Classification Tablea
Observed Predicted
Sự hài lòng Percentage Correct
1.00 2.00 Step 1 Sự hài lòng 1.00 73 7 91.3 2.00 9 111 92.5 Overall Percentage 92.0 a. The cut value is .500
(Nguồn: Tác giả, 2016)
Kết quả tại Bảng 4.8 cho thấy:
− Trong 120 trường hợp đưa ra dự đoán có Sự hài lịng thì mơ hình đã dự đốn sai 9 trường hợp, tỷ lệ dự đoán đúng là 92.5%.
− Đối với 80 trường hợp dự đốn khơng có Sự hài lịng thì mơ hình đã dự đốn đúng 73 trường hợp, tỷ lệ dự đoán đúng là 91.3%.
Như vậy, tỷ lệ dự đoán đúng của tồn bộ mơ hình là 92.0%.
4.2.7.4Phân tích sự khác biệt
a) Sự khác biệt theo giới tính
Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:
Giả thuyết H1: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng. Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Sig > 5%: nghĩa là khơng có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lịng.
b) Sự khác biệt theo độ tuổi
tuổi.
Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lịng theo độ
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục Sig = 0.000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H2 . Do đó, tồn tại sự khác biệt
về độ tuổi trong Sự hài lòng. Trong đó, những người có độ tuổi trên 50 có sự hài lịng cao hơn các nhóm khác.
c) Sự khác biệt theo nghề nghiệp
Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:
Giả thuyết H3: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lịng theo nghề nghiệp.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục Sig = 0.415 > 5%: nghĩa là khơng có đủ cơ sở để bác bỏ H3 . Do đó,
khơng tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp trong Sự hài lòng. d) Sự khác biệt theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ
Các giả thuyết sự khác biệt theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo
mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục Sig= 0.000% < 5%: nghĩa là có cơ sở để bác bỏ H4. Cho thấy có sự khác
biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ đối với Sự hài lịng. Cụ thể, nhóm sử dụng dịch vụ 3 – 5 lần/ tuần và 5 – 7 lần/ tuần có Sự hài lịng cao hơn nhóm sử dụng dịch vụ < 1 lần/ tuần và nhóm 1 – 3 lần/ tuần.
4.3 Thảo luận
Theo kết quả của mơ hình nghiên cứu tại Bảng 4.6, có năm biến tác động đến Sự hài lịng của doanh nghiệp có ý nghĩa thống kê ở mức 5% là biến (1) Sự tin cậy,
(2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Kết quả hồi quy các biến độc lập đúng với mơ hình kỳ vọng dấu ban đầu, và đây là kết quả phản ánh đúng thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu. Các biến (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật mang dấu dương trùng với giả thiết ban đầu và là các yếu tố tác động làm gia tăng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn nếu các biến này tăng lên một đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng thay đổi. Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic của từng biến được chi tiết như sau:
Sự tin cậy có hệ số sig. = 0.004 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 4 trong 5 biến. Hệ số hồi qui của biến Sự tin cậy B = 1.168 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Theo kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác không thay đổi, yếu tố Sự tin cậy của các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn tăng thì khả năng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn cũng tăng lên. Điều này có nghĩa là Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi Sự tin cậy đối với các dịch vụ mà cảng cá Quy Nhơn, lý do là khi khách hàng tin tưởng vào sự hợp lý về chi phí mà họ sử dụng, cảm thấy sự thỏa đáng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ cũng như sự rõ ràng, công khai về thông tin dịch vụ tại cảng thì họ có xu hướng hài lòng hơn về dịch vụ mà họ sử dụng. Như vậy, mơ hình ước lượng đã xác định yếu tố Sự tin cậy có tác động đến Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy thuộc khoảng [3.85 – 3.98] chưa thật sự cao có thể cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân. Trong đó phát biểu “Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng” có giá trị thấp nhất với giá trị 3.85 cho thấy
đây là một khía cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm xây dựng sự tin cậy đối với cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân.
