3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn r n iến Khai 2012
(1) Xác định vấn đề nghiên cứu: xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, xác định câu hỏi và giả thiết nghiên cứu;
(2) Tổng quan cơ sở l thuyết và nghiên cứu trước đó: Sau hi xác định vấn đề nghiên cứu tác giả tiến hành thu thập thông tin, lược khảo tài liệu, xây dựng khung lý thuyết;
(3) Xác định các thành phần cho thiết ế nghiên cứu: ở bước này tác giả tiến hành xác định phương pháp và công cụ thu thập dữ liệu, hung hái niệm, lựa chọn mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo thơng qua nghiên cứu định tính;
(4) Thu thập dữ liệu: ở bước này tác giả tiến hành chọn mẫu và xác định cỡ mẫu, xây dựng bảng hỏi, phỏng vấn đối tượng nghiên cứu, tiến hành m hoá, nhập liệu để có được bộ số liệu;
(5) Phân tích dữ liệu: ựa trên bộ số liệu thu thập được tác giả tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên những phương pháp nghiên cứu định lượng: thống kê mô tả về ngành nghề, giới tính, khóa học và điểm tích lũy; iểm định độ tin cậy của thang đo thơng qua kiểm định ronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo;
(6) ết luận và đề xuất: Sau khi phân tích số liệu tác giả đưa ra ết luận và những hàm quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường trong tương lai.
3.2. Thiết kế nghiên cứu định t nh
3.2.1. ết quả thảo luận nhóm
Sau hi lược khảo tài liệu tác giả tiến hành xây dựng thang đo nháp với 23 biến quan sát dựa trên 5 thành phần: ơ sở vật chất, Đội ngũ giảng viên, Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, trung tâm, hính sách – am ết của Nhà trường, Hoạt động hỗ trợ – Phong trào của Nhà trường. Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm gồm 20 thành viên là các l nh đạo khoa, phòng; giảng viên, nhân viên và các bạn sinh viên các ngành đang công tác và học tập tại trường
Xem phụ lục 5). Cuộc thảo luận được tiến hành do tác giả điều khiển chương trình.
Cuộc thảo luận nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường và sau đó đánh giá lại mức độ phù hợp của các tiêu chí, yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đưa ra, xác định tiêu chí nào phù hợp, chưa phù hợp và cần bổ sung thêm tiêu chí nào.
Trên cơ sở lược khảo tài liệu tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát (Xem phụ lục 4). Sau cuộc thảo luận kết quả thu được
gồm 5 thành phần như ban đầu tuy nhiên số biến được tăng lên thành 31 biến quan sát như sau (Xem phụ lục 6):
Thành phần Cơ sở vật chất: Được điều chỉnh từ 7 biến quan sát thành 9 biến
quan sát bổ sung 2 biến “Trường có ký túc xá cho sinh viên ở xa” và tách biến số 5 làm 2 biến là “Hệ thống sân bãi phục vụ nhu cầu thể thao cho sinh viên tốt” và “Nhà xe an toàn, rộng r i”. Theo iến của sinh viên yếu tố Trường có ký túc xá cho sinh viên ở xa s giúp cho sinh viên cũng như phụ huynh an tâm hơn hi học tập tại trường cũng như giảm bớt chi phí cho sinh viên. Theo ý kiến của giảng viên nên tách riêng hai yếu tố sân b i và nhà xe để việc điều tra có kết quả chính xác hơn.
Thành phần Đội ngu giảng viên: Được điều chỉnh từ 5 lên 7 biến quan sát
có trình độ chun mơn, phương pháp giảng dạy tốt, nghiệp vụ sư phạm tốt” thành 3 biến “Giảng viên có trình độ chun mơn cao”; “Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt” và “Giảng viên có nghiệp vụ sư phạm tốt” để sinh viên dễ dàng đánh giá và cho kết quả chính xác nhất.
