N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Tốc độ 16 2.00 5.00 3.4375 .89209 Mức độ thuận tiện 16 1.00 5.00 3.1250 1.2046 Chi phí 16 2.00 5.00 3.3125 .94648 Valid N (listwise) 16
(Nguồn:tác giả điều tra).
Về tốc độ thanh tốn:
Giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng với tốc độ thanh toán là 3,4375 tương đương với mức khá hài lịng. Vậy là tốc độ thanh tốn trên website donghohoangkin.vn của công ty đã đúng ứng được nhu cầu của khách Tuy nhiên giá trị trung bình này vẫn chưa cao so với thang điểm 5 từ đây ta có thể thấy cơng ty vẫn nên cải thiện tốc độ thanh toán điện tử cho website của mình
Về mức độ thuận tiện:
Giá trị trung bình của mức độ hài lòng về sự thuận tiện chỉ được 3,125 đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về các thao tác thanh toán trên website của cơng ty. Vậy là cơng ty vẫn chưa hồn thiện quy trình thanh tốn của mình một cách tốt nhất, vẫn có nhiều khách hàng cảm thấy thanh tốn chưa thực sự dễ dàng và thuận tiện
Về chi phí
Dừng ở mức 3,315, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về mức chi phí thanh tốn điện tử của mình. Ta có thể thấy các hình thức thanh tốn điện tử có mức chi phí thấp hơn nhiều so với hình thức thanh tốn thu tiền khi giao hàng nhưng khách hàng vẫn cảm thấy khơng q hài lịng về mức chi phí này. Nguyên nhân tạo ra sự khơng hài lịng này có thể do những hình thức thanh tốn bằng thẻ khách hàng đều mất một khoản chi phí để duy trì thẻ hàng tháng cộng thêm chi phí mỗi lần chuyển khoản. Để giảm chi phí cho cả khách hàng và công ty, công ty cần tích hợp thêm những hình thức thanh tốn khác tốn ít phí hơn như thanh tốn di động, và đồng thời cơng ty cũng khuyến kích khách hàng sử dụng những hình thức thanh tốn tốn ít chi phí hơn như ví điện tử.
Biểu đồ 2.3: Thanh toán bị lỗi tại website
(nguồn:tác giả điều tra).
Khi hỏi nhân viên công ty về các lỗi về giao dịch, thanh tốn điện tử tại website ta có thể thấy phần lớn nhân viên thấy ít, chưa bao giờ gặp lỗi.
Tuy nhiên không thể phủ định rằng vẫn xuất hiện các giao dịch thanh toán lỗi. Nhưng những thanh tốn lỗi này có thể khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, hoặc nó nó khiến khách hàng mất niềm tin vào website, cơng ty khơng cịn muốn mua hàng, khơng muốn lựa chọn thanh tốn điện tử vào những lần mua hàng tiếp theo.
Để ngăn chặn tình trạng này xảy ra sơng ty cần ngay lập tức khắc phục các lỗi này trong hệ thống thanh tốn của mình. Đưa ra các lưu ý, hướng dẫn cụ thể chi tiết cách thanh toán điện tử cho khách hàng. Đồng thời cơng ty cần có địa chỉ để khách hàng liên hệ khi để yêu cầu giúp đỡ, tư vấn và khắc phục các lỗi gặp phải trong q trình thanh tốn.
Đối với nhân viên, cơng ty cần có những buổi đào tạo kỹ năng xử lý tình huống xảy ra trong q trình thanh tốn. Việc này giúp nhân viên khắc phục các lỗi cơ bản, lỗi nhỏ một cách nhanh chóng, tăng tốc độ xử lý đơn hàng và làm hài lòng khách hàng hơn nữa.