7. Kết cấu của đề tài
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo quan điểm triết học : Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn
Theo giác độ kinh tế - xã hội: Phát “triển dịch vụ NHĐT có tác dụng đẩy nhanh quá trình lưu thơng tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán”
Theo giác độ quản trị tài chính – Ngân hàng: Phát “triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn và hạn chế bớt rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi vì lĩnh vực ngân hàng chịu nhiều tác động của sự biến động chu kỳ kinh tế, Đồng thời hoạt động NHĐT tạo ra các tiền ích mới trong q trình quản lý và nâng cao hiệu quả của ngân hàng, Tạo nền tảng hạ tầng, cơ sở cho sự phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng”
“Như vậy, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự gia tăng về số
lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động, doanh số và các tiện ích của sản phẩm; Nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội”
“Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng tính bảo mật, tốc độ xử lý và sự ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn và giảm thiểu những rủi ro, thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư…) cho đến mức phức tạp (thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ...)”
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
“Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng không nằm ngồi xu thế chung đó, Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước tiến to lớn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ E-Banking là một ví dụ tiêu biểu”
“Dịch vụ E-Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tiện ích cao, khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng”
“Ngân hàng điện tử có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch như chi phí tả lương cho nhân viên, thuê địa điểm, chi phí thanh tốn, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại... Bên cạnh đó, thơng qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể làm được, Đồng thời các dịch vụ này được thực hiên với với tốc độ nhanh, chính xác hơn hẳn, Đặc biệt, ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo, Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng” về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn... Chính sự tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,... đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
“Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển, u điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về khơng gian, thời gian, Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, chi phí quản lý... Đây là lợi thế rất lớn mang lại cho các ngân hàng trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử”
“Thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử, Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống”
“Ngoài ra, phát triển ngân hàng điện tử, cho phép các TCTD tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, sự kết hợp hài hồ trong q trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử,
sẽ cho phép các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập”
“Những tiện ích mà E-Banking mang lại cũng như lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tạo ra nhu cầu lớn từ phía khách hàng cũng như mong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ E-Banking cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo khác”
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Phát triển DV NHĐT về quy mô
a. Sự tăng trƣởng về doanh số và lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điệntử
“Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT là tăng doanh lợi, cũng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT, để thực hiện tốt mục tiêu này, địi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu, các bộ phận tham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT”
“Doanh số sử dụng dịch vụ có thể được đo thơng qua doanh số thanh tốn thẻ, doanh số thanh toán trên Internet Banking, doanh số thanh toán qua Home Banking…”
“Lợi nhuận hay thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho ngân hàng hàng năm, các khoản lợi nhuần này đến từ phí thu được khi khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ”
“Đặc điểm của ngân hàng điện tử là doanh thu/khách hàng nhỏ hơn rất nhiều so với dịch vụ bán bn, vì vậy dịch vụ NHĐT càng phải chú trọng đến việc gia tăng số lượng khách hàng để gia tăng được doanh số sử dụng dịch vụ”
“Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay NHĐT vẫn là lĩnh vực dịch vụ mới chưa mang lại doanh số cao, doanh số từ các hoạt động NHĐT có thu phí vẫn cịn thấp, thời gian hoạt động chưa lâu trong khi chi phí ban đầu cho cơng nghệ lại rất lớn”
b. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
“Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển khơng thể bỏ qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả năng bán hàng tốt của bản thân NHTM đó”
“Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ, số lượng khách hàng phát hành thẻ, số lượng khách hàng đăng kí internet banking, số lượng khách hàng đăng kí sms banking…con số này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng cũng như phản ánh hiệu quả bán hàng của ngân hàng và hiệu quả marketing sản phẩm, Càng nhiều khách hàng đăng kí dịch vụ NHĐT càng phản ánh hiệu quả của quá trình marketing và bán sản phẩm của ngân hàng”
“Số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng thẻ được kích hoạt (có ít nhất 1 giao dịch/năm), số lượng tên truy cập hoạt động ( có giao dịch trên hệ thống…), đây mới là những khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH, Ngồi ra cịn số lượng giao dịch của khách hàng trong kỳ đánh giá”
“Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau với từng dịch vụ NHĐT.Đối với các nhóm khách hàng có trình độ cao nhu cầu được sử dụng các dịch vụ NHĐT cũng khác nhau, Xuất phát từ quan điểm marketing, khách hàng được coi là trung tâm, Mục tiêu trọng yếu của chiến lược phát triển sản phẩm NHĐT là thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, Nhu cầu của khách hàng đang nhanh chóng thay đổi và địi hỏi bản thân ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao chất lượng dịch vụNHĐT”
“Với một danh mục ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT thì đối tượng khách hàng cũng vô cùng phong phú, Ngày nay các ngân hàng chú trọng đến việc tìm kiếm và mở rộng khách hàng không chỉ nhắm đến một đối tượng khách hàng cụthể, một nhóm khách hàng như trước đây, Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua Internet để hỗ trợ nhóm khách hàng có trình độ về mặt cơng nghệ nhưng cũng có những dịch vụ đơn giản hơn để phục vụ nhóm khách hàng có trình độ thấp hơn, Thiết kế sản phẩm ngày càng đơn giản nhưng vẫn hấp dẫn khách hàng và đảm bảo tính an tồn, bảo mật của sảnphẩm”
c. Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng
“Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tập hợp một nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đó lựa chọn và cung cấp cho khách hàng, Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời”
“Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danh mục sản phẩm tồn diện chứ khơng chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn, thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trong mơi trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp đơn thuần một
sản phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet hoặc thậm chí trong sản phẩm thẻ khách hàng cũng mong muốn mình được lựa chọn giữa càng nhiều thương hiệu thẻ càng tốt”
“Hiện nay, thông qua một sản phẩm NHĐT, ngân hàng đó có thể bán chéo thêm các dịch vụ NHĐT khác, cung cấp được các dịch vụ trọn gói, ví dụ, đế sử dụng dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking của BIDV khách hàng phải nhận mật khẩu OTP qua điện thoại đã được đăng ký dịch vụ SMSBanking”
“Các ngân hàng có thể chấp nhận thiệt thịi thậm chí chịu lỗi ở một số sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với khách hàng những vẫn đảm bảo duy trì được lợi nhuận tổng thể trong dài hạn, đặc biệt là tạo được thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình”
1.2.3.2 Phát triển DV NHĐT về chất lượng
“Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng”
“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Philip Kotler, 1991)”
“Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ,Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
“Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, Ngày nay khách hàng có xu hướng ưa chuộng những sản phẩm hiện đại, nhiều tiện ích và mang tính cơng nghệ cao vì vậy yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng cao, Do dó dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng phải là một tập hợp lợi ích và tiện ích mang lại cho khách hàng”
Chất lượng dich vụ được thể hiện qua các tiêu chí như:
(1) Sự tin cậy là cung cấp dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên; (2) Mức độ đáp ứng: nhanh chóng, khoa học;
Web dễ nhìn và dễ sử dụng;
(4) Mức độ đảm bảo: cung cấp các xác nhận nhanh chóng để thực hiện dịch vụ cũng như tính an tồn của các giao dịch.
(5) Phương tiện hữu hình: là máy móc, cơng nghệ, hạ tầng để thực hiện dịch vụ nhằm đem lại sự tiện lợi và bảo mật tốt nhất cho khách hàng.