Thành phần Đội ngu nh n viên Khoa, Phòng, Trung t m: được điều chỉnh
từ 4 biến thành 5 biến thông qua việc tách biến “Nhân viên phục vụ phịng học ln vệ sinh phòng học sạch s , giải quyết kịp thời, nhanh chóng khi các trang thiết bị phục vụ giảng dạy gặp sự cố” thành 2 biến là “Nhân viên phục vụ phịng học ln vệ sinh phịng học sạch s trước giờ học” và “Nhân viên quản trị thiết bị luôn giải quyết kịp thời, nhanh chóng khi các trang thiết bị phục vụ giảng dạy gặp sự cố” vì đây là cơng việc của 2 bộ phận khác nhau nên s có đánh giá hác nhau.
Thành phần Ch nh sách – Cam kết của Nhà trường: Được điều chỉnh từ 6
lên 7 biến quan sát bằng việc bổ sung biến “ hương trình đào tạo phù hợp từng ngành học”.
Thành phần Hoạt động hỗ trợ – Phong trào của Nhà trường: Được điều
chỉnh bổ sung thêm 2 biến quan sát là “Nhà trường thường xuyên tổ chức các khóa học nâng cao kiến thức như ngoại ngữ, tin học cho sinh viên” và “Nhà trường thường xuyên tổ chức các lớp học về k năng mềm cho sinh viên”.
Thành phần Sự hài lòng của sinh viên: giữ nguyên 6 biến của thang đo ban đầu.
Như vậy: sau khi tiến hành thảo luận thống nhất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tác giả cùng nhóm thảo luận đưa ra thống nhất 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường là: ơ sở vật chất; Đội ngũ giảng viên; Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm; hính sách – Cam kết của Nhà trường; Hoạt động hỗ trợ – Phong trào của Nhà trường với 23 biến quan sát ban đầu tăng lên thông qua 31 biến quan sát; và thành phần sự hài l ng của sinh viên vẫn giữ nguyên 6 biến như ban đầu, từ đó xây dựng phiếu khảo sát (Xem phụ lục 7)
3.2.2. Xây dựng và hi u chỉnh thang đo
Đề tài s dụng thang đo SERVPERF ết hợp với nguồn lực sẵn có của trường để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên về 5 thành phần và sự hài lòng chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Nghiên cứu s dụng thang đo Li ert 5 mức độ với 1 là hồn tồn hơng đồng và 5 là hoàn toàn đồng ý.
3.2.2.1.hang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Kết
quả thang đo được điều chỉnh như sau:
Thang đo Cơ sở vật chất
Thang đo ơ sở vật chất ký hiệu là CSVC, biểu thị mức độ ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo bao gồm 9 biến quan sát được ký hiệu từ CSVC1 – SV 9 và được đo lường bằng thang đo Li ert 5 mức độ với 1 Hồn tồn hơng đồng ý – 5 Hoàn toàn đồng ý.
ảng 3.1 Thang đo về Cơ sở vật chất
STT Ký hiệubiến Câu hỏi các biến quan sát
1 CSVC1 Trường có cảnh quan đẹp, khn viên rộng rãi
2 CSVC2 Số lượng phòng học đáp ứng được số lượng SV đang học tại trường
3 CSVC3 Phịng học được bố trí phù hợp với số lượng SV từng lớp. 4 CSVC4 Trang thiết bị phục vụ học tập ở các phòng học được trang bị tốt, đầy đủ. 5 CSVC5 Thư viện hang trang đảm bảo nhu cầu, nguồn tài liệu
phong phú, dễ mượn
6 CSVC6 Hệ thống sân bãi phục vụ nhu cầu thể thao cho sinh viên tốt 7 CSVC7 Nhà xe an toàn, rộng rãi
8 CSVC8 Trường có hệ thống wifi rộng khắp. 9 CSVC9 Trường có ký túc xá cho sinh viên ở xa
Thang đo Đội ngu giảng viên
Thang đo Đội ngũ giảng viên ký hiệu là GV, biểu thị mức độ ảnh hưởng của đội ngũ giảng viên đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo bao gồm 7 biến quan sát được ký hiệu từ GV1 – GV7 và được đo lường
bằng thang đo Li ert 5 mức độ với 1 Hoàn tồn hơng đồng ý – 5 Hoàn toàn đồng ý.
