7. Kết cấu của đề tài
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điệntử tại BIDV chi nhánh Đông Hà
nhánh Đông Hà Nội thông qua khảo sát.
Qua các kỹ thuật phân tích như kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), hồi quy bội tuyến tính ta có thể kết luận về mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội như sau:
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua kết quả đánh giá mơ hình bằng hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố Phương tiện hữu hình (HH) và Mức độ đảm bảo (DB) có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội với hệ số
beta lần lượt là 0.470 và 0.396. Hay nói cách khác, nếu Phương tiện hữu hình của ngân hàng tăng lên 1 đơn vị trong khi các yếu tố khác khơng đổi thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên 0.470 đơn vị. Xét trên thực tế thì 2 yếu tố này hoàn toàn hợp lý bởi để phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử thì cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin vào là rất quan trọng và là điều kiện không thể thiếu, quyết định đến sự thành bại của dịch vụ ngân hàng điện tử. Và để có được những cơ sở vất chất đó, các ngân hàng phải đầu tư rất lớn và cần có q trình tương đối dài để tích lũy và chuẩn bị, khơng phải ngân hàng nào cũng đủ tiềm lực về tài chính và con người để đầu tư một cách đồng bộ được nhất là khi xây dựng xong làm sao để giao diện đơn giản, dễ sử dụng và tích hợp được nhiều tiện ích vào chương trình để hỗ trợ nhiều hơn cũng như giúp khách hàng dễ dàng sử dụng là bài tốn khơng hề dễ dàng. Chính vì vậy khi ngân hàng giải quyết được tốt những yếu tố này sẽ giúp chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể.
Đối với nhân tố Mức độ đảm bảo, đây cũng là một trong những nhân tố tác động lớn nhất lớn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.Thật vậy, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và nhìn rộng ra đối với lĩnh vực tài chính nói chúng thì sự chính xác hay mức độ đảm bảo luôn được đặt ở vị trí quan trọng. Việc nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững chắc, có hiểu biết sâu và rộng là rất cần thiết, điều đó đảm bảo cho những thắc mắc của khách hàng được giải đáp thỏa đáng, hoặc những tư vấn của nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng là chính xác và hợp lý. Cùng với đó là một trong những yếu tố rất quan trọng chính là sự bảo mật tài khoản của khách hàng. Hiện tại thực trạng tội phạm công nghệ cao đang ngày càng nguy hiểm và phức tạp, họ có thể đánh cắp các thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng, gây thiệt hại cho khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực tài chính khi các thơng tin về tài khoản khách hàng là rất nhạy cảm. Chính vị vậy việc bảo mật thông tin, tài khoản là những yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng, ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngoài ra, các yếu tố có tác động vừa phải tới chất lượng dịch vụ môi ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội đó là: Mức độ tin cậy (beta= 0.194), khả năng phản ứng (beta = 0.233) và phí dịch vụ (beta = 0.178)