1 .Tính cấp thiết của đề tài khóa luận
6. Kết cấu khóa luận
2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
- Quá trình thanh tốn và tiện nghi phịng, vệ sinh chung được khách và nhân viên đánh giá ở mức trên sự trơng đợi và sát ngưỡng đó (4.48 4,37 và 4,38) cho thấy ưu điểm của dịch vụ tiệc làm việc chuẩn xác, nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân khi tiếp nhận yêu cầu của khách và làm thủ tục thanh toán cho khách hàng.
- Tiện nghi phòng tiệc rõ ràng là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn Hà Nội Daewoo khi được đánh giá vượt sự trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm ăn uống và vệ sinh chung thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, phù hợp tiêu chuẩn 5 sao, cũng như nhu cầu bình dân của đa số khách đặt tiệc.
- Q trình đón và tiễn khách đạt 4,12 điểm, thoả mãn được sự trông đợi của khách dự tiệc cũng như theo đánh giá của nhân viên. Cho thấy quy trình này được thực hiện khá đúng với quy trình phục vụ, tạo sự thân thiện và ấn tượng tốt với khách khi đến tham dự tiệc.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, nên giá dịch vụ tiệc ở khách sạn là rất hợp lý, phù hợp với nhiều tập khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên, quản lý bộ phận Banquet đã nắm bắt các nhu cầu của khách hàng khá nhanh và chuẩn xác, tạo cảm giác thoải mái khi đến đặt tiệc. Đồng thời phương thức thanh toán của khách sạn cũng hết sức thuận tiện cho khách hàng, khách đặt tiệc chỉ phải đặt trước một phần nhỏ trong tổng số tiền, phần còn lại nhà hàng sẽ vào thời gian sau khi tiệc kết thức. Chính điều này được khách hàng đánh giá rất cao.
- Với phong cách đón tiếp hết sức nhiệt tình các nhân viên, tạo cho khách dự tiệc ấn tượng tốt ngay ban đầu. Ngay chính cả đội ngũ quản lý cũng tham gia
q trình đón tiếp khách, làm cho khách dự tiệc rất hài lịng vì thấy mình được tơn trọng hơn. Khách sạn cũng sắp xếp nhân viên bắn pháo giấy trong màn đón tiếp khách ở tiệc tạo khơng khí thêm long trọng.
- Tiện nghi của khách sạn hoàn toàn là được trang bị mới, đầy đủ và đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hồ khơng khí. Những trang thiết bị cơ sở vật chất này còn được duy tu, kiểm tra bảo đảm thường xuyên nhằm đảm bảo khả năng sẵn sàng cho dịch vụ tiệc.
- Khách sạn đã có chọn lựa nguồn cung thực phẩm đáng tin cậy từ các cơ sở cung cấp có uy tín.
- Do được trang bị cơ sở vật chất tốt như tủ đông, kho lạnh, dụng cụ làm bếp, công với sự trách nhiệm, lương tâm của các nhân viên bếp, phục vụ, nên sản phẩm ăn uống của khách sạn ln đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Khách sạn cũng có khu vực vệ sinh riêng biệt cho khác rất sạch sẽ, luôn được dọn dẹp theo ca. Vấn đề vệ sinh chung cũng luôn được chú trọng như vệ sinh sàn nhà, cây cảnh, cầu thang. Nhân viên của bộ phận tiệc phải kiểm tra sức khoẻ theo quý, hay có vấn đề về sức khoẻ, nhân viên có thể tới phịng khám của khách sạn. Nhìn chung tất cả những vấn đề về vệ sinh thực phẩm và vệ sinh chung đã được nhân viên và khách hàng nhìn nhận, đánh giá chính xác.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế:
Bên cạnh những ưu điểm, thành tựu đã đạt được khách sạn còn tồn tại một số những hạn chế nhất định như:
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng bị đánh giá thấp nhất, chỉ tiêu này chỉ được đánh giá 3.98 điểm cho thấy trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận tiệc chưa đảm bảo đặc biệt là cách phục vụ và xử lý tình huống.
- Thái độ phục vụ của nhân viên còn chưa được tốt 3,97. Do nhiều nguyên nhân và tính cách khơng thân thiện cởi mở của một số nhân viên làm ảnh hưởng không tốt trong tâm lý khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp được đánh giá ở mức khá cao tuy nhiên so với các chỉ tiêu khác là thấp 4,12 điểm, nhân viên bị đánh giá là giao tiếp ngoại ngữ kém.
- Chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá với 4,16. Do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, chất lượng món ăn vẫn bị phàn nàn, như cách thức trình bày món ăn, thiếu đá cho đồ uống...
