3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng DVCSKH nhà
3.3.3. Thực trạng các phương án dịch vụ chăm sóc khách hàng-nhà thuốc cho
tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội.
3.3.3.1. Giai đoạn trước bán.
- Xác định khách hàng: Tìm hiểu rõ mong muốn nhu cầu của khách hàng- nhà thuốc từ đó phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng mua lặp lại để có các cách tiếp cận phù hợp, cung cấp các thơng tin ban đầu có trọng tâm nhằm kích thích và tạo ấn tượng tốt đẹp với công ty.
- Các hoạt động quảng cáo: Cung cấp các thơng tin về sản phẩm, các chương trình như treo poster quảng cáo, chiết khấu sâu nếu nhà thuốc lấy đơn hàng lớn, trả thưởng cho đơn hàng phát sinh đầu tiên,… Nhân viên tư vấn lúc này có vai trị định hướng cho khách hàng tới sản phẩm với chương trình phù hợp giúp nhà thuốc xác định chính xác nhu cầu của mình và thỏa mãn mong muốn ấy. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà nhà thuốc sẽ nhận được.
- Các thông tin hỗ trợ: Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thơng tin đầy đủ về khách hàng cũng như đặc điểm đối tượng khách, đặc thù của các chương trình khuyến mãi hay chiết khấu mà cơng ty mang lại cho khách hàng,… Nắm bắt đầy đủ các thông tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kêt hợp đặc điểm nhu cầu, tâm lý khách hàng để đạt được hiểu quả cao trong hoạt động DVCSKH.
+ Các thông tin về sản phẩm, thông tin về công ty được cung cấp qua các ấn phẩm, tờ rơi, website, chuyên viên cung cấp nếu Nhà thuốc gọi điện đến tổng đài, trình
dược viên đi marketing,… nhằm quảng bá sản phẩm và công ty đến với khách hàng,mang lạ ấn tượng sâu đậm cho khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu và hỗ trợ tốt cho DVCSKH giai đoạn sau.
+ Thông tin về ưu đãi: Khách hàng của cơng ty là Nhà thuốc chính vì vậy điều họ quan tâm ngoài chất lượng sản phẩm là các ưu đãi, chiết khấu, chương trình quà tặng và hỗ trợ bán hàng để mang đến cho Nhà thuốc thật nhiều lợi nhuận. Hiểu rõ điều này công ty luông cung cấp cho khách hàng của mìn thơng tin về các chương trình đầy đủ bằng cách khách hàng gọi đến tổng đài hoặc trình dược viên đi tiếp thị cho từng nhà thuốc.
3.3.3.2. Giai đoạn trong bán.
- Giai đoạn trong khi bán hàng: Trong kinh doanh ngành thực phẩm chức năng, giai đoạn này tính từ khi khách hàng kí kết hợp đồng cho đến khi kết thúc hợp đồng hợp tác với cơng ty. Các nhiệm vụ chính của chuyên viên là tiếp tục tư vấn cho khách hàng cho đến khi ra quyết định mua, ký hợp đồng, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán cho khách hàng.
- Giai đoạn này công ty chủ yếu cung cấp thông tin và hoàn thiện DVCSKH: làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm, an tâm về những ký kết mà hai bên đã thỏa thuận. Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí của nhà thuốc.
3.3.3.3. Giai đoạn sau bán.
- Giai đoạn sau khi bán hàng công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải triển khai thực hiện các loại hình dịch vụ đa dạng với mục đích hồn thiện DVCSKH, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Chuyên viên tư vấn tiếp tục cung cấp thơng tin sản phẩm nếu khách hàng có phát sinh nhu cầu thông tin, giới thiệu cho khách hàng các chương trình quảng bá sản phẩm hay chương trình chiết khấu sản phẩm mới. Thường xuyên hỏi thăm tình hình kinh doanh một mặt kiểm sốt mặt khác cơng ty dành cho nhà thuốc sự quan tâm, săn sóc, động viên và hỗ trợ bán hàng.
- Gửi thư chúc mừng, quà tết, quà cho các dịp đặc biệt. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về DVCSKH dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí cơng ty trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới để cho luôn nhớ đến công ty để hợp tác kinh doanh lần
tiếp nữa. Bởi công ty kinh doanh B2B chính vì thế DVCSKH lại càng quan trọng và có ý nghĩa to lớn đến sự phát triển của mình.
- Chuyên viên phịng chăm sóc khách hàng cùng các trình dược viên phải cùng nhau phản hồi kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, phát hiện và khai thác các ý tưởng mới từ thông tin mà khách hàng cung cấp từ đó giúp cho dịch vụ CSKH ngày càng phát triển hơn.
