CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
-Thứ nhất, vì sự giới hạn về thời gian nên tác giả chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu định mức nên hả năng tổng quát hông cao.
-Thứ hai, đối tượng hảo sát của đề tài là sinh viên năm 2, 3, 4 hệ đại học đang theo học tại trường. Nghiên cứu chưa hảo sát được iến của các sinh viên đ ra trường, sinh viên năm nhất, sinh viên hệ cao đ ng, liên thông, vừa học vừa làm cũng như học viên cao học đang theo học tại trường về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, nên ết quả thu được chưa bao quát hết chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, độ chính xác chưa được chắc chắn.
-Thứ ba, nghiên cứu chỉ tập trung hảo sát các thành phần thuộc về cơ sở vật chất, giảng viên, nhân viên, chính sách cam ết cũng như các hoạt động, phong trào của trường có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, mà chưa đánh giá các yếu tố về cơ hội việc làm của sinh viên sau hi ra trường, mức độ đáp ứng công việc, iến của doanh nghiệp về sản phẩm đào tạo của trường – đánh giá của người trực tiếp s dụng lao động được trường đào tạo…
-Thứ tư, ết quả phân tích hồi quy cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 0.625 chứng tỏ mơ hình giải thích được 62.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài l ng của
sinh viên, tuy ết quả thu được há cao tuy nhiên điều này chứng tỏ vẫn c n những nhân tố hác tác động đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
[1] ùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014. Giáo trình Quản trị dịch vụ. Nhà xuất bản inh tế thành phố Hồ hí Minh.
[2] ùi Thanh Tráng, 2012. ài giảng Quản trị dịch vụ. Đại học inh tế thành phố Hồ hí Minh.
[3] ùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh, 2012. Lượng hoá các nhân tố tác
động đến sự hài l ng của người s dụng dịch vụ thông tin thống ê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, K yếu khoa học 2012, trang 214-227. Trường Đại học ần Thơ.
[4] Đoàn Gia ũng, 2008. àn về tích hợp chiến lược Nguồn nhân lực với chiến lược công ty. Đại học inh tế, Đại học Đà Nẵng.
[5] Đỗ Thị Phượng, 2014. Các nhân tố tác đ ng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đ ng ăn hoá Nghệ thu t và u lịch Sài Gòn – SaigonACT. Luận văn thạc sĩ. Đại học inh tế thành phố Hồ hí Minh.
[6] Hồng Trọng và hu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích d liệu với SPSS
p 1 p 2 . Trường Đại học inh tế TP Hồ hí Minh Nhà xuất bản Hồng Đức.
[7] Huỳnh Trường Huy và Nguyễn Nhật hiêm, 2012. hất lượng đào tạo
ngành Quản trị inh doanh của hoa inh tế – QT , Trường Đại học ần Thơ: ết quả hoả sát đánh giá từ sinh viên ngành Quản trị inh doanh. K yếu khoa
học, trang 216 – 257. Trường Đại học ần Thơ.
[8] Lê Thu Hằng, 2013. Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên Khoa quản trị kinh doanh và Khoa công nghệ thông tin đối với công tác tổ ch c đào tạo tại trường Đại học quốc tế - Đại học quốc gia TP. HCM. Luận văn thạc sĩ. Viện Đảm
bảo chất lượng giáo dục Đại học Quốc gia Hà Nội.
[9] Lê Văn Hảo, 2009. Chu trình phát triển giá trị m t cơng cụ thực hiện đảm
bảo chất lượng bên trong cho trường Đại học, Tài liệu “H i thảo nâng cao năng lực quản lý , Đại học Nha Trang.
[10] Lưu Tiến Thuận và cộng sự, 2012. ài liệu hướng dẫn và đọc thêm khoá đào tạo hiết kế câu h i m hố và phân tích số liệu b ng SPSS. hoa inh tế
và Quản trị inh doanh Trung tâm đào tạo và Tư vấn inh tế Đại học ần Thơ.
[11] Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học inh tế
Quốc dân.
[12] Ma ẩm Tường Lam, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở v t chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đài Lạt. Luận Văn
thạc sĩ. Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục Đại học Quốc gia Hà Nội.
[13] Nguyễn Đình Phan, 2005. Quản l chất lượng trong các tổ chức. Nhà xuất
bản Lao động – X hội, Hà Nội.
[14] Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên c u khoa học trong kinh doanh hiết kế và thực hiện. Nhà xuất bản Lao động – X hội.
[15] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên c u khoa học Marketing – ng dụng mơ hình nghiên c u. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ
hí Minh.
[16] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ hí Minh.
[17] Nguyễn hánh uy, 2009. ài giảng hực hành mơ hình cấu tr c tuyến tính SEM với ph n mềm AMOS. Trường Đại học inh tế thành phố Hồ hí Minh.
[18] Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thu , 2007. Servqual hay Servperf –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology
Develoment. Trường Đại học ách hoa, Đại học quốc gia – Hồ hí Minh.