- Hầu như khách hàng đều rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng bên cạnh đó nhân viên quản lý thấy một số điều chưa hài lòng về thái độ của nhân viên phục vụ như tác phong chưa nhanh nhẹn, còn tỏ thái độ bất mãn.
- Vệ sinh an toàn ln là một vấn đề cần nhắc tới. Có một số ít khách dự tiệc phàn nàn về vấn đề này như nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu khơng đẹp mắt, gây mất thiện cảm với khách.
b. Nguyên nhân
- Phần lớn nhân viên ở khách sạn mới chỉ tốt nghiệp trung cấp hoặc cao đẳng, kỹ năng phục vụ chưa được đào tạo tốt, nhân viên phải tự hoàn thiện các kỹ năng trong q trình làm việc thực tế, nên đơi khi khơng tránh khỏi những thiếu sót.
- Đa phần khách dự tiệc là người Việt Nam, nhân viên không được sử dụng ngoại ngữ nên suy giảm trình độ ngoại ngữ ( tiếng Anh).
- Ngồi số nhân viên nịng cốt, nhà hàng còn phải sử dụng thêm một số nhân viên thời vụ, họ là những sinh viên, học sinh đi làm thêm, nên hoàn toàn chưa qua đào tạo kỹ năng. Cũng vì là nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc của các đối tượng này chưa cao, gây mất thiện cảm từ phía khách hàng.
- Mặc dù đã chọn lựa được nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống khơng được đồng đều. Nhiều khi khách có phàn nàn về thịt bò dai, hoặc là rau quá già...
Về phần chủ quan, là do nhân viên nhà hàng không kiểm tra kĩ chất lượng đầu vào, thiếu những kĩ năng, kĩ thuật để nhận biết tất cả những nguyên liệu chưa đạt chuẩn.
- Khối lượng khách phục vụ cùng một lúc quá đơng, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, có nhiều trường hợp thức ăn mang ra, một lúc sau khách mới tới, làm nguội thức ăn, giảm chất lượng món ăn.
- Khách có phàn nàn về khu vực vệ sinh chung, điều này là khó tránh khỏi vì đơi khi khách dự tiệc đông, đặc biệt là nam giới, khi uống hơi nhiều thường có tình trạng khạc nhổ trong nhà vệ sinh và nhu cầu vào nhà vệ sinh rất cao. Nhân viên khơng thể dọn kịp vì khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục.
- Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên còn thiếu sự khoa học, kỷ luật, nên gây ra sự mất liên kết, nhầm lẫn giữa các công việc.
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội
Theo định hướng phát triển ngành du lịch của Đảng và Nhà Nước đã đề ra cho 10 năm tới (2010 - 2020) là: “ Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực. Xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, hình thành các khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các nước”. (Trích Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng Cộng Sản Việt Nam về phát triển du lịch – NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội - 2001). Hà Nội – trái tim của cả nước, là “điểm nhấn” trong tam giác vàng kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, là nơi tập trung tồn bộ các cơ quan của chính phủ, là đầu mối giao thông quan trọng của cả nước nói chung và khu vực phía Bắc nói riêng. Hà Nội là thành phố vì hồ bình. Hà Nội cũng là một vùng du lịch rộng lớn với các thế mạnh về tài nguyên du lịch nhân văn và tự nhiên, là điểm đến an toàn, hấp dẫn và thân thiện đối với khách du lịch trong nước và quốc tế. Có thể nói đây là nơi hội tụ đầy đủ những điều kiện để đáp ứng cho sự ra đời các khách sạn và thực tế đã có rất nhiều các khách sạn mọc lên ở đây và kinh doanh có hiệu quả. Đây cũng là nơi thu hút khách du lịch lớn nhất so với cả nước. Dự đoán của Sở du lịch Hà Nội đến năm 2020 lượng khách du lịch đến Hà Nội sẽ tăng lên 1.600.000 lượt khách quốc tế và 3.400.000 lượt khách du lịch nội địa.