3.3.4. Tổ chức triển khai thực hiện.
3.3.4.1. Giai đoạn trước bán.
- Xây dựng kế hoạch và thực hiện đồng bộ từ chuyên viên tư vấn đến quản lý khu vực, trình dược viên. Trình dược viên sẽ đi đến tất cả các địa chỉ của nhà thuốc trên địa bàn mình quản lý nhằm quảng cáo sản phẩm, cung cấp thông tin sàng lọc, gợi mở nhu cầu và thuyết phục sự hợp tác kinh doanh với công ty.
- Các thông tin khách hàng sẽ được tổng hợp thành dữ liệu gửi lên cho phịng chăm sóc khách hàng quản lý, chuyên viên tư vấn sẽ gọi điện và tư vấn thêm với nhà thuốc muốn nhiều thông tin hơn hoặc cho những đối tượng nhà thuốc muốn làm việc trực tiếp với cơng ty khơng qua trình dược viên.
- Việc kiểm sốt sẽ được thực hiện tổng hợp và giám sát nhiều cấp.
Bảng 3.4: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trước bán.
Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hịa ; 3 = Khơng đồng ý
Đơn vị:%
STT Giai đoạn trước bán hàng 1 2 3
1 Nhân viên cơng ty có thái độ lịch thiệp, thân thiện khi
tiếp cận với nhà thuốc. 66 24 10
2 Khi có nhu cầu về sản phẩm, nhà thuốc sẽ được trình
dược viên đến tận nơi làm việc. 90 8 2
với công ty đơn giản và thuận tiện.
4 Thơng tin về các chương trình giải thưởng, chiết khấu hỗ trợ, hợp tác kinh doanh,… được công ty cung cấp đầy đủ
89 8 3
5 Hợp đồng của công ty dễ hiểu, dễ nhớ. 72 6 22 Qua bảng 3.4 ta thấy khách hàng vẫn còn yêu cầu hơn nữa khi đội ngũ trình dược viên tiếp xúc với nhà thuốc vì tỉ lệ khách hàng khơng đồng ý cách tiếp cận nhà thuốc của TDV là 10%. Việc TDV đến tận địa chỉ nhà thuốc để làm việc(90%), dịch vụ hỗ trợ được liên hệ thuận tiện(76%), các thơng tin sản phẩm và các chương trình hỗ trợ được cung cấp đầy đủ(89%) được khách hàng đồng tình và đánh giá khá cao tuy nhiên khách hàng vẫn mong muốn chuyên viên tư vấn và trình dược đưa bản hợp đồng dễ nhớ (22% khách hàng cho rằng hợp đồng phức tạp và khó nhớ) đó được xem như là sự thuận tiện trong hợp tác kinh doanh với cơng ty.
3.3.4.2. Giai đoạn trong bán.
- Trình dược viên sẽ thay mặt cơng ty ký kết hợp đồng với nhà thuốc, đồng thời sản phẩm thực phẩm chức năng sẽ được nhân viên giao hàng tận địa chỉ của nhà thuốc, còn tiền sẽ được nhà thuốc chuyển ngay hoặc chuyển sau theo thỏa thuận được ghi rõ trên hợp đồng.
- Chun viên phịng chăm sóc sẽ thường xuyên gọi điện chăm sóc nhà thuốc nhằm biết được tình hình kinh doanh sản phẩm của cơng ty, mặt khác nhanh chóng lắng nghe các vướng mắc phát sinh và hỗ trợ bán hàng cho nhà thuốc nếu cần.
- Chuyên viên cũng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với nhà thuốc hoặc thơng qua đội ngũ trình dược viên để đảm bảo nhà thuốc sẽ thực hiện đúng cam kết doanh thu tháng đạt danh hiệu: Kim cương, vàng, bạc, đồng, 870…
- Chuyên viên trực tổng đài đường dây nóng 24/7, website online,… để nhanh chóng phản hồi các thắc mắc hay cung cấp các thông tin hỗ trợ nếu khách hàng cần.
Trình dược viên cũng ln phải trực điện thoại cá nhân nếu như nhà thuốc liên lạc cho trình dược viên trên địa bàn.
- Giám sát chặt chẽ và thống kê theo thời gian để có những báo cáo trình lên cấp trên để có thể nhanh chóng phát hiện vấn đề từ đó có những chính sách nhằm hồn thiện sản phẩm, hoàn thiện DVCSKH.
Bảng 3.5: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trong bán.
Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hịa ; 3 = Khơng đồng ý
Đơn vị: %
STT Giai đoạn trong bán hàng 1 2 3
1 Công ty bảo mật tốt thông tin của khách hàng 89 15 6
2 Công ty luôn giao hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, khơng làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà thuốc.
70 6 24
3 Nhân viên cơng ty có đạo đức nghề nghiệp tốt 57 41 2
4 Nhân viên công ty nhớ tên khách hàng và địa chỉ của
nhà thuốc. 23 2 75
5 Đường dây nóng của cơng ty luôn hoạt động tốt,
không gặp sự cố 81 5 14
Ở đây khách hàng nhà thuốc cho rằng công ty giao hàng và cung cấp dịch vụ còn làm ảnh hưởng và gián đoạn(24%), đối với đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tỉ lệ phần trăm nhà thuốc đánh giá chỉ nằm trong mức trung bình(41%), nhân viên hầu như khơng nhớ tên khách hàng và địa chỉ của nhà thuốc(75%) điều này khiến cho khách hàng cảm nhận sự quan tâm và tôn trọng mà công ty dành cho nhà thuốc, đường dây nóng của cơng ty được đánh giá khá cao(81%)
3.3.4.3. Giai đoạn sau bán.
- Giai đoạn này cực kỳ quan trọng và dễ nhầm lẫn, trình được viên phải báo cáo doanh thu theo tháng, theo quý hoặc theo từng chương trình từ đó chun viên chăm
sóc khách hàng sẽ kiểm tra lại dựa vào dịng tiền và dịng hàng hóa. Lập báo cáo và lúc này mới xuất đơn trả thưởng cho từng chương trình, trả phần hoa hồng cho khách hàng- nhà thuốc đạt danh thu cao, tặng quà nhân dịp đặc biệt,…
- Trình được viên sẽ mang phần quà, phần thưởng,… đó đến tận địa chỉ cho nhà thuốc với nhiều lời chúc mừng nhằm gia hạn hợp đồng hoặc thuyết phục khách hàng ký các hợp đồng cho chương trình sau.
- Chun viên phịng chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện một mặt nhằm chúc mừng nhà thuốc mặt khác nhằm kiểm tra chính xác để đảm bảo quyền lợi cho nhà thuốc đã nhận được các phần quà, phần thưởng trên để có các biện pháp xử lý.
- Chun viên phịng chăm sóc khách hàng cùng đội ngũ trình dược viên ln ln tiếp thu phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của nhà thuốc để giải đáp nhanh chóng làm hài lịng khách hàng.
- Chun viên phịng chăm sóc tiếp tục quảng cáo và cung cấp các thơng tin và ưu đãi của chương trình mới nhằm quay lại giai đoạn đầu kích thích nhà thuốc tiếp tục hợp tác kinh doanh với công ty.
- Các thông tin phản hồi đã xử lý, đang chờ xử lý hay chưa xử lý được đều được thống kê đầy đủ chi tiết thành báo cáo bản mềm để các bộ cấp cao hơn giám sát và có những biện pháp xử lý đúng đắn.
Bảng 3.6: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn sau bán.
Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hịa ; 3 = Khơng đồng ý
Đơn vị: %
STT Giai đoạn sau bán hàng 1 2 3
1 Công ty giải đáp các thắc mắc khiếu nại của nhà
thuốc nhanh chóng 65 14 21
2 Công ty cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho nhà
thuốc 51 35 14
dịp lễ: lễ tết, sinh nhật khách hàng,…
4 Nhân viên cơng ty nhiệt tình giúp đỡ nhà thuốc 34 43 23
5 Nhân viên công ty luôn lắng nghe mong muốn của nhà thuốc để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
25 18 57
Qua bảng 3.6 ta thấy: Công ty chỉ giai quyết thắc mắc khiếu nại của nhà thuốc nhanh chóng với 65% khách hàng đồng ý, các dịch vụ gia tăng của công ty chưa được sáng tạo bởi các dịch vụ mà công ty cung cấp hầu như giống hệt với các công ty dược và cận dược khác mà nhà thuốc hợp tác kinh doanh, công ty tổ chức tri ân khách hàng đầy đủ với 93% khách hàng-nhà thuốc đồng ý, đối với thái độ nhiệt tình giúp đỡ của chuyên viên tư vấn và TDV chưa thực sự làm hài lòng khách hàng bởi cịn 23% khách hàng khơng đồng ý, dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa được hồn thiện bởi có tới 57% khách hàng khơng đồng ý.
3.3.5. Đánh giá hiệu quả.
- Định lượng:
Lợi nhuận của công ty tăng đánh kể từ năm 2012 là hơn 12 tỉ đến năm 2014 lợi nhuận lúc này đạt là hơn 18 tỉ.
Thị phần mà công ty đạt được đến năm 2014 là công ty chiếm lĩnh thị trường trải rộng khắp lãnh thổ Việt Nam.
Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty đạt 63% và với 68% khách hàng sẽ chắc chắn tiếp tục hợp tác với công ty. ( kết quả được lấy từ Phụ lục 06)
- Định tính:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải cung cấp luôn cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành thực phẩm chức năng.
Công ty cần sáng tạo các dịch vụ mới cũng như hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại hơn nữa vì DVCSKH của cơng ty chưa có gì nổi bật trên thị trường.
CHƯƠNG 4.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG- NHÀ THUỐC CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN
THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI VỀ TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.