[19] Nguyễn Quang Giao, 2010. hái niệm chất lượng giáo dục đại học
với cách tiếp cận thông qua hách hàng. ạp chí khoa học và cơng nghệ, trang
129 –
136. Đại học Đà Nẵng.
[20] Nguyễn Thành Long, 2006. S dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học. hông tin khoa học. Đại học An Giang, tháng 9 năm
2006.
[21] Nguyễn Thị ảo hâu và Thái Thị ích hâu, 2013. Đánh giá mức độ
hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của hoa inh tế và Quản trị inh
doanh trường Đại học ần Thơ giai đoạn năm 2012 – 2013. ạp chí khoa học trường Đại học C n hơ, trang 117 – 123.
[22] Nguyễn Thị Thắm, 2010. Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
đ ng đào tạo tại trường Đại học khoa học tự nhiên Đại học quốc gia TP. HCM.
Luận văn thạc sĩ. Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục Đại học Quốc gia Hà Nội.
[23] Nguyễn Thị Trang, 2010. Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
áo cáo h i nghị Sinh viên nghiên c u khoa học. Đại học Đà Nẵng.
[24] Phan Đình Ngun và Ngơ Đình Tâm, 2012. Nghiên cứu sự hài l ng
của học sinh các trường trung cấp chun nghiệp ngồi cơng lập tại thành phố Hồ hí Minh. ạp chí khoa học ĐHSP PHCM.
[25] Phạm Hữu Ng i, 2014. ài giảng Giáo dục Đại học thế giới và iệt
Nam.
Đại học Đồng Tháp.
[26] Phạm Lê Hồng Nhung và các cộng sự, 2012. Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông C u Long. K yếu khoa học 2012, trang 203 – 213.
Trường Đại học Cần Thơ.
[27] Phạm Xuân Thanh và Nguyễn im ung, 2003. Về một số khái niệm thường dùng trong đảm bảo chất lượng giáo dục đại học. Tạp chí Giáo dục, số 66,
tháng 9/2003.
[28] Phan Minh Trung, 2014. Sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học An Giang. ạp chí Khoa học, trang 100 – 108.
Trường Đại học An Giang, ngày 20 tháng 2 năm 2014.
[29] Trần Tiến hai, 2012. Phương pháp nghiên c u kinh tế kiến th c cơ
bản.
Nhà xuất bản Lao động X hội.
[30] Trịnh Thị Hà, 2014. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân lên l ng trung thành của hách hàng đối với hách sạn 4 – 5 sao tại Đà Lạt.
[31] Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác đ ng đến m c đ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (Nghiên c u trường hợp trường Đại học sư phạm kỹ thu t TP. HCM). Luận văn thạc sĩ. Viện Đảm bảo chất
lượng giáo dục Đại học Quốc gia Hà Nội.
[32] Quyết định số: 65 /2007/QĐ- G ĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
[33] Brady, K. M. & Cronin, J. Jr, 2001. Some New Thoughts on Cpnceptualizing Perceived Service Quality: A Hierachical Approach. Journal of Marketing, 65, 34 – 49.
[34] Cronin, J. J. & Taylor, S. A, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July), 55 – 68.
[35] Cronin, J and Taylor, S A, 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - based and Perceptions – Minus – Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58 (January), 125-131.
[36] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), 41 – 50.
[37] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal
of Retailing, 64(1): 12-40.
[38] Tse, D.K. & Wilton, P.C., 1988. Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25: 204-212.
[39] Zeithaml, V. A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value:
A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52: 2-22.
[40] Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner, 1996. Service Marketing, NY: McGraw -Hill Tài liệu tham khảo từ Internet
[41] Trang web trường Đại học u Long: www.mku.edu.vn. [42] Trang web www.vi.wikipedia.org.
[43] Trang web www.dictionary.com
[44] Đảng ộng sản Việt Nam, 2015. hu vực Đồng bằng sông u Long: Phấn đấu đến 2020, đạt 450 sinh viên/vạn dân. <http://atv.org.vn/tin-tuc/chinh-tri- xa-hoi/46610/-khu-vuc-dong-bang-song-cuu-long-phan-dau-den-nam-2020-dat- 450-sinh-vien-van-dan-.aspx>. [Ngày truy cập: 8 tháng 12 năm 2015 .
[45] Hoàng Mạnh, 2015. 342.800 c nhân cao đ ng chuyên nghiệp, đại
học thất nghiệp. <http://dantri.com.vn/viec-lam/342-800-cu-nhan-cao-dang- chuyen- nghiep-dai-hoc-that-nghiep-20151225081240937.htm >. [Ngày truy cập: 27 tháng 12 năm 2015 .
PHỤ LỤC 1
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ
Thang đo các hái niệm nghiên cứu được s dụng dạng Li ert năm điểm
1 hồn tồn khơng đồng ý và 5 hoàn toàn đồng ý.
Thành phần hữu hình
1. Cơng ty XYZ có thiết bị hiện đại.
2. ơ sở vật chất của công ty XYZ rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ được trang phục gọn gàng, đẹp.