Hiện nay, trên cả nước nói chung và trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, đời sống của người dân đã có những cải thiện đáng kể và nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn. Do đó, quan niệm về sử dụng và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn khơng cịn q xa lại với người dân. Hơn nữa, giá cả các dịch vụ rất linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, quy mơ gia đình khơng cịn phù hợp với các bữa tiệc lớn, có tính chất trang trọng nữa. Khách sạn chính là nơi có thể đáp ứng các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng, đặc biệt là nhu cầu về tiệc, bởi tổ chức các bữa tiệc trong khách sạn vừa đem lại sự trang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, được đảm bảo về quy mơ, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống. Mặt khác, xu hướng chung của xã hội hiện nay là tăng cường quan hệ giao lưu hợp tác. Chính vì thế, các bữa tiệc, các buổi chiêu đãi chính là mơi trường thuận lợi để tăng cường các mối qua hệ giao lưu giữa người với người, giữa các tổ chức xã hội, giữa các quốc gia với nhau. Vì vậy, nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống,
đặc biệt là phục vụ tiệc quyết định tới sự thành công của bữa tiệc, từ đó sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ tới úy tín của khách sạn.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Ngày càng thu hút được sự chú ý và quan tâm của khách du lịch không ngừng tăng lượng khách đến và quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trường khách du lịch.
Năm 2016 khách sạn Hà Nội Daewoo sẽ tiếp tục có gắng tiết kiệm chi phí kinh doanh, phát triển doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận và hồn thiện nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc.
- Duy trì và nâng cao hơn nữa tỷ trọng của trong kinh doanh tiệc nói riêng và kinh doanh ăn uống nói chung
- Hồn thiện hơn nữa các trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ phục vụ của bộ phận tiệc. - Phát triển thị trường mục tiêu của tiệc cưới vào những khách hàng là doanh nhân Việt Nam có thu nhập cao hay người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam.
- Giảm chi phí tăng doanh thu trong kinh doanh tiệc đồng thời nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận.
- Đào tạo nâng cao trình độ quản lý của trưởng bộ phận nói chung cũng như kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ nói riêng.
- Ln tạo mối quan hệ tốt đối với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bếp, bar và lễ tân để đảm bảo đáp ứng một cách trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng.
- Văn phịng Banquet cần duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, tổ chức và khách hàng nhằm đem về những hợp đồng tiệc cưới có lợi nhuận lớn nhất.
3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Xu hướng kinh doanh ăn uống hiện nay là dịch vụ tiệc trong đó có tiệc đang phát triển mạnh. Tuy nhiên với sự kém ưu thế về khơng gian ngồi trời mà khách sạn không thể phát triển được dịch vụ tiệc ngồi trời, trong khi loại hình tiệc này đã phát triển mạnh trên thế giới và đang bước đầu phát triển tại Việt Nam. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh của khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong khi sự ra đời của dịch vụ mới là khơng thể thì sự hồn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hiện tại là một đòi hỏi tất yếu.
Các giải pháp đưa ra phải tận dụng được các cơ hội, phát huy được những thành công của DN để khắc phục những hạn chế và đẩy lùi nguy cơ. Với định hướng đó, trong thời gian tới, để khơng ngừng NCCLDV của mình, khách sạn phải chú trọng:
- Tiếp tục duy trì và nâng cao tỷ trọng doanh thu của dịch vụ tiệc trong đó có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong tổng cơ cấu doanh thu của nhà hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, mở rộng thị trường khách quốc tế đến để tăng doanh thu tiệc Buffet và tiệc hội nghị hội thảo của khách.
- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, thay đổi kiến trúc, không gian tạo cảm giác mới mẻ về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, sự yêu nghề cho nhân viên nhà hàng.
- Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ hệ thống quy trình dịch vụ các loại tiệc của khách sạn; quản lý thu chi hiệu quả trong bộ phận, tránh thất thoát nhằm nâng cao lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh tiệc.
- Phát triển mối quan hệ hợp tác với các cơ sở cung ứng nguyên liệu, thực phẩm. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp, các tập khách hàng truyền thống của khách sạn và với các nhà đầu tư; tăng cường và phát huy mối quan hệ tốt đẹp và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà NộiDaewoo Daewoo
3.2.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc
Hiện nay, để đánh giá một khía cạnh, một lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, khách hàng thường căn cứ chủ yếu vào chất lượng của hình thức kinh doanh đó. Dựa vào khách hàng, các doanh nghiệp xây dựng nên các mức chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng - đây là một vấn đề rất quan trọng bởi chất lượng ln ln địi hỏi phải có sự cải tiến để hồn thiện và phát triển hơn. Chất lượng là một khái niệm rất trừu tượng cho nên xây dựng các mức chất lượng cho khách sạn khơng phải là một vấn đề q khó, nhưng thực hiện quản lý mức chất lượng mình đề ra mới là khó hơn. Nếu cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tốt thì điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Vì vậy trong kinh doanh tiệc một loại hình kinh doanh phổ biến trong các khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ thì cơng tác quả lý chất lượng phục vụ tiệc phải được làm tốt ngay từ đầu. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ sẽ không đánh giá về từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong cả q trình phục vụ. Khách hàng sẽ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quá