PHẦN MỞ ĐẦU : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2. Giải pháp đẩy mạnh sử dụng mạng xã hội trong việc Marketing trực tuyến tại hệ
3.2.1. Hoàn thiên chiến lược sử dụng mạng xã hội trong marketing trực tuyến tại Hệ
tuyến tại hệ thống siêu thị trực tuyến Maxbuy Việt Nam
3.2.1. Hoàn thiên chiến lược sử dụng mạng xã hội trong marketing trực tuyến tại Hệ thống siêu thị trực tuyến Maxbuy Hệ thống siêu thị trực tuyến Maxbuy
3.2.1.1. Mục tiêu
Mục tiêu dài hạn của Maxbuy hiện nay là sử dụng mạng xã hội làm kênh quảng bá cho thương hiệu Maxbuy và truyền thơng các chương trình của Maxbuy là một kênh xúc tiến độ ưu tiên thứ 2 trong thứ bậc các kênh xúc tiến trực tuyến. Chính vì vậy mà tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ mạng xã hội của Maxbuy chỉ chiến khoảng 10% so với tổng các kênh. Con số khơng nhiều so với kênh xúc tiến có mức độ ưu tiên thứ 2.
Vì vậy, Maxbuy cần thay đổi mục tiêu kênh xúc tiến mạng xã hội, từ mục tiêu quảng bá hình ảnh và để giới thiệu các event chương trình, các mạng xã hội Maxbuy
sử dụng nên chuyển sang mục tiêu kinh doanh. Với sự đầu tư cho quảng cáo Facebook nói riêng và sự đầu tư cho các mạng xã hội khác nói chung, việc chuyển đổi mục tiêu sử dụng mạng xã hội từ trưng bày và giới thiệu sang mục tiêu kinh doanh sẽ giúp tăng lượng chuyển đổi khách hàng thành khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu, mở rộng thêm một kênh bán hàng trực tuyến, tăng doanh thu cho Maxbuy.
3.2.1.2. Nội dung
Marketing mạng xã hội (Social network marketing) là một nhánh trong truyền thông xã hội (Social media marketing), trong marketing mạng xã hội, cơng việc quan trọng là đẩy mạnh lợi ích của mạng xã hội – kết nối người sử dụng, tạo một cộng đồng khách hàng trung thành. Marketing mạng xã hội chú trọng vào việc phát triển tính lan truyền xung quanh trung tâm là mạng xã hội, trong khi truyền thông xã hội chú trọng phát triển tính lan truyền xung quanh trung tâm là nội dung các thông điệp đa phương tiện được đưa ra.
Tuy vậy, marketing mạng xã hội vẫn không thể thiếu “hạt nhân” tạo sức lan truyền, đó là các nội dung đang phương tiện (video, hình ảnh…) thể hiện mục tiêu chính của doanh nghiệp tại một thời điểm nhất định. Việc chọn lọc các thơng điệp được đa phương tiện hóa sao cho phù hợp với từng mạng xã hội trong các chiến dịch chính là nội dung của marketing mạng xã hội.
Hiện nay, các hình ảnh và video được Maxbuy đưa lên trên các mạng xã hội có tới 85% có nguồn từ internet, chỉ có 15% hình ảnh và video là do Maxbuy tự tạo. Với tỷ lệ chênh lệch như vậy, rất khó để người tiêu dùng, những khách viếng thăm các trang mạng xã hội Maxbuy hiểu được thơng điệp mà Maxbuy muốn đưa tới là điểu gì. Đây cũng là vấn để chung trong việc sử dụng các mạng xã hội để thực hiện quảng bá của các doanh nghiệp Việt Nam. Chỉ với 15% hình ảnh lấy nguồn từ chính Maxbuy, do Maxbuy tạo ra, các mạng xã hội Maxbuy sử dụng sẽ không thể truyền tải được các thông điệp Maxbuy muốn truyền tải đi để xây dựng lên một cộng đồng khách hàng trung thành cho mình, và cũng vì như vậy, lượng khách hàng chuyển đổi sẽ không thể nhiều và khi lượng khách hàng chuyển đổi khơng nhiều thì sẽ dẫn tới giá trị mỗi chuyển đổi là khơng lớn, dù cho có đầu tư vào quảng cáo trên các mạng xã hội cũng không tránh khỏi trường hợp giá trị mỗi chuyển đổi khơng cao.
