4.3. Một số kiến nghị, đề xuất nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng-nhà
4.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình trong bán
Do công ty kinh doanh B2B bởi vậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng, khách hàng muốn thơng tin nhanh chóng chính xác hơn nhằm thực hiện tốt hoạt động kinh doanh của nhà thuốc cũng như để q trình bán hàng và giao hàng được thơng suốt tránh làm gián đoạn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả nhà thuốc lẫn công ty Phú Hải.
Các trình dược viên phải nắm rõ các biên bản hợp đồng và phần trăm chiết khấu cho từng sản phẩm, từng chương trình của cơng ty. Thời gian hết hạ trả thưởng trình dược cũng cần hồn tất và báo cáo chính xác nhằm hỗ trợ cho q trình gọi điện chăm sóc và kiểm tra của chuyên viên tư vấn tránh làm cho khách hàng thấy bị lừa gạt, bị
đối xử không cơng bằng hay thiếu tơn trọng.
Đội ngũ trình dược viên cũng thường xuyên nên chạy thị trường nhằm xúc đẩy quá trình bán hàng cũng như động viên và hỗ trợ bán hàng cho nhà thuốc.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trị trung tâm trong cơng ty nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Việc đảm bảo bổ nhiệm đúng người vào các vị trí chuyên viên tư vấn với khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ. Tinh thần phục vụ và chăm sóc người khác phải là một tố chất có sẵn trong tính cách của họ. Thái độ này khơng liên quan đến vấn đề tiền bạc hay hồn cảnh xuất thân, và những người có thái độ này cũng khơng nhất thiết phải là những người cởi mở nhất, nhưng phải chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác.
Khi khách hàng gọi điện đến trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 của công ty, không để quá hai hồi chuông điện thoại, các nhân viên phải nhắc máy trả lời khách hàng ngay , các nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu của khách hàng để từ đó hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
Ban giám đốc cần phải đảm bảo có được những bản mơ tả cơng việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và phải tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng yêu cầu của bản mô tả công việc. Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với mơi trường cơng việc, với văn hóa và những mong đợi của cơng ty hay không.
4.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình sau bán.
Hiện tại, khách hàng phản hồi đến công ty nhiều trường hợp cịn qua phịng lễ tân. Nâng cao chất lượng thơng tin hai chiều giữa khách hàng và công ty sẽ giúp cho khách hàng ln cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc, ln là ưu tiên số 1 của cơng ty từ đó khách hàng sẽ nhiệt tình giới thiệu sả phẩm thực phẩm chức năng của công ty tới khách hàng tiêu dùng nhiều hơn. Cịn đối với cơng ty, việc này cũng giúp cho công ty xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm cơ sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để chất lượng nguồn thông tin hai chiều được truyền tải nhanh chóng và rõ ràng, cơng ty nên đầu tư xây dựng và cải tiến hệ thống máy tư vấn. Một số lưu ý khi xây dựng và cải tiến hệ thống máy tư vấn:
Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho chi nhánh bởi khách hàng biết rằng chi nhánh luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ bằng phương thức nhanh chóng nhất và khách hàng hồn tồn được miễn phí.
Số máy tư vấn từ nay sẽ chuyển về một đầu số cho tuyến sản phẩm chức năng, chuyên viên sẽ được kết nối điện thoại và máy tính, chun viên sẽ ln ở trong trạng thái sẵn sàng nghe điện thoại và phân chia nhau nghe điện thoại giúp cho việc phản hồi, thắc mắc khiếu nại của khách hàng sẽ không bị gián đoạn và dễ dàng quản lý hơn cho phịng chăm sóc khách hàng hơn để lập báo cáo theo tháng hay theo chương trình.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty cần chú ý thường xuyên trả lời thắc mắc khiếu nại và sắp xếp thời gian để gọi điện kiểm tra tiến độ và chăm sóc tới từng nhà thuốc một cách nhịp nhàng.
Bên cạnh việc hỗ trợ bằng điện thoại, cơng ty cũng có thể hỗ trợ qua email hay website.
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, công ty chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả lại vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp qua email cho khách hàng.
Cơng ty có thể xem xét đến việc hỗ trợ khách hàng qua website, công ty cũng cần đầu tư các thông tin sản phẩm của công ty trên website với đầy đủ thông tin và số điện thoại tư vấn nếu khách hàng là nhà thuốc, mọi hình ảnh poster quảng cáo được mang lên và sắp xếp dễ nhìn và bắt mắt. Có chun viên trả lời những thắc mắc hay cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng nếu khách hàng liên lạc qua hệ thống website.