Khả năng đáp ứng có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 2 trong 5 biến có ý nghĩa thống kê. Hệ số hồi quy của biến Khả năng đáp ứng B = 1.658 mang dấu dương, quan hệ đồng biến biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Theo kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác không thay đổi, yếu tố Khả năng đáp ứng tăng thì khả năng Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn sẽ tăng. Điều này có nghĩa là Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi Khả năng đáp ứng về các dịch vụ mà mà cảng cá Quy Nhơn cung cấp, lý do là khi nhân viên tại cảng có tinh thần, thái độ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng cũng như sự linh hoạt, nhanh chóng trong cơng việc, cũng như cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy tại cảng luôn đảm bảo sẽ làm tăng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Do đó, yếu tố Khả năng đáp ứng càng cao thì Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn càng tăng. Như vậy, mơ hình ước lượng đã xác định yếu tố Khả năng đáp ứng có tác động đến Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố Khả năng đáp ứng thuộc khoảng [3.73 – 4.04] chưa thật sự cao có thể cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân. Trong đó phát biểu “Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình” có giá trị thấp nhất với giá trị 3.73 cho thấy đây là một khía cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ hơn nữa đối với cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân.
Năng lực phục vụ có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh nhất trong 5 biến có ý nghĩa
thống kê. Hệ số hồi quy của biến Năng lực phục vụ B = 1.949 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Theo kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác không thay đổi, yếu tố Năng lực phục vụ tăng thì Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn sẽ tăng. Điều này có nghĩa là khi cán bộ nhân viên tại cảng cá Quy Nhơn có đầy đủ năng lực về chuyên môn, kinh nghiệm và luôn sẵn sàng trong công tác dịch vụ, thực hiện dịch vụ công bằng, công khai đối với mọi khách hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sẽ khiến Sự hài lịng của họ tăng. Do đó, yếu tố Năng lực phục vụ càng cao thì khả năng Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn càng tăng. Như vậy, mơ hình ước lượng đã xác định yếu tố Năng lực phục vụ có tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố Năng lực phục vụ thuộc khoảng [2.81 – 2.99] khá thấp có thể cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân. Trong đó phát biểu “Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” có giá trị thấp nhất với giá trị 2.81 cho thấy đây là một khía cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm nâng cao Năng lực phục vụ hơn nữa làm hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân.
Sự cảm thơng có hệ số sig. = 0.003 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc thấp nhất trong 5 biến có ý nghĩa thống kê. Hệ số hồi quy của biến Sự cảm thông B = 1.035 mang dấu dương, quan hệ đồng biến biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Theo kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác khơng thay đổi, yếu tố Sự cảm thơng tăng thì khả năng Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn sẽ tăng. Điều này có nghĩa là khi cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân càng nhận thấy được mình có nhiều sự quan tâm chia sẽ từ các cán bộ nhân viên tại cảng cá Quy Nhơn trong quá trình sử dụng dịch vụ tại cảng thì Sự hài lịng của họ sẽ tăng. Do đó, yếu tố Sự cảm thơng càng
cao thì khả năng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn càng tăng. Như vậy, mơ hình ước lượng đã xác định yếu tố Sự cảm thơng có tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự cảm thông thuộc khoảng [3.13 – 3.21] khá thấp có thể cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân. Trong đó phát biểu “Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng” có giá trị thấp nhất với giá trị 3.12 cho thấy đây là một khía cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm nâng cao Sự cảm thông hơn nữa làm hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 3 trong 5 biến có ý nghĩa thống kê. Hệ số hồi quy của biến Cơ sở hạ tầng kỹ thuật B = 1.612 mang dấu dương, quan hệ đồng biến biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Theo kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác không thay đổi, yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật tăng thì khả năng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn sẽ tăng. Điều này có nghĩa là khi cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân càng nhận thấy cơ sở vật chất kỹ thuật tại tại cảng cá Quy Nhơn được trang bị đầy đủ, bố trí hợp lý, thuận tiện giúp hoạt động dịch vụ nhanh chóng hiệu quả thì Sự hài lịng của họ sẽ tăng. Do đó, yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật càng cao thì khả năng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn càng tăng. Như vậy, mơ hình ước lượng đã xác định yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật có tác động đến Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuộc khoảng [2.88 – 2.92] khá thấp có thể cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá
nhân. Trong đó phát biểu “Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận tiện” có giá trị thấp nhất với giá trị 2.88 cho thấy đây là một khía cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm cải tạo, đầu tư Cơ sở hạ tầng kỹ thuật hơn nữa làm hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân.
4.4 Tóm tắt Chương 4
Chương 4 đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến thành phần.
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đã sử dụng các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó cả năm yếu tố đều có tác động dương đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học chó các đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về độ tuổi và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ đối với Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngồi nước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn và chỉ ra được những khía cạnh