Từ thực tế đó, chiến lược marketing mạng xã hội của Maxbuy phải thay đổi mà hạt nhân là thay đổi tỷ lệ: đa phương tiện và text tự sản xuất/ đa phương tiện và text sưu tầm. Điều này sẽ giúp các thông điệp của Maxbuy được lan truyền có hệ thống hơn, logic hơn và thơng tin sẽ được xâu chuỗi hơn.
Về hình ảnh, chỉ tính riêng Facebook, trên mỗi 1000 lượt xem post ảnh, với lượt like trung bình là 20 like cùng với lượt comment trung bình vào khoảng 8 comment, số lượng trên không đảm bảo đủ tính lan truyền của Maxbuy. Vì vậy, mục tiêu đề ra tối thiểu trên mỗi 1000 lượt xem, có ít nhất 100 lượt like, 50 lượt comment, trên mỗi post ảnh, mới có thể đảm bảo tính lan truyền. Điều này hồn tồn có thể đảm bảo bởi đội ngũ thiết kế chuyên nghiệp của Maxbuy.
Về video, Maxbuy có các video hướng dẫn sử dụng thang an toàn, video hướng dẫn sử dụng máy khoan… giúp khách hàng có thể xem trực tiếp hướng dẫn sử dụng an tồn và những video này đều có lượt xem và bình luận tương đối cao. Tuy nhiên để hình ảnh, thương hiệu của Maxbuy được quảng bá rộng rãi tới mọi khách hàng vì vậy Maxbuy cần xây dựng hệ thống video giới thiệu cũng như cách sử dụng sản phẩm và nên được chia sẻ trên các trang xã hội của Maxbuy, phối hợp sản xuất cùng các đơn vị bên ngoài. Như vậy, Maxbuy sẽ quảng bá và truyền đi nhiều thông điệp hơn tới với người tiêu dùng, tạo một cộng đồng khách hàng trung thành qua chương trình đó. Video có tốc độ chia sẻ và tỉ lệ chia sẻ nhiều nhất, video cũng là một xu hướng của marketing mạng xã hội 2017, vì vậy, nếu Maxbuy có chương trình riêng sẽ tạo nên độ lan truyền cao và tạo được một cộng đồng trung thành tốt nhất.
Các chương trình khuyến mãi: một chiến lược xúc tiến không thể thiếu trong chiến lược marketing các mạng xã hội là các chương trình khuyến mãi. Gần đây Maxbuy đã thực hiện hai chương trình khuyến mãi lớn đó chương trình giảm giá 8-3 và các chương trình tại hội chợ Vietbuil được diễn ra từ ngày 15/3-19/3/2017 Maxbuy thuê 6 gian hàng để quảng bá thương hiệu, sản phẩm đến người tiêu dùng. Cả hai chương trình đã thu hút được một lượng lớn khách hàng quan tâm và tăng lương truy cập các trang mạng xã hội của Maxbuy tăng rất cao. Hiện nay Maxbuy đang có chương trình giảm giá nhân ngày 10-3 diễn ra từ ngày 1/ 4 đến ngày 8/4 với nhiều sản phẩm giảm giá siêu khủng. Việc phát triển các chương trình khuyến mãi là một trong những chiến lược trong yếu Maxbuy cần quan tâm và phát triển. Các chương trình khuyến mãi có thể đi theo từng ngày lễ kỉ niệm như 30/4 – 1/5, ngày 1/6…
3.2.1.3. Các mạng xã hội
Thực tế hiện nay, Maxbuy đang sử dụng chính yếu 4 mạng xã hội lớn – 2 kênh mạng xã hội kết nối, 1 kênh mạng xã hội chia sẻ video, 1 microblog:
Google Plus
Youtube
Trong đó, Facebook chiếm tỷ lệ sử dụng nhiều nhất, hơn 65%, Youtube chiếm tỷ lệ truy cập nhiều thứ 2: 20%, còn lại là google plus và twitter, Maxbuy cũng đồng sử dụng một số mạng xã hội khác như: Wordpress, LindedIn, Slide Share, Blogger, Pinterest, nhưng tỷ lệ sử dụng không cao.