Đặc biệt công ty cần thống kê số liệu về ý kiến phản hồi và mong muốn của khách hàng để từ đó hồn thiện và sáng tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc tối ưu hơn nữa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PTS. Vũ Trọng Phung dịch, Quản trị Marketing - Philip Kotler, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2009.
2. ThS. Nguyễn Quang Hưng, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện, Hà Nội, 2006.
3. PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing căn bản, NXB Đh Kinh tế quốc dân, Hà nội, 2008.
4. Hồ Thanh Lan, Marketing Công nghiệp, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội, 2008.
5. Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Howard Senter, NXB Trẻ, Hà Nội, 2008.
6. Báo cáo tổng kết kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải các năm 2012, 2013, 2014
WEBSITE THAM KHẢO 1. http://www.kinhdoanh.vnexpress.net
2. http://www.vi.wikipedia.org
3. http://www.giamcanthaoduoc.com.vn 4. http://www.clbmarketing.com
PHỤ LỤC 01: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Nguồn: Phòng nhân sự. Chủ tịch Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc
PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP
Đơn vị thực tập: Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Kính gửi:
Ơng/Bà:.............................................................................................................................. Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại có thể phát hiện ra vấn đề nghiên cứu phục vụ cho q trình làm luận văn, kính mong ơng có thể vui lịng cho biết các thông tin dưới đây:
Câu 1: Phương châm hoạt động của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải ?
Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà công ty đang hướng tới là tập khách hàng nào? Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng- nhà thuốc đối với tuyến sản phẩm thực
phẩm chức năng mà cơng ty đã triển khai là gì?
Câu 4: Cơng tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng- nhà thuốc được
nhân viên phịng chăm sóc cùng đội ngũ trình dược viên tiến hành như thế nào?
Câu 5: Những khó khăn mà cơng ty gặp phải trong q trình thực hiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng?
Câu 6: Các nguyên tắc mà công ty đề ra để thực hiện DVCSKH được hiệu quả?
PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP
Kính gửi: Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Ơng : Đàm Quang Thắng- Chủ tịch HĐQT
Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại có thể phát hiện ra vấn đề nghiên cứu phục vụ cho q trình làm luận văn, kính mong ơng có thể vui lịng cho biết các thông tin dưới đây:
Câu 1: Phương châm hoạt động của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải ? Trả lời:
Với phương châm hoạt động “ Vì chất lượng cuộc sống cộng đồng” Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải ln hợp tác, cùng chia sẻ khó khăn, đem đến nhiều hơn cơ hội kinh doanh cho khách hàng- nhà thuốc để song hành cùng công ty đi đến thành công.
Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà công ty đang hướng tới là tập khách hàng nào? Trả lời:
- Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải phục vụ tất cả các khách hàng có nhu cầu hợp tác kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty.
- Khách hàng- nhà thuốc trên thị trường Hà Nội là tập khách hàng đang được công ty hướng tới với định hướng chiến lược phát triển sản phẩm, các chương trình và thỏa thuận hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu cho tập khách hàng này.
Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng- nhà thuốc đối với tuyến sản phẩm
thực phẩm chức năng mà cơng ty đã triển khai là gì?
Trả lời:
- Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, gặp gỡ, tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng- nhà thuốc và giới thiệu cho họ kinh doanh sản phẩm nào và chương trình gì mang lại nhiều lợi ích phù hợp.
- VD: Chương trình trả thưởng nếu nhà thuốc đồng ý cho công ty treo poster, phát sinh được đơn hàng đầu tiên trog thời gian bao lâu sẽ được công ty hỗ trợ tặng thưởng, quà tặng nhân dịp tết và các ngày lễ trong năm khác…
- Hướng dẫn khách hàng- nhà thuốc về sản phẩm, hạn sử dụng, nhà sản xuất, nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm thực phẩm chức năng cũng như hướng dẫn cho khách
hàng sử dụng tem chống hàng giả của công ty để kiểm tra hàng, cách thức liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty nếu như có phát sinh các thắc mắc hay khách hàng cần dịch vụ tư vấn gì thêm.
- Hỗ trợ các thủ tục như khách hàng người tiêu dùng có khiếu nại hay cần thơng tin gì thêm về sản phẩm có thể trực tiếp gọi lên hot- line của công ty, hỗ trợ tin nhắn báo kết quả hàng giả hay hàng chính hãng với giá trị thấp nhất có thể.
- Nhắn tin thơng báo hoặc gọi điện thông báo thời gian hết hợp đồng hay nhắc nhở về mức cam kết doanh thu đạt: Kim cương, vàng, bạc, đồng, 870.
Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng trong quá trình kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng: Tem chống hàng giả bị rách, vỏ hộp sản phẩm bị móp méo, khách hàng cần đặt thêm hàng,… thì khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với phịng chăm sóc khách hàng để được tư vấn hỗ trợ hoặc liên hệ với chính trình dược viên trên địa bàn để được trình dược viên xuống tận địa chỉ của khách hàng- nhà thuốc để giải quyết.
Câu 4: Công tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng- nhà thuốc
được nhân viên phịng chăm sóc cùng đội ngũ trình dược viên tiến hành như thế nào?
Trả lời:
- Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7: 043 551 0352 tiếp nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng- nhà thuốc trong qúa trình trước, trong và sau khi ký hợp đồng kinh doanh sản phẩm của công ty. Trường hợp thắc mắc khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các bộ phận khác thì chun viên phịng chăm sóc khách hàng trả lời hẹn khách hàng thời gian giải quyết và liên lạc ngay với khách hàng sau khi nhận được kết quả trả lời từ các bộ phận chức năng.
- Khách hàng- nhà thuốc có thể liên hệ trực tiếp với trình dược viên trên địa bàn để trình dược viên đến làm việc trực tiếp với nhà thuốc tại địa điểm kinh doanh của mình.
Câu 5: Những khó khăn mà cơng ty gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng- nhà thuốc ?
Trả lời:
- Khách hàng chưa quen với công nghệ cào kiểm tra hàng giả hay hàng chính hãng, một số khách hàng-nhà thuốc vừa kinh doanh sản phẩm của công ty đồng thời cũng cố tình hoặc vơ tình nhập hàng giả về kinh doanh làm ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty, một số đối tượng cịn chưa nhận thức được, trí nhớ kém dễ qn các thao tác sử dụng dãy số an ninh và cú pháp nhắn tin lên tổng đài, vì tin nhắn hàng giả hay hàng chính hãng chỉ phản hồi duy nhất 1 lần đảm bảo tính bảo mật của các mã số cho nên nhân viên phịng chăm sóc rất mất thời gian khi phải kiểm tra lại cho khách hàng.
- Một số khách hàng- nhà thuốc có khơng được trình dược viên trả thưởng nếu doanh thu cao hay trả thưởng cho các chương trình treo poster quảng cáo,… không thắc mắc khiếu nại lên cơng ty hoặc khơng nhớ hết vì khách hàng nhà thuốc kinh doanh rất nhiều mặt hàng dược và cận dược của rất nhiều công ty khác nhau làm cho quá trình kiểm tra đảm bảo quyền lợi cho nhà thuốc có nhiều vấn đề: khách hàng sau khi nghe giới thiệu là nhân viên của cơng ty Phú Hải thì rất tức giận rồi cúp máy hoặc khách hàng khơng nhớ được nhà thuốc mình đã nhận được các trả thưởng hay chưa để nhân viên còn xử lý chính xác.
Câu 6: Các ngun tắc mà cơng ty đề ra để thực hiện DVCSKH được hiệu quả? Trả lời:
- Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để họ trung thành với công ty hơn. Tất cả mọi đối tượng khách hàng đều được quan tâm chăm sóc. Cơng ty cũng quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước khi sản phẩm thực sự xuất hiện trên thị trường cho tới khi sản phẩm tới tay khách hàng, và cả sau khi khách hàng đã kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng đó.
- Đảm bảo lợi ích lớn nhất cho khách hàng, ln thực hiện đúng theo các cam kết, lời hứa với khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải ln ln tỏ ra thơng cảm với những thắc mắc của khách hàng và tìm cách tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho khách hàng.
dù khách hàng có tỏ ra nóng nảy, có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên vẫn ln tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, nói năng lịch sự, nhã nhặn với với khách hàng .
Câu 7: Định hướng phát triển và hồn thiện DVCSKH của cơng ty trong thời
gian tới?
- Đưa DVKH của công ty trở thành yếu tố cạnh tranh với các đối thủ và nâng cao tầm ảnh hưởng tới khách hàng. Cải tiến, đưa thêm nhiều cơng nghệ mới nhằm theo dõi tình hình bán hàng của nhà thuốc và đặt hàng tự động nếu nhà thuốc hết hàng.
- Nâng cao chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới và đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu của họ bằng những chính sách CSKH phù hợp.
- Chuẩn hóa quy trình cung cấp DVKH từ các cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
- Có các hệ thống đánh giá q trình thực hiện DVKH của cơng ty, khuyến khích