Nhân tố Biến quan sát Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn quan biếnTương tổng Cronbach Alpha nếu biến bị loại Sự tin cậy STC1 3.92 1.060 0.753 0.853 STC2 3.97 1.061 0.720 0.860 STC3 3.98 1.049 0.683 0.869 STC4 3.85 1.120 0.730 0.858 STC5 3.89 1.031 0.724 0.860
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.885
Khả năng đáp ứng KNĐƯ1 3.73 1.218 0.627 0.682 KNĐƯ2 3.92 1.083 0.517 0.723 KNĐƯ3 4.04 1.067 0.459 0.743 KNĐƯ4 3.93 1.042 0.513 0.725 KNĐƯ5 3.80 1.004 0.541 0.716
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.762
Năng lực phục vụ NLPV1 2.99 0.995 0.755 0.792 NLPV2 2.82 0.934 0.681 0.824 NLPV3 2.81 0.904 0.675 0.826 NLPV4 2.93 0.985 0.687 0.822
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.856
Sự cảm thông
SCT1 3.21 1.175 0.672 0.727
SCT2 3.13 1.061 0.591 0.806
SCT3 3.10 1.107 0.720 0.675
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
CSVCHTKT1 2.88 1.061 0.646 0.718
CSVCHTKT2 2.92 1.155 0.612 0.755
CSVCHTKT3 2.90 1.095 0.665 0.697
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.797
(Nguồn: Tác giả, 2016)
Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Trong đó:
− Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.885 và hệ số tương quan biến tổng ở
mức cho phép 0.683 – 0.753 cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
− Khả năng đáp ứng với Cronbach’s Alpha 0.762 và hệ số tương quan biến tổng
từ 0.459 – 0.627 nên các biến sẽ được giữ lại.
− Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.856 với các hệ số tương
quan tổng 0.675 – 0.755.
− Sự cảm thông với hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị 0.810 và hệ số tương
quan tổng 0.591 – 0.720.
− Cơ sở hạ tầng kỹ thuật với hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị 0.810 và hệ số
tương quan tổng 0.612 – 0.665.
Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mơ hình bao gồm năm yếu tố độc lập là: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Các nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA
Mơ hình sau khi đánh giá độ tin cậy bao gồm năm biến độc lập là: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật với 20 biến quan sát có ý nghĩa về mặt thống kê. Các biến độc lập này sẽ tiếp tục được đưa vào kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích EFA cho 4 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát khơng có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu được tóm tắt như sau:
Kết quả xoay nhân tố lần 1: biến KNĐƯ4 bị loại bởi vi phạm điều kiện về hệ số tải nhân tố.
Kết quả xoay nhân tố lần 2:
Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO = 0.773 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu. Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:
+ Giá trị EigenValues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu.
+ Giá trị tổng phương sai trích = 67.877% (> 50%): phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu. Như vậy, năm nhân tố được rút trích này giải thích cho 67.877% biến thiên của dữ liệu.
+ Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao.