khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trường Hà Nội.
4.2.1. Dự báo thay đổi môi trường và thị trường của các dịch vụ chăm sóc kháchhàng- nhà thuốc trong thời gian tới. hàng- nhà thuốc trong thời gian tới.
Tại Việt nam TPCN tuy mới hình thành thị trường (từ năm 1993) và đã phát triển nhanh chóng . Các lợi ích về kinh tế do TPCN mang lại rất to lớn và đầy tiềm năng. Do Việt nam có nguồn dược thảo phong phú (cả thực vật lẫn động vật) có thể làm nguyên liệu chế biến thành TPCN , hệ sinh thái và thảm thực vật của nước ta rất đa dạng, nhiều thảo dược quý có cơng dụng rất tốt đối với sức khỏe và điều trị bệnh . Ngồi ra đối với mơi trường kinh doanh mở cửa hội nhập cơng ty Phú Hải có thể chọn lựa được những yếu tố đầu vào phù hợp với cả chi phí và chất lượng.
Cũng theo các chuyên gia của VADS tỷ lệ % sử dụng TPCN của người dân VN đang dần tăng vì đời sống người dân ngày càng tăng lên, con người ngày càng cơng nghiệp hóa làm việc trên máy móc cơng nghệ chứ ít lao động chân tay dễ dẫn đến bệnh béo phì, họ quan tâm nhiều hơn về làm đẹp và hoàn thiện bản thân, nâng cao cuộc sống vợ chồng hay họ gặp nhiều áp lực cao trong cuộc sống, quan tâm nhiều đến sức khỏe cho nên nhu cầu về sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty ngày càng tăng cao.
Cạnh tranh trong ngành thực phẩm chức năng ngày càng gay gắt, sản phẩm thực phẩm chức năng ngày nay được nhập khẩu từ Nhật, Đức, Nga,… nhiều vô số kể đi đôi với nó là sản phẩm làm nhái, làm giả, sản phẩm thực phẩm chức năng làm nhái làm giả rất nhiều.
Uy tín thương hiệu của sản phẩm thực phẩm chức năng Viên nang thanh quả Áo đình ngày càng có vị thế cạnh tranh trên thị trường đồng thời làm tiền đề phát triển cho thương hiệu sản phẩm thực phẩm chức năng mới của công ty như: Trytock Trứng kiến gai đen và Thiên mã nhục thung dung.
Chính bởi vậy cơng ty càng cần đầu tư và chú tâm vào hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng làm tiêu chí cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành, đồng thời tạo sự hợp tác gắn bó lâu dài với khách hàng- nhà thuốc nhằm gắn kết chặt chẽ để mang ra thị trường những sản phẩm thực phẩm chức năng chính hãng, nâng cao chất lượng cộng đồng.
4.2.2. Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới.
Mục tiêu hàng đầu của hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty là tạo dựng sự u mến gắn bó của khách hàng- nhà thuốc với các sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty Phú Hải, biến 100% khách hàng đều trở thành khách hàng trung thành của công ty. Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải luôn cố gắng làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ chân họ với hơn 90% khách hàng hồn tồn hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi vì họ là những người quan trọng, có ý nghĩa to lớn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cơng ty, góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty.
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ưu tiên và một số chỉ tiêu tài chính tài chính, Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải đã đặt ra các mục tiêu về chính sách DVCSKH như sau:
- Đưa DVCSKH của công ty trở thành yếu tố cạnh tranh àng đầu với các đối thủ và nâng cao tầm ảnh hưởng tới khách hàng- nhà thuốc. Cải tiến, đưa thêm nhiều tiện ích vào hệ thống máy tính và điện thoại nhằm tăng năng suất tư vấn của chuyên viên đồng thời giúp hệ thống kết nối với khách hàng ln trong tình trạng sẵn sàng phục vụ để cơng nghệ của công ty sẽ được đánh giá là công nghệ tiên tiến và dẫn đầu.
- Nâng cao chất lượng DVCSKH cung cấp cho khách hàng- nhà thuốc, nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới và đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu của họ bằng những chính sách CSKH (2015- 2018) phù hợp.
- Chuẩn hóa quy trình cung cấp DVCSKH từ các cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo chuyên viên và trình dược viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ 100%.
- Hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình thực hiện DVKH của của công ty sẽ đạt kết quả 89%
4.2.3. Quan điểm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trường Hà Nội.
Với mục tiêu trở thành công ty phát triển hàng đầu của ngành thực phẩm chức năng, tạo dựng mối quan hệ bền vững và duy trì sự trung thành của khách hàng- nhà thuốc, với phương châm “Nâng cao cuộc sống cộng đồng”, “ Hợp tác thành công”. Để thực hiện được những điều đó, cơng ty cần:
- Thống nhất trong các hoạt động hoạch định, triển khai, thực hiện và đánh giá các chỉ tiêu DVCSKH.
- Nâng cao kỹ năng, đạo đức và tinh thần trách nhiệm của toàn bộ nhân viên trong công ty đặc biệt là chuyên viên tư vấn và đội ngũ trình dược viên, phát huy những yếu tố đã được khách hàng đánh giá cao, đồng thời khắc phục nâng cao chất lượng của những yếu tố bị đánh giá thấp để đạt được sự thỏa mãn tối đa từ khách hàng-nhà thuốc.
- Tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên, liên tục, nhằm phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau.
- Các hoạt động cung ứng trước, trong và sau bán với khách hàng-nhà thuốc cần được kiểm soát thường xuyên, điều tra, phỏng vấn sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lịng đối với các DVCSKH của cơng ty.
- Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng, bao gồm: cải tiến sản phẩm thực phẩm chức năng như: bao bì, tem hàng giả,.. nhằm hỗ trợ bán hàng cho nhà thuốc, cải tiến quy trình và cải tiến cơng nghệ, nhằm từng bước nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất đáp ứng những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
4.3. Một số kiến nghị, đề xuất nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng-nhà thuốc của Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trường Hà Nội.
4.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình trước bán.
Phối hợp với bộ phận điều hành:
Các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhân viên bộ phận điều hành cần có sự trao đổi thơng tin liên quan đến việc q trình bán hàng với khách hàng như: Họ tên
người đại diện, tên nhà thuốc, địa chỉ, số CMT, số điện thoại của khách hàng, tiến độ bán hàng và các vấn đề liên quan đến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty.
Phối hợp với bộ phận Marketing:
Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin thu thập được trong quá trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, nhu cầu và các vướng mắc của khách hàng để các nhân viên bộ phận Marketing tổng hợp, phân tích, xử lý thơng tin và đề ra các biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Thơng qua đó phát hiện ra nhu cầu mới của khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng để từ đó nghiên cứu, đưa ra những sản phẩm cải tiến mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn thiện, các chương trình khuyến mãi và chiết khấu phù hợp.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm thực phẩm chức năng, nhà thuốc ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình hơn. Chính vì vậy, lịng trung thành của khách hàng- nhà thuốc với mỗi doanh nghiệp ngày càng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo cho sự phát triển ổn định và bền vững cho hoạt động của mọi doanh nghiệp.
Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải cần xây dựng một phong cách chuyên nghiệp, chuẩn hóa tác phong, cách giao dịch với khách hàng-nhà thuốc cho đội ngũ trình dược viên nhằm đem lại nét đặc trưng riêng biệt cho cơng ty. Bên cạnh đó, cần tổ chức, xây dựng một bộ phận chuyên về phục vụ khách hàng-nhà thuốc và phát triển các sản phẩm, từ đó tạo sự chuyên nghiệp và linh hoạt với từng đối tượng khách hàng.
Một trong những hạn chế của các doanh nghiệp hiện nay là chỉ hạt động kinh doanh trong giờ hành chính. Việc cho trình dươc viên có thể chăm sóc khách hàng bất cứ khi nào hay chuyên viên tư vấn luôn trực điện thoại cũng nhằm khắc phục những hạn chế đó, thu hút những khách hàng có nhu cầu về thơng tin, thắc mắc, khiếu nại 24/24.
Xúc tiến truyền thông là một phần rất quan trọng trong kế hoạch marketing chung cho bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào. Xúc tiến không những giúp cho khách hàng biết tới sản phẩm, thu hút được khách hàng mới mà còn là một trong những biện pháp để giữ chân những khách hàng hiện có rất hiệu quả. Thực hiện chính sách xúc tiến tốt, cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải sẽ có thể đánh thức được những khách hàng “ngủ quên”, đem về nguồn lợi nhuận đáng kể. Hoạt động chăm sóc khách
hàng nếu như khơng có các kế hoạch xúc tiến thì sẽ khơng thể coi là một hoạt động chăm sóc khách hàng thành công.
Sau đây là một số đề xuất cụ thể về các chương trình xúc tiến truyền thơng: Tiến hành quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như trên truyền hình, truyền thanh, các bản in, quảng cáo qua băng rơn ngồi trời, quảng cáo ở các phương tiện giao thông công cộng như xe bus… Các quảng cáo cần tập trung nội dung vào những mục đích chung của công ty hơn là tập trung vào sản phẩm, cụ thể là cần quảng bá hình ảnh thương hiệu của cơng ty một cách rộng rãi, nhấn mạnh vào slogan “Nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng” giúp hỗ trợ cho khách hàng- nhà thuốc kinh doanh dễ dàng hơn.
Thực hiện các chương trình khuyến mãi một cách thường xuyên, bên cạnh việc quan tâm tới đối tượng khách hàng cây hay khách hàng thân thuộc cần tập trung hơn nữa vào đối tượng khách hàng vừa và nhỏ để họ khơng cảm thấy mình bị “phân biệt đối xử”. Cụ thể có thể áp dụng các chương trình chiết khấu khác nhau nhưng thi thoảng cũng cần tổ chức các chương trình chiết khấu ngang nhau cho mọi khách hàng- nhà thuốc, các hoạt động bốc thăm trúng thưởng với giá trị giải thưởng lớn được tổ chức để tri ân khách hàng thường xuyên hơn nữa. Phần thưởng áp dụng có thể là chiết khấu đặc biệt hơn với những đơn hàng số lượng nhiều, mua hàng được phần quà là Bao cao su Michio, Strong men,… không những thu hút khách hàng mà cịn giúp cơng ty giữ chân khách hàng-nhà thuốc đẩy nhanh tốc độ bán hàng đồng thời cũng nhằm quảng cáo cho những mặt hàng sản phẩm khác của công ty.
4.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình trong bán.
Do cơng ty kinh doanh B2B bởi vậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng, khách hàng muốn thơng tin nhanh chóng chính xác hơn nhằm thực hiện tốt hoạt động kinh doanh của nhà thuốc cũng như để q trình bán hàng và giao hàng được thơng suốt tránh làm gián đoạn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả nhà thuốc lẫn cơng ty Phú Hải.
Các trình dược viên phải nắm rõ các biên bản hợp đồng và phần trăm chiết khấu cho từng sản phẩm, từng chương trình của cơng ty. Thời gian hết hạ trả thưởng trình dược cũng cần hồn tất và báo cáo chính xác nhằm hỗ trợ cho q trình gọi điện chăm sóc và kiểm tra của chuyên viên tư vấn tránh làm cho khách hàng thấy bị lừa gạt, bị
đối xử không công bằng hay thiếu tơn trọng.
Đội ngũ trình dược viên cũng thường xuyên nên chạy thị trường nhằm xúc đẩy quá trình bán hàng cũng như động viên và hỗ trợ bán hàng cho nhà thuốc.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trị trung tâm trong cơng ty nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Việc đảm bảo bổ nhiệm đúng người vào các vị trí chuyên viên tư vấn với khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ. Tinh thần phục vụ và chăm sóc người khác phải là một tố chất có sẵn trong tính cách của họ. Thái độ này khơng liên quan đến vấn đề tiền bạc hay hồn cảnh xuất thân, và những người có thái độ này cũng khơng nhất thiết phải là những người cởi mở nhất, nhưng phải chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác.
Khi khách hàng gọi điện đến trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 của công ty, không để quá hai hồi chuông điện thoại, các nhân viên phải nhắc máy trả lời khách hàng ngay , các nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu của khách hàng để từ đó hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
Ban giám đốc cần phải đảm bảo có được những bản mơ tả cơng việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và phải tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng yêu cầu của bản mô tả công việc. Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với mơi trường cơng việc, với văn hóa và những mong đợi của cơng ty hay không.
4.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình sau bán.
Hiện tại, khách hàng phản hồi đến cơng ty nhiều trường hợp cịn qua phịng lễ tân. Nâng cao chất lượng thơng tin hai chiều giữa khách hàng và công ty sẽ giúp cho khách hàng ln cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc, ln là ưu tiên số 1 của cơng ty từ đó khách hàng sẽ nhiệt tình giới thiệu sả phẩm thực phẩm chức năng của công ty tới khách hàng tiêu dùng nhiều hơn. Cịn đối với cơng ty, việc này cũng giúp cho công ty xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm cơ sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để chất lượng nguồn thông tin hai chiều được truyền tải nhanh chóng và rõ ràng, cơng ty nên đầu tư xây dựng và cải tiến hệ thống máy tư vấn. Một số lưu ý khi xây dựng và cải tiến hệ thống máy tư vấn:
Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho chi nhánh bởi khách hàng biết rằng chi nhánh luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ bằng phương thức nhanh chóng nhất và khách hàng hồn tồn được miễn phí.
Số máy tư vấn từ nay sẽ chuyển về một đầu số cho tuyến sản phẩm chức năng, chuyên viên sẽ được kết nối điện thoại và máy tính, chun viên sẽ ln ở trong trạng thái sẵn sàng nghe điện thoại và phân chia nhau nghe điện thoại giúp cho việc phản hồi, thắc mắc khiếu nại của khách hàng sẽ không bị gián đoạn và dễ dàng quản lý hơn cho phòng chăm sóc khách hàng hơn để lập báo cáo theo tháng hay theo chương trình.