khá cao và tăng dần qua các năm cho thấy hiệu quả cho vay tƣơng đối tốt.
Bảng 2.8. Thu nhập từ cho vay KHCN tại Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội Hà Nội Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015 Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Dƣ nợ cho vay KHCN 42,16 60,53 93,56 18,365 43,56 33,032 54,57 Lãi từ cho vay KHCN 6,34 8,54 14,08 2,2 34,70 5,54 64,87 Tỷ lệ sinh lời cho vay KHCN 15,05 14,11 15,04 - 0,94 -6 0,93 6,5
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội từ 2014-2016
Cùng với sự mở rộng dƣ nợ cho vay nói chung và dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, thu lãi từ cho vay KHCN cũng có xu hƣớng tăng lên. Mặc dù năm 2015, dƣ nợ cho vay KHCN tăng 43,56% song thu lãi từ cho vay KHCN tăng 34,70%. Tốc độ tăng trƣởng thu lãi thấp hơn tốc độ tăng dƣ nợ là do lãi suất năm 2015 đã giảm mạnh so với năm 2014 theo định hƣớng chung của NHNN và cơ chế khuyến khích phát triển của Maritime Bank. Năm 2016 tốc độ tăng từ thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN lớn hơn tốc độ tăng dƣ nợ cho vay KHCN nguyên nhân là do năm 2016 lãi suất cho vay tăng với năm 2015.
Tỷ lệ sinh lời của chi nhánh năm 2015 giảm so với năm 2014, giảm 6% nhƣng đến năm 2016 tỷ lệ sinh lời từ cho vay KHCN tăng 6,5%. Nguyên nhân là
do năm 2015 tốc độ tăng từ lãi cho vay nhỏ hơn tốc độ tăng dƣ nợ cho vay, còn ở năm 2016 tốc độ tăng từ lãi cho vay lớn hơn tốc độ tăng dƣ nợ cho vay KHCN.
2.2.4.2.Phân tích các chỉ tiêu định tính nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Chi nhánh
Tại chi nhánh Hà Nội có nhiều sản phẩm tín dụng phục vụ nhu cầu của KHCN. Vì thế chi nhánh đã thu hút đƣợc khá nhiều khách hàng đến với mình và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm là khá tốt. Điều này cho thấy, ngân hàng đã xây dựng đƣợc hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phần lớn đã đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng, chất lƣợng cho vay KHCN của ngân hàng có nhiều tín hiệu khả quan và uy tín của ngân hàng trên địa bàn đã đƣợc khẳng định. Tác giả đã sử dụng đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thông qua các nhân tố ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn nhu cầu của ngân hàng, đƣợc thống kê qua bảng hỏi khảo sát. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, Xác định các nhân tố của mơ hình
Khảo sát sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại Maritime CN Hà Nội
Mơ hình kháo sát
Tác giả sẽ tập trung vào các khách hàng cá nhân.
Để khảo sát sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tôi đã đƣa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với Maritime – Chi nhánh Hà Nội, mơ hình khảo sát của tơi theo bảy tiêu chí nhƣ sau:
- Sự sẵn sàng đáp ứng - Sự đảm bảo
- Sự hữu hình - Độ tin cậy
- Chất lƣợng dịch vụ
- Mức độ thỏa mãn nhu cầu khi giao dịch với Maritime CN Hà Nội
Bảng 2.9: Các tiêu chí trong mơ hình
Nhân tố Tiêu chí
Sự sẵn sàng đáp ứng
Maritime CN Hà Nội là 1 ngân hàng đƣợc tín nhiệm Maritime CN Hà Nội bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, dễ dàng
Thủ tục thực hiện giao dich Maritime CN Hà Nội đơn giản, thuận tiện.