Về tổng quan
Facebook đang chiếm một phần rất lớn trong kế hoạch marketing mạng xã hội của Maxbuy, việc cán cân rất lệch nghiêng về phía Facebook khơng thể đảm bảo tính lan truyền rộng rãi tồn diện các thơng điệp và quảng bá hình ảnh cũng như kinh doanh qua mạng xã hội của Maxbuy. Vì vậy, rất cần thiết phải cân bằng lại tỷ lệ đầu tư thời gian giữa Facebook và các mạng xã hội khác để tăng tính lan truyền cho các thơng điệp được đa phương tiện hóa của Maxbuy. Việc đầu tư nghiêng về Facebook làm giảm rất nhiều tính chất lan truyền của mạng xã hội, để lấy ví dụ một phép tính đơn giản: giả sử Facebook Maxbuy có 10 lượt khách truy cập thường xun, một thơng điệp truyền đi chỉ có thể lan truyền trên 10 lượt khách đó. Nhưng nếu sử dụng thêm Youtube, video sẽ được truyền thêm cho 10 người sử dụng Youtube, và những người sử dụng face sẽ biết tới kênh Youtube của Maxbuy và đăng ký, và tương tự đối với những mạng xã hội khác.
Về chi tiết từng mạng hội Maxbuy đang sử dụng
Facebook: một kênh mạng xã hội được Maxbuy đầu tư để quảng bá hình ảnh và
thương hiệu Maxbuy, chiếm tới 65% nguồn truy cập từ mạng xã hội về website Maxbuy. Facebook của Maxbuy đang theo mục tiêu quảng bá hình ảnh sản phẩm và các chương trình. Nhưng điều cần thiết là phải chuyển mục tiêu sử dụng Facebook của Maxbuy từ mục tiêu quáng bá Maxbuy tạo cộng đồng thành mục tiêu sử dụng Facebook để kinh doanh. Đây là chiến lược rất hay Maxbuy cần chú ý tới. Việc
chuyển từ mục tiêu sử dụng Facebook để quảng bá sang mục tiêu kinh doanh cần thiết phải thiết kế lại cách bố trí sắp xếp các post, cân bằng tỷ lệ giữa các post text, video và hình ảnh, chỉnh lại tỷ lệ giữa các đa phương tiện tự sản xuất so với đa phương tiện lấy từ nguồn internet, và chỉnh lại bố trí các landing tab cho hợp lý.
Maxbuy đang sắp xếp các post theo yếu tố ưu tiên: các ảnh sản phẩm được ưu tiên trong từng chương trình được ghim lên đầu fanpage lấy dấu và tạo sự chú ý hơn với khách hàng, cịn những post có nguồn từ internet được up một ngày rất nhiều nhưng thả nổi, vậy nên post bị trôi rất nhanh, nhưng khách hàng được tạo cảm giác quan tâm và được liên tục cập nhật nội dung mới. Nếu chuyển từ Facebook fanpage tạo cộng đồng khách hàng sang Facebook fanpage kinh doanh mặt hàng, việc đầu tiên phải sắp xếp thứ tự ưu tiên các post:
Thứ nhất, các post sản phẩm nổi bật được mua nhiều sẽ được ghim lên đầu để người tiêu dùng có thể chú ý
Thứ hai, các post sản phẩm theo chương trình phải được post trong một album và cập nhật ảnh theo từng khung giờ trong ngày để tạo sự sơi động cho chương trình
Thứ ba, các post sản phẩm cũ phải được gom lại thành các album theo mục, khơng để lộn xộn
Thứ tư, các post có nguồn từ nguồn khác Maxbuy sẽ được post rải rác nhưng không liên tục và nhiều để không làm trôi các post sản phẩm của Maxbuy.