ảng 3.2 Thang đo Đội ngũ giảng viên STT Ký hiệu
biến Câu hỏi các biến quan sát
1 GV1 Giảng viên ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên trong học tập 2 GV2 Giảng viên có trình độ chun mơn cao
3 GV3 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt 4 GV4 Giảng viên có nghiệp vụ sư phạm tốt
5 GV5 Giảng viên đảm bảo lên lớp đúng giờ, đúng thời lượng và kiến thức cung cấp
6 GV6 Giảng viên đảm bảo phương pháp đánh giá công bằng đối với tất cả sinh viên
7 GV7 Giảng viên luôn sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức cho sinh viên
Thang đo Đội ngu nh n viên Khoa, Phòng, Trung t m
Thang đo Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm hiệu là NV, biểu thị mức độ ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ NV1 – NV7 và được đo lường bằng thang đo Li ert 5 mức độ với 1 Hồn tồn hơng đồng ý – 5 Hoàn toàn đồng ý.
ảng 3.3 Thang đo Đội ngu nh n viên Khoa, Phòng, Trung t m STT Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
1 NV1 Nhân viên các khoa, phịng, trung tâm giải quyết cơng việc kịp thời, đúng hạn.
2 NV2 Nhân viên khoa, phịng, trung tâm ln sẵn lòng giải đáp nhu cầu, thắc mắc của sinh viên. 3 NV3 Nhân viên phục vụ phịng học ln vệ sinh phòng học sạch
s trước giờ học
4 NV4 Nhân viên quản trị thiết bị ln giải quyết kịp thời, nhanh chóng khi các trang thiết bị phục vụ giảng dạy gặp sự cố. 5 NV5 Nhân viên hoa, ph ng, trung tâm có thái độ lịch sự, ân cần
Thang đo Ch nh sách – Cam kết của Nhà trường
Thang đo hính sách – Cam kết của Nhà trường được ký hiệu là CSCK, biểu thị mức độ ảnh hưởng của các chính sách, cam kết của Nhà trường đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo bao gồm 7 biến quan sát được ký hiệu từ CSCK1 – S 7 và được đo lường bằng thang đo Li ert 5 mức độ với 1 Hồn tồn hơng đồng ý – 5 Hoàn toàn đồng ý.
ảng 3.4 Thang đo về Ch nh sách – Cam kết của Nhà trường
STT Ký hiệubiến Câu hỏi các biến quan sát
1 CSCK1 Nhà trường thực hiện đúng các cam ết của mình về chất lượng đào tạo, chất lượng đội ngũ giảng viên, kế hoạch học tập.
2 CSCK2 Nhà trường thực hiện đúng cam kết của mình về chính sách học phí, chính sách hỗ trợ cho sinh viên. 3 CSCK3 Chất lượng đầu vào được đảm bảo.
4 CSCK4 Sinh viên có chương trình thực tế, thực tập phù hợp với ngành học 5 CSCK5 hương trình đào tạo phù hợp từng ngành học
6 CSCK6 Nhà trường ln có chính sách hỗ trợ, khuyến khích sinh viên vượt khó học tập.
7 CSCK7 Nhà trường có hình thức hen thưởng, tuyên dương, học bổng động viên tinh thần sinh viên.
Thang đo Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường
Thang đo Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường được ký hiệu là HD, biểu thị mức độ ảnh hưởng của các hoạt động hỗ trợ, phong trào của Nhà trường đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ HD1 – H 3 và được đo lường bằng thang đo Li ert 5 mức độ với 1 Hồn tồn hơng đồng ý – 5 Hoàn toàn đồng ý.