Thời gian xử lý giao dịch tại Maritime CN Hà Nội nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn
Sự đảm bảo
Nhân viên Maritime CN Hà Nội tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên Maritime CN Hà Nội giải quyết khiếu lại nhanh chóng hợp lý
Nhân viên Maritime CN Hà Nội xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác
Sự hữu hình Ngân hàng ln chú trọng để khơng tạo ra lỗi trong q trình làm việc với khách hàng cá nhân
Độ tin cậy Ngân hàng luôn sẵn sàng cùng khách hàng xử lý các tình
huống phát sinh
Cạnh tranh về giá cả
Lãi suất cho vay của Maritime CN Hà Nội hấp dẫn khách hàng
Chi phí vay vốn trƣớc khi giải ngân cao Chi phí vay vốn sau khi giải ngân cao
Chất lƣợng dịch vụ
Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn
Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ thỏa mãn nhu cầu khi giao dịch với Maritime CN Hà Nội
Nhìn chung anh/ chị hồn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lƣợng dịch vụ cho vay của Maritime CN Hà Nội. Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu cầu với giá cả dịch vụ của Maritime CN Hà Nội.
Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu khi giao dịch cho vay với Maritime CN Hà Nội
Thứ hai, Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi nằm trong phụ lục 1
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế bao gồm chủ yếu 28 ý hỏi để khách hàng đƣa ra quan điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
- Nhóm câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng:
- Nhóm câu hỏi đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc thiết kế theo mẫu thang điểm Likert
- Nhóm câu hỏi khác có liên quan đến quan hệ của khách hàng với những ngân hàng khác và ý kiến đóng góp của khách hàng trong việc hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
Quy trình khảo sát
Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp chuyên gia.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết
Kích thƣớc mẫu dự tính là n= 320 với 28 biến mã hóa (phụ lục 3)
Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1 là “hoàn tồn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”.
Bƣớc 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
320 phiếu điều tra đƣợc gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thơng qua sự hỗ trợ của cán bộ tín dụng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bƣớc 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng thì ngƣời gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 320 phiếu điều tra đƣợc thu nhận (200 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 120 phiếu nhận qua sự hỗ trợ của cán bộ tín dụng) với tỷ lệ phản hồi là 93,75 % (tƣơng ứng 300 phiếu hợp lệ), trong đó có 20 phiếu khơng hợp lệ bị loại.
Bƣớc 6: Tổng hợp và xử lý dữ liệu
* Phát phiếu điều tra
Kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ƣớc lƣợng. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 28 câu hỏi liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ thì kích thƣớc mẫu dự kiến là n= 340 mẫu
Tôi đã phát ra 320 bảng câu hỏi đƣợc phát theo phƣơng pháp ngẫu nhiên cho những khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Đã có 30 bảng câu hỏi đƣợc thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 93,75%, trong đó có 20 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lƣợng mẫu cịn lại để đƣa vào phân tích là 300 mẫu.
* Mã hóa dữ liệu
Đặt tên biến: Các biến đƣợc đặt lại tên nhằm dễ dàng trong việc xử lý dữ liệu. Các tên biến mới đƣợc trình bày trong phần phụ lục 3
Đối với 28 câu hỏi liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tôi thiết kế các câu hỏi theo dạng thang điểm Likert. Vì vậy tơi đánh số từ 1 đến 5 cho các mức độ từ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
2.2.4.5. Kết quả nghiên cứu
Thứ nhất, Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha
Với thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha thì các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lƣờng tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc; dƣới 0,3 thì sẽ loại biến quan sát đó.
Bằng việc sử dụng phần mềm hỗ trợ để xử lý dữ liệu đầu vào là kết quả của 190 bảng câu hỏi đã thu thập đƣợc. Ta có đƣợc kết quả cho thấy hệ số Cronbach Alpha khá cao, hệ số tƣơng quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 27 biến đều đạt (đều lớn hơn hoặc bằng 0,3) ngoại trừ biến ssdu3, ssdu7 và shh2 do tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3
1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Factor DU. Sự sẵn sàng đáp ứng