4. ơ sở vật chất của công ty XYZ phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.
5. Cơng ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
Thành phần độ tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa hẹn s làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì được thực hiện đúng như vậy.
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ s thể hiện sự thông cảm và quan tâm. 3. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa s thực hiện.
5. Công ty XYZ ln đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.
6. Cơng ty XYZ thơng báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng
1. Bạn s nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của cơng ty XYZ. 2. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
3. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời.
Thành phần đảm bảo
1. Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ.
3. Nhân viên của cơng ty XYZ rất lịch sự.
4. Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ.
Thành phần thấu hiểu
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn. 2. Nhân viên của XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn. 3. Nhân viên của XYZ hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.
Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐHCL
STT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Trường có cảnh quan đẹp, khn viên rộng rãi.
2 Số lượng phòng học đáp ứng được số lượng sinh viên đang theo học tại trường. 3 Trang thiết bị phục vụ học tập ở các phòng học được trang bị tốt, đầy đủ. 4 Thư viện hang trang đảm bảo nhu cầu nguồn tài liệu phong phú dễ mượn 5 Hệ thống sân bãi phục vụ nhu cầu thể thao cho sinh viên tốt, nhà xe an toàn rộng rãi. 6 Trường có hệ thống wifi rộng khắp
SỰ TIN CẬY
7 Nhà trường thực hiện đúng các cam ết của mình về chất lượng đào tạo, chất lượng đội ngũ giảng viên, kế hoạch học tập. 8 Nhà trường thực hiện đúng cam ết của mình về chính sách học phí, chính sách hỗ trợ cho sinh viên.
SỰ ĐẢM BẢO
9 Trường có đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy tốt, nghiệp vụ sư phạm tốt. 10 Giảng viên đảm bảo lên lớp đúng giờ, đúng thời lượng và kiến thức cung cấp. 11 Giảng viên đảm bảo phương pháp đánh giá công bằng đối với tất cả sinh viên.
SỰ ĐÁP ỨNG
12 Giảng viên luôn sẵn l ng giúp đỡ sinh viên trong học tập
13 Nhân viên các khoa, phịng, trung tâm giải quyết cơng việc kịp thời, đúng hạn. 14 Nhân viên khoa, phịng, trung tâm ln sẵn lịng giải đáp nhu cầu, thắc mắc của
sinh viên.
15 Nhân viên phục vụ phịng học ln vệ sinh phòng học sạch s , giải quyết kịp thời, nhanh chóng khi các trang thiết bị phục vụ giảng dạy gặp sự cố.
16 Phịng học được bố trí phù hợp với số lượng sinh viên từng lớp. 17 Sinh viên có chương trình thực tế, thực tập phù hợp với ngành học. 18 Chất lượng đầu vào được đảm bảo.
SỰ CẢM THƠNG
19 Nhà trường ln có chính sách hỗ trợ, khuyến hích sinh viên vượt khó học tập. 20 Nhà trường có hình thức hen thưởng, tun dương, học bổng động viên tinh
thần sinh viên.
21 Nhà trường thường xuyên tổ chức các hoạt động Đoàn, Hội, phong trào, hoạt động văn nghệ, thể thao để sinh viên vui chơi giải trí.
22 Giảng viên ln sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức cho sinh viên.
23 Nhân viên khoa, phịng, trung tâm có thái độ lịch sự, ân cần khi giải đáp thắc mắc cho sinh viên.
PHỤ LỤC 114
Ma trận tích hợp SERVPERF – Nguồn lực của Trường Đại học Cửu Long SE R V P E R
F Nguồn lực của Trường Đại học Cửu Long
CS VC ĐNGV ĐN NV CS - CK HĐ HT - PT P h ư ơ n g ti ện h ữ u h ìn
hTrường có cảnh quan đẹp, khuôn viên
rộng rãi x
Số lượng phòng học đáp ứng được số lượng sinh viên đang học tại trường x
Trang thiết bị phục vụ học tập ở các phòng học được trang bị tốt, đầy đủ. x
Thư viện hang trang đảm bảo nhu cầu, nguồn tài liệu phong phú, dễ mượn x
Hệ thống sân bãi phục vụ nhu cầu thể thao cho sinh viên tốt, nhà xe an tồn rộng
rãi. x Trường có hệ thống wifi rộng khắp x Sự t in c
ậy của mình về chất lượng đào tạo, chấtNhà trường thực hiện đúng các cam ết
lượng đội ngũ giảng viên, kế hoạch học tập.
x Nhà trường thực hiện đúng cam ết của
mình về chính sách học phí, chính sách hỗ trợ cho sinh viên.
x Sự đ áp ứ n
g Giảng viên luôn sẵn l ng giúp đỡ sinh
viên trong học tập x
Nhân viên các khoa, phịng, trung tâm
giải quyết cơng việc kịp thời, đúng hạn. x Nhân viên khoa, phịng, trung tâm ln
sẵn lòng giải đáp nhu cầu, thắc mắc của