào chương trình thời sự như đài HTV9 đang làm hiện nay.
- Khi dịch vụ thẻ có các chương trình khuyến mãi hay ngân hàng có sản phẩm thẻ mới thì ngân hàng nên trích 10% tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của sản phẩm thẻ để làm các công tác quảng cáo, PR…để giới thiệu về các chương trình này. Các hoạt động này nên được làm liên tục trong một tháng và thực hiện trên nhiều phương tiện truyền thông. Điều này vừa giúp khách hàng biết được thông tin về sản phẩm vừa quảng bá được hình ảnh ngày càng lớn mạnh của ngân hàng.
Xây dựng văn hoá giao dịch, văn hoá riêng của ngân hàng.