ảng 3.5 Thang đo về Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường STT Ký hiệubiến Câu hỏi các biến quan sát
1 HD1 Nhà trường thường xuyên tổ chức các khóa học nâng cao kiến thức như ngoại ngữ, tin học cho sinh viên 2 HD2 Nhà trường thường xuyên tổ chức các lớp học về k năng
mềm cho sinh viên
3 HD3 Nhà trường thường xuyên tổ chức các hoạt động Đoàn,Hội, phong trào, hoạt động văn nghệ, thể thao để sinh viên vui chơi giải trí.
3.2.2.2.hang đo Sự hài lòng của sinh viên
Thang đo Sự hài lòng của sinh viên biểu thị mức độ hài lòng của sinh viên về 5 thành phần: ơ sở vật chất; Đội ngũ giảng viên, Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm; Chính sách – Cam kết của Nhà trường; Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo bao gồm 6 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Li ert 5 mức độ với 1 Hoàn toàn khơng hài lịng – 5 Hồn tồn hài lịng.
ảng 3.6 Thang đo về Sự hài lòng của sinh viên
STT Ký hiệubiến Câu hỏi các biến quan sát
1 HLCSVC Mức độ hài lòng về ơ sở vật chất 2 HLGV Mức độ hài lòng về Đội ngũ giảng viên
3 HLNV Mức độ hài lòng về Đội ngũ nhân viên hoa, ph ng, trung tâm 4 HLCSCK Mức độ hài lịng về Chính sách, cam kết của Nhà trường 5 HLHD Mức độ hài lòng về Hoạt động hỗ trợ, phong trào của Nhà
trường
6 HLC Mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ đào tạo
3.3.Nghiên cứu định lượng
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài s dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu định mức (hạn ngạch). Tác giả chọn phương pháp này vì đối tượng phỏng vấn dễ dàng tiếp cận, sẵn sàng trả lời phiếu khảo sát bên cạnh đó phương pháp này vẫn có thể đại diện được cho đám đông nghiên cứu đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí. Theo Trần Tiến Khai (2012, trang 206) chọn mẫu phi xác suất ít tốn kém thời gian và chi phí so với chọn mẫu xác suất, tác giả cũng cho rằng trong khi chọn mẫu xác suất có vẻ l tưởng và rất tốt về lý thuyết, thì khi áp dụng vào thực tiễn lại có nhiều hó hăn và thất bại.
Theo Trần Tiến Khai (2012, trang 211) chọn mẫu hạn ngạch có ít rủi ro về thiên lệch hệ thống và thường thỏa m n được các yêu cầu dự đốn nói chung.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo định mức có nhược điểm là mẫu được chọn khơng tổng qt hóa được cho đám đơng nghiên cứu. Tuy nhiên, cũng
cần chú ý là nếu nhà nghiên cứu chọn đúng thuộc tính kiểm sốt (các thuộc tính có khả năng phân biệt đối tượng cao) thì phương pháp chọn mẫu này về mặt lý thuyết thì khơng thể đại diện cho đám đông nghiên cứu nhưng trong thực tiễn nó có thể đại diện cho đám đơng (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 242).
Trong đề tài tác giả chọn hình thức định mức phân theo Khoa và khóa học.
3.3.2. ích thước mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 231), ích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp x lý (hồi quy, phân tích nhân tố EFA, mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM), độ tin cậy cần thiết… Như đ biết kích thước mẫu càng lớn, càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Hiện nay các nhà nghiên cứu xác định ích thước mẫu thơng qua công thức kinh nghiệm.
Hair & ctg (2006) cho rằng để s dụng EFA ích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và t lệ quan sát / biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Vì số biến trong mơ hình nghiên cứu đề xuất là 37 biến nên ích thước mẫu s là 37 x 5 = 185 đến 37 x 10 = 370 quan sát (từ 185 – 370). Tác giả chọn ích thước mẫu n = 350 quan sát tương đương với 350 sinh viên (chiếm t lệ 19.28% tổng thể), với số lượng này được xem là khá tin cậy cho kết quả nghiên cứu, tiết kiệm được chi phí trong thời gian có hạn.