Về tỷ lệ, các video, hình ảnh Maxbuy sản xuất phải chiếm ít nhất 80% trên tổng số post trên fanpage, các thông điệp trên các post phải logic và xuyên suốt, đảm bảo rõ ràng thông điệp Maxbuy đưa ra, không mập mờ gây hiểu nhầm cho người xem.
Về landing tab, landing tab photo và event phải được đặt trên đầu, bên cạnh đó phải có thêm các landing tab về các chính sách của Maxbuy trên fanpage, bên cạnh đó, thiết kế landing tab để trừng bày các sản phẩm khuyến mại, hoặc các sản phẩm theo mùa, theo chương trình như trình bày sản phẩm các trang groupon:
Trên mỗi hình ảnh sản phẩm có box like và box comment, tiện cho khách hàng đánh giá và nhận xét. Giao diện landing tab kinh doanh sẽ thân thiện với người tiêu dùng và tăng cao doanh số trên thị trường trực tuyến tiềm năng: Facebook
Youtube: Xếp thứ hai trong lượng truy cập nhiều nhất trên các kênh mạng xã hội
ký trung bình hơn 2000 và lượng xem trung bình hơn 300.000. Sứ mạng của các kênh Youtube của Maxbuy, cũng tương tự Facebook, giới thiệu về Maxbuy. Maxbuy Việt Nam là kênh chính thức của Maxbuy, đưa các video tự sản xuất của Maxbuy và một vài video thực tế bên ngoài Maxbuy. Lượng video trên Maxbuy Việt Nam không nhiều, nhưng lượt xem trên mỗi video là rất lớn. Tuy nhiên, Youtube của Maxbuy đang rất thiếu các video liên quan tới chính sản phẩm Maxbuy. Hiện tại, chỉ có 1 video giới thiệu về Maxbuy, 3 video giới thiệu các hoạt động hộ thao của Maxbuy, và các video về sản phẩm của Maxbuy cung cấp. Vậy nên, Maxbuy nên thực hiện các chương trình quay chính Maxbuy ví dụ: series mua hàng cùng Maxbuy, hay các video giới thiệu về các chương trình khuyến mãi của Maxbuy, tạo tính lan truyền. Bên cạnh đó, cần có các video giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm của Maxbuy, như vậy sẽ tạo thêm giá trị gia tăng cho mỗi sản phẩm và làm thỏa mãn hơn khách hàng của Maxbuy
Twitter, Google +, Slideshare, LinkedIn, Zing
Ngoài Facebook và Youtube, các kênh mạng xã hội còn lại chỉ đặt các link từ Facebook và Youtube Maxbuy, khơng mang tính chất sử dụng, chỉ mang tính chất tăng chất lượng link và lượng backlink. Đây là một điểm thiếu sót của hệ thống mạng xã hội trong Maxbuy. Maxbuy không sử dụng mạng xã hội Zing, như vậy đã tự bỏ qua một tập khách hàng tiềm năng lớn cùng với một cộng đồng có tính lan truyền cao. Vì vậy, Maxbuy phải thay đổi chiến lược marketing mạng xã hội và sử dụng twitter như một trang quảng bá các link, Google + đưa Maxbuy tới người tiêu dùng rộng rãi hơn, Slide Share dùng để miêu tả cả chương trình của Maxbuy. Và điều quan trọng nhất là đăng ký sử dụng Zing, sử dụng với mục đích tạo cộng đồng đầu tiên, vì Zing dùng nhiều cho giới trẻ nên không thể sử dụng Zing đặt mục tiêu kinh doanh hiệu quả được.
3.2.1.4. Chi phí
Tăng ngân sách cho mạng xã hội, đó là chiến lược cần thiết cho Maxbuy. Số tiền đầu tư sẽ được sử dụng để thực hiện quảng cáo Facebook ads, do Facebook đặt mục tiêu kinh doanh, vậy nên việc tăng lượng truy cập fanpage Maxbuy sẽ giúp tăng lượng khách hàng chuyển đổi nhiều hơn.
Bên cạnh đó, với trang Youtube, Maxbuy nên đăng ký kênh thương hiệu cho Maxbuy, như vậy sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn từ Youtube và Google, không chỉ vậy, sẽ nâng cao vị thế của Maxbuy trong con mắt các khách hàng.
3.2.2. Hồn thiện cơng tác kiểm sốt, đánh giá việc sử dụng mạng xã hội trong marketing trực tuyến tại Hệ thống siêu thị trực tuyến Maxbuy
Kiểm soát và đánh giá sử dụng mạng xã hội là một việc quan trọng trong chiến lược marketing trực tuyến, nó sẽ giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của công việc đề ra. Với Maxbuy, mạng xã hội hoạt động hiệu quả nhất trên hai trang mạng xã hội Facebook và Youtube, vì vậy, phải có cơ chế đánh giá riêng biệt – các chỉ số KPI cho hai trang mạng xã hội này. Còn với các trang mạng xã hội khác sẽ đánh giá theo cơ chế chung với những thông số căn bản.
Với fanpage Facebook:
Chỉ số quan trọng đánh giá mức độ thành công của dịch vụ này là số lượng fan thu hút được trong thời gian triển khai, và cịn các chỉ số khác khơng kém quan trọng sau đây:
Thuộc tính xã hội của fan: độ tuổi/giới tính/ngơn ngữ/địa lý
Tốc độ tăng fan (mỗi ngày tăng được bao nhiêu fan)
Mức độ tương tác trên mỗi hoạt động của fanpage (post bạn đưa lên có bao nhiêu lượt view, bao nhiêu lượt comment)
Like/talking abouts
Số lượng thành viên tham gia game/hoặc khảo sát/mua hàng… trên fanpage
Số lượng page views của fanpage
Lượng traffic về website có nguồn từ Facebook
Lượng chuyển đổi mua hàng (khảo sát trên google analytics)
Chỉ số về độ tuổi - Một trong những chỉ số đánh giá hiệu quả của Facebook Fanpage
Với Youtube Channel
Ngoài yêu cầu và đánh giá về tính thẩm mỹ của việc thiết kế giao diện kênh video trên Youtube và chất lượng của các video clips những chỉ số sau đây cũng nói lên mức độ thành công của Youtube Channel:
Số lượng người đăng ký cập nhật video trên Channel (subcriber) Tổng số lượng xem video clips
Số lượng và mức độ comment trên Youtube Channel
Từ các chuẩn đó, xây dựng nên bộ chuẩn KPI dành cho Youtube và Facebook như sau:
Bảng trên là bảng sử dụng cho doanh nghiệp kiểm soát các chỉ số KPIs tốt nhất, bảng được hoạch định và so sánh theo tuần. Theo đó, hàng tuần, doanh nghiệp sẽ đặt mục tiêu chính của tuần, theo dõi trong tuần và so sánh với số liệu tuần trước để nghiên cứu tốt hơn về tình hình của doanh nghiệp.
Sử dụng bảng KPIs trong kiểm sốt chặt chẽ các thơng số của mạng xã hội bao gồm: Fanpage, Youtube là hai kênh mạng xã hội được đặt mục tiêu chính tại Maxbuy.
Kiểm sốt Fanpage bao gồm:
- Thuộc tính xã hội của người sử dụng: - Tốc độ tăng fans
- Lượt views - Lượt comment
- Lượng taking about this
- Số lượng tham gia các event